电话外呼分析控制方法、电子装置及可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术涉及一种电话外呼分析控制方法、电子装置及可读存储介质，该方法包括：获取待电话回访客户的客户预设相关信息；基于客户预设相关信息，并利用预先确定的分类模型进行分类，输出分类结果；其中，所述分类结果为肯定答复或否定答复；若分类结果为否定答复，则发送提醒信息至所述待电话回访客户对应的业务员，提醒对应的业务员提前介入与所述待电话回访客户进行沟通，以避免坐席对所述待电话回访客户进行电话回访时产生沟通解释件。本发明专利技术能减少了坐席因沟通解释件同一客户产生多次外呼的情况，减少工作量；而且，客户不会接到多次回访电话，客户体验更好。

Telephone outgoing analysis control method, electronic device and readable storage medium

The invention relates to a method for analyzing and controlling telephone outgoing calls, an electronic device and a readable storage medium. The method comprises: acquiring relevant information of customer presupposition for callback customers; classifying based on relevant information of customer presupposition, and outputting classification results by using a pre-determined classification model; wherein the classification results are described. For affirmative or negative reply, if the categorized result is negative reply, a reminder message is sent to the salesman corresponding to the customer to be called back, reminding the salesman to intervene in advance to communicate with the customer to be called back, so as to avoid communication when the customer to be called back is called back. Interpretations. The invention can reduce the number of calls from the same customer caused by the communication interpreter and reduce the workload; moreover, the customer will not receive multiple calls back, and the customer experience is better.

【技术实现步骤摘要】
电话外呼分析控制方法、电子装置及可读存储介质
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种电话外呼分析控制方法、电子装置及可读存储介质。
技术介绍
目前，在寿险新契约的外呼场景下，坐席对客户进线电话回访时，根据保监会要求，回访中客户回复为肯定答案时即可顺利完成该回访；但若回访中客户回复为否定答案，则会产生沟通解释件，需要业务员介入，然后再重新外呼客户，再次与客户进线沟通。即对于坐席及客户均存在重复外呼或接听的情况，使得客户会接到多次回访电话，客户体验不佳；也使得坐席因沟通解释件需同一个客户产生多次电话外呼，增加了工作量，降低了寿险新契约的电话外呼效率。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种电话外呼分析控制方法、电子装置及可读存储介质，旨在减少沟通解释件及工作量，提升客户体验。为实现上述目的，本专利技术提供一种电子装置，所述电子装置包括存储器、处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的电话外呼分析控制系统，所述电话外呼分析控制系统被所述处理器执行时实现如下步骤：A、获取待电话回访客户的客户预设相关信息；B、基于所述客户预设相关信息，并利用预先确定的分类模型进行分类，输出分类结果；其中，所述分类结果为肯定答复或否定答复，所述预先确定的分类模型为预先通过对预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例采用逻辑回归算法进行训练得到的分类模型；C、若分类结果为否定答复，则发送提醒信息至所述待电话回访客户对应的业务员，提醒对应的业务员提前介入与所述待电话回访客户进行沟通，以避免坐席对所述待电话回访客户进行电话回访时产生沟通解释件。优选地，所述客户预设相关信息包括所述待电话回访客户的客户信息、所述待电话回访客户购买的产品信息以及所述待电话回访客户对应的业务员信息；所述预先确定的分类模型的训练过程如下：按预设第一比例采集预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例作为训练数据集；其中，每一肯定答复样例以及否定答复样例中均包含有客户信息、产品信息以及业务员信息，所述肯定答复样例中客户在进行电话回访时的回答结果为肯定答复，所述否定答复样例中客户在进行电话回访时的回答结果为否定答复；采用SparkMLlib逻辑回归算法对采集的训练数据集进行学习训练，建立分类模型；建立模型的公式如下：y＝WX+b其中，W为客户信息、产品信息、业务员信息对应的权重参数，X为客户信息、产品信息、业务员信息对应的特征变量，b为偏置参数，y为最终输出值，将y与预设阈值进行大小比较，并根据比较结果输出分类结果，所述分类结果为肯定答复或否定答复。优选地，所述预先确定的分类模型的训练过程还包括：按预设第二比例采集预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例作为验证数据集；利用所述验证数据集验证建立的分类模型的分类准确率，若分类准确率大于或者等于预设准确率，则训练结束，或者，若分类准确率小于预设准确率，则调整分类模型的权重参数、偏置参数和/或预设阈值，直至分类准确率大于或者等于预设准确率。优选地，所述处理器还用于执行所述电话外呼分析控制系统，以实现以下步骤：若分类结果为肯定答复，则发送通知信息至预设的坐席，通知预设的坐席直接对所述待电话回访客户进行电话回访。此外，为实现上述目的，本专利技术还提供一种电话外呼分析控制方法，所述电话外呼分析控制方法包括：获取待电话回访客户的客户预设相关信息；基于所述客户预设相关信息，并利用预先确定的分类模型进行分类，输出分类结果；其中，所述分类结果为肯定答复或否定答复，所述预先确定的分类模型为预先通过对预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例采用逻辑回归算法进行训练得到的分类模型；若分类结果为否定答复，则发送提醒信息至所述待电话回访客户对应的业务员，提醒对应的业务员提前介入与所述待电话回访客户进行沟通，以避免坐席对所述待电话回访客户进行电话回访时产生沟通解释件。优选地，所述客户预设相关信息包括所述待电话回访客户的客户信息、所述待电话回访客户购买的产品信息以及所述待电话回访客户对应的业务员信息；所述预先确定的分类模型的训练过程如下：按预设第一比例采集预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例作为训练数据集；其中，每一肯定答复样例以及否定答复样例中均包含有客户信息、产品信息以及业务员信息，所述肯定答复样例中客户在进行电话回访时的回答结果为肯定答复，所述否定答复样例中客户在进行电话回访时的回答结果为否定答复；采用SparkMLlib逻辑回归算法对采集的训练数据集进行学习训练，建立分类模型；建立模型的公式如下：y＝WX+b其中，W为客户信息、产品信息、业务员信息对应的权重参数，X为客户信息、产品信息、业务员信息对应的特征变量，b为偏置参数，y为最终输出值，将y与预设阈值进行大小比较，并根据比较结果输出分类结果，所述分类结果为肯定答复或否定答复。优选地，所述预先确定的分类模型的训练过程还包括：按预设第二比例采集预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例作为验证数据集；利用所述验证数据集验证建立的分类模型的分类准确率，若分类准确率大于或者等于预设准确率，则训练结束，或者，若分类准确率小于预设准确率，则调整分类模型的权重参数、偏置参数和/或预设阈值，直至分类准确率大于或者等于预设准确率。优选地，所述基于所述客户预设相关信息，并利用预先确定的分类模型进行分类，输出分类结果的步骤包括：基于所述待电话回访客户的客户信息、产品信息以及业务员信息，利用预先确定的分类模型计算得到最终输出值y，若最终输出值y大于预设阈值，则输出分类结果为会产生沟通解释件的否定答复；若最终输出值y小于或等于预设阈值，则输出分类结果为不会产生沟通解释件的肯定答复。优选地，该方法还包括：若分类结果为肯定答复，则发送通知信息至预设的坐席，通知预设的坐席直接对所述待电话回访客户进行电话回访。进一步地，为实现上述目的，本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有电话外呼分析控制系统，所述电话外呼分析控制系统可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上述的电话外呼分析控制方法的步骤。本专利技术提出的电话外呼分析控制方法、系统及可读存储介质，在坐席对待电话回访客户进行回访之前，利用预先确定的分类模型以及该待电话回访客户的客户预设相关信息，分析预测电话回访该客户时会产生肯定答复还是否定答复，若预测结果显示电话回访该客户时会产生否定答复即会产生沟通解释件，则发送提醒信息提醒相应的业务员，使业务员提前介入与该客户针对问题做沟通解释。这样，在后续坐席对该客户进行电话回访时可有效避免客户给出否定答复，以减少沟通解释件的产生，从而减少了坐席因沟通解释件同一客户产生多次外呼的情况，减少工作量；而且，客户不会接到多次回访电话，客户体验更好。附图说明图1为本专利技术电话外呼分析控制系统10较佳实施例的运行环境示意图；图2为本专利技术电话外呼分析控制方法一实施例的流程示意图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。需要说明的是，在本专利技术中涉及“第一”、“第二”等的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种电子装置，其特征在于，所述电子装置包括存储器、处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的电话外呼分析控制系统，所述电话外呼分析控制系统被所述处理器执行时实现如下步骤：A、获取待电话回访客户的客户预设相关信息；B、基于所述客户预设相关信息，并利用预先确定的分类模型进行分类，输出分类结果；其中，所述分类结果为肯定答复或否定答复，所述预先确定的分类模型为预先通过对预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例采用逻辑回归算法进行训练得到的分类模型；C、若分类结果为否定答复，则发送提醒信息至所述待电话回访客户对应的业务员，提醒对应的业务员提前介入与所述待电话回访客户进行沟通，以避免坐席对所述待电话回访客户进行电话回访时产生沟通解释件。

【技术特征摘要】
1.一种电子装置，其特征在于，所述电子装置包括存储器、处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的电话外呼分析控制系统，所述电话外呼分析控制系统被所述处理器执行时实现如下步骤：A、获取待电话回访客户的客户预设相关信息；B、基于所述客户预设相关信息，并利用预先确定的分类模型进行分类，输出分类结果；其中，所述分类结果为肯定答复或否定答复，所述预先确定的分类模型为预先通过对预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例采用逻辑回归算法进行训练得到的分类模型；C、若分类结果为否定答复，则发送提醒信息至所述待电话回访客户对应的业务员，提醒对应的业务员提前介入与所述待电话回访客户进行沟通，以避免坐席对所述待电话回访客户进行电话回访时产生沟通解释件。2.如权利要求1所述的电子装置，其特征在于，所述客户预设相关信息包括所述待电话回访客户的客户信息、所述待电话回访客户购买的产品信息以及所述待电话回访客户对应的业务员信息；所述预先确定的分类模型的训练过程如下：按预设第一比例采集预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例作为训练数据集；其中，每一肯定答复样例以及否定答复样例中均包含有客户信息、产品信息以及业务员信息，所述肯定答复样例中客户在进行电话回访时的回答结果为肯定答复，所述否定答复样例中客户在进行电话回访时的回答结果为否定答复；采用SparkMLlib逻辑回归算法对采集的训练数据集进行学习训练，建立分类模型；建立模型的公式如下：y＝WX+b其中，W为客户信息、产品信息、业务员信息对应的权重参数，X为客户信息、产品信息、业务员信息对应的特征变量，b为偏置参数，y为最终输出值，将y与预设阈值进行大小比较，并根据比较结果输出分类结果，所述分类结果为肯定答复或否定答复。3.如权利要求2所述的电子装置，其特征在于，所述预先确定的分类模型的训练过程还包括：按预设第二比例采集预设数量的肯定答复样例以及否定答复样例作为验证数据集；利用所述验证数据集验证建立的分类模型的分类准确率，若分类准确率大于或者等于预设准确率，则训练结束，或者，若分类准确率小于预设准确率，则调整分类模型的权重参数、偏置参数和/或预设阈值，直至分类准确率大于或者等于预设准确率。4.如权利要求1-3任一项所述的电子装置，其特征在于，所述处理器还用于执行所述电话外呼分析控制系统，以实现以下步骤：若分类结果为肯定答复，则发送通知信息至预设的坐席，通知预设的坐席直接对所述待电话回访客户进行电话回访。5.一种电话外呼分析控制方法，其特征在于，所述电话外呼分析控制方法包括：获取待电话回访客户的客户预设相关信息；基于所述客户预设相关信息，并利用预先确定的分类模型进行分类，输出分类结果；其中，所述分类结果为肯定答复或否定答复，所述预...

【专利技术属性】
技术研发人员：王明涛，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44