基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法和系统技术方案

本发明专利技术提供一种基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法和系统，包括：建立用户标签数据库，用户标签数据库中存储有若干个用户的数据信息，数据信息以分类标签的形式存储在用户标签数据库中，数据信息中至少包括有用户的联系方式；采用具有语音交互逻辑功能的智能机器人，根据预先设置的基于前述分类标签的机器人营销规则，对用户发出具有对应营销内容的语音请求；自动记录并分析智能机器人与用户的语音通话记录，对通话结果进行客户意向分类处理。本发明专利技术能够实现电话营销机器化，提高时间利用率，节省人力成本并提升销售业绩。

Intelligent robot customer service marketing method and system based on user tagging system

The invention provides an intelligent robot customer service marketing method and system based on a user tag system, including: establishing a user tag database, storing data information of several users in the user tag database, storing data information in the user tag database in the form of classified tags, including at least data information. User's contact mode, intelligent robot with voice interactive logic function, according to the pre-set robot marketing rules based on the above classification label, sends out voice requests with corresponding marketing content to the user; automatically records and analyzes the voice communication record between intelligent robot and user, and the result of the call. Classify customers' intentions. The invention can realize telephone marketing mechanization, improve time utilization ratio, save manpower cost and improve sales performance.

【技术实现步骤摘要】
基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法和系统
本专利技术涉及智能客服领域，具体而言涉及一种基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法和系统。
技术介绍
目前的电话销售工作，主要采用人工拨打电话的方式进行，话务员无法长时间保持工作热情，遇到恶劣对话情景时易产生情绪波动；话务员筛选意向客户的时间利用率较低，且工作效率会随着众多客观因素而下降；电话营销数据难以统计，重复进行电话营销的情况比较常见。
技术实现思路
本专利技术目的在于提供一种基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法和系统，能够在海量用户数据的基础上建立用以表达用户营销需求的用户标签数据库，在用户标签数据库的基础上实现智能机器人的自动营销服务。为达成上述目的，本专利技术提及一种基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法，包括：建立用户标签数据库，用户标签数据库中存储有若干个用户的数据信息，数据信息以分类标签的形式存储在用户标签数据库中，数据信息中至少包括有用户的联系方式；采用具有语音交互逻辑功能的智能机器人，根据预先设置的基于前述分类标签的机器人营销规则，对用户发出具有对应营销内容的语音请求；自动记录并分析智能机器人与用户的语音通话记录，对通话结果进行客户意向分类处理。在前述方法的基础上，本专利技术还提及一种基于用户标签体系的智能机器人客服营销系统，包括：用户标签数据库，用户标签数据库中存储有若干个用户的数据信息，数据信息以分类标签的形式存储在用户标签数据库中，数据信息中至少包括有用户的联系方式；具有语音交互逻辑功能的智能机器人；用以设置基于前述分类标签的机器人营销规则的模块；用以对用户发出具有对应营销内容的语音请求的模块；用以自动记录并分析智能机器人与用户的语音通话记录的模块；用以对通话结果进行意向分类处理的模块。应当理解，前述构思以及在下面更加详细地描述的额外构思的所有组合只要在这样的构思不相互矛盾的情况下都可以被视为本公开的专利技术主题的一部分。另外，所要求保护的主题的所有组合都被视为本公开的专利技术主题的一部分。结合附图从下面的描述中可以更加全面地理解本专利技术教导的前述和其他方面、实施例和特征。本专利技术的其他附加方面例如示例性实施方式的特征和/或有益效果将在下面的描述中显见，或通过根据本专利技术教导的具体实施方式的实践中得知。附图说明附图不意在按比例绘制。在附图中，在各个图中示出的每个相同或近似相同的组成部分可以用相同的标号表示。为了清晰起见，在每个图中，并非每个组成部分均被标记。现在，将通过例子并参考附图来描述本专利技术的各个方面的实施例，其中：图1是本专利技术的基于用户标签体系的智能机器人客服营销的方法示意图。图2是本专利技术的其中一种实施例的具体流程图。图3是本专利技术的建立用户标签数据库的方法示意图。具体实施方式为了更了解本专利技术的
技术实现思路
，特举具体实施例并配合所附图式说明如下。在本公开中参照附图来描述本专利技术的各方面，附图中示出了许多说明的实施例。本公开的实施例不必定意在包括本专利技术的所有方面。应当理解，上面介绍的多种构思和实施例，以及下面更加详细地描述的那些构思和实施方式可以以很多方式中任意一种来实施，这是因为本专利技术所公开的构思和实施例并不限于任何实施方式。另外，本专利技术公开的一些方面可以单独使用，或者与本专利技术公开的其他方面的任何适当组合来使用。下文所提及的实施例中涉及到了以下几项现有技术或者能够实现同样功能的其他改进方式。网络电话：使用VOIP网络电话技术，可直接实现通过PC端拨通目标用户的固话或手机。语音识别：将人的语音转换为文本的技术，将语音中包含的文字信息“提取”出来，实现语音与文本文字的转换。自然语言处理：通过词法分析、句法分析、语义分析、语用分析、语音分析等技术，自动完成语言文字的分类和标签化处理。用户画像：用户信息标签化，通过收集与分析用户的静态属性、社会属性、行为属性等主要信息，抽象出一个用户全貌用于支撑个性化推荐等大数据应用的基本方式。用户画像处理是本专利技术的智能客服进行自动语音拨打服务的数据基础。智能客服：在获取到用户手机号和标签信息后，智能机器人客服根据营销规则自动拨打用户电话进行真人语音营销；同时对营销结果进行标签化分类处理，实现目标群体的营销效果评估，提升营销效率，降低人工成本。结合图1，本专利技术所提及的一种基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法，包括：步骤1、建立用户标签数据库，用户标签数据库中存储有若干个用户的数据信息，数据信息以分类标签的形式存储在用户标签数据库中，数据信息中至少包括有用户的联系方式。这一步骤是本专利技术的基础，通过海量用户数据建立用户标签数据库之后，智能机器人可以准确获知自己要服务的客户的喜好、需求，并针对客户的喜好和需求进行对应的营销服务。进一步的，建立一营销标签系统，该营销标签系统可以自动从设定的渠道采集用户数据，对采集的用户数据进行标签化分析处理后，更新至用户标签数据库中，不断提高智能营销的精准度和效率。所述建立用户标签数据库的方法包括：根据不同的业务场景设置分类标签。获取若干个用户的数据信息，以前述分类标签为关键词，对数据信息进行分析，将各数据信息转换成对应的分类标签。业务场景同时也是本专利技术所提及的方法的应用场景，如此依照上述方法建立的用户标签数据库的数据才具有足够的营销针对性。业务场景或者应用场景包括真人语音交互式电话营销、电话通知服务等等，期中，真人语音交互式电话营销还包括房产销售、信用卡办理、贷款办理、理财推送、装修广告、催收服务等，电话通知服务包括智能回访、语音通知等等。同一个用户可能具有多个标签，这些标签不一定属于同一类型，例如，某一用户，其对应的标签内容包括贷款办理、理财推送、商铺购买，即对该用户执行贷款办理、理财推送、商铺购买类的营销电话，营销效果较佳。其中，贷款办理、理财推送均属于金融业务，商铺购买属于固定资产投资业务，对于服务提供商而言，他们在进行电话营销之前，可以根据分类标签筛选出对应的客户群以大幅度地提高营销效率。有些服务提供商能够提供的产品服务包括多种，但这多种产品服务有可能属于同一类型，对于这些服务提供商来说，他们更喜欢检索更加上位的标签来获取更多的客户资源、同时减少检索工作量。对此，本专利技术设定如下：所述分类标签具有层级设定。例如信用卡办理、贷款办理、理财推送均属于金融业务，可以设置如下：第一层级的标签为金融业务，其下一层标签包括信用卡办理、贷款办理、理财推送等等，将这两个层级的标签均与用户的联系方式(如手机号)对应起来。假设现有一只能提供信用卡办理服务的服务提供商A和一能够提供信用卡办理、贷款办理、理财推送等众多金融业务的服务提供商B，对于服务提供商A而言，其可以只选择筛选具有信用卡办理标签的用户群，而对于服务提供商B而言，其可以选择筛选具有金融业务标签的用户群，也可以选择筛选其具有的某一具体业务标签的用户群。层级设定不局限于图2或者前述例子中的两层，可以根据实际情况设置一层或者多层，层级越多，该用户的营销信息越精准，服务提供商的检索目标越具有针对性。用户的数据信息既包括从各个渠道收集到的海量用户数据，也可以包括针对客户进行对应营销服务后的反馈结果数据。当然，针对后者，要求智能客服将处理过的通话结果发送至用户标签数据库和/或营销标签系统中，将处理过的通话结果以分类标签的形式更新至用户标签数据库中本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法，其特征在于，包括：建立用户标签数据库，用户标签数据库中存储有若干个用户的数据信息，数据信息以分类标签的形式存储在用户标签数据库中，数据信息中至少包括有用户的联系方式；采用具有语音交互逻辑功能的智能机器人，根据预先设置的基于前述分类标签的机器人营销规则，对用户发出具有对应营销内容的语音请求；自动记录并分析智能机器人与用户的语音通话记录，对通话结果进行客户意向分类处理。

【技术特征摘要】
1.一种基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法，其特征在于，包括：建立用户标签数据库，用户标签数据库中存储有若干个用户的数据信息，数据信息以分类标签的形式存储在用户标签数据库中，数据信息中至少包括有用户的联系方式；采用具有语音交互逻辑功能的智能机器人，根据预先设置的基于前述分类标签的机器人营销规则，对用户发出具有对应营销内容的语音请求；自动记录并分析智能机器人与用户的语音通话记录，对通话结果进行客户意向分类处理。2.根据权利要求1所述的基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法，其特征在于，所述对通话结果进行意向分类处理的方法包括：将智能机器人与用户的一次轮流对话记作一轮对话，计算本次语音通话中智能机器人与用户的对话轮数，同时提取语音通话记录中的关键词，根据预设的分类规则以进行客户意向分类；所述关键词包括意向类关键词、拒绝类关键词和忙碌类关键词三种。3.根据权利要求2所述的基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法，其特征在于，所述根据预设的分类规则以进行客户意向分类是指，1)如果本次语音通话完成了完整的营销流程且意向类关键词的数量大于第一设定数量阈值，分为A类；2)如果本次语音通话进行了三轮以上的对话且意向类关键词的数量大于第二设定数量阈值，分为B类；3)如果本次语音通话进行了小于三轮的对话，分为C类；4)如果本次语音通话中出现了拒绝类关键词，分为D类；5)如果本次语音通话中出现了忙碌类关键词，分为E类；6)如果本次语音通话没有接通，分为F类。4.根据权利要求3所述的基于用户标签体系的智能机器人客服营销方法，其特征在于，所述第一设定数量阈值大于第二设定数量阈值。5...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨帆，王前龙，
申请(专利权)人：南京甄视智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏,32