一种机器客服服务方法、设备及计算机存储介质技术

本发明专利技术的实施方式提供了一种机器客服服务方法、设备及计算机存储介质，包括：获得接收到的客户发送的文本会话信息中的关键词和所述客户的行为数据；确定所述关键词之间的余弦相似度；在客服知识库中获取所述余弦相似度对应的文本信息；根据所述文本信息和所述客户的行为数据，确定与所述文本会话信息对应的响应消息并发送。用于解决现有技术中机器客服回应问题简单，需要人工设置，局限性较强的问题。

【技术实现步骤摘要】
一种机器客服服务方法、设备及计算机存储介质
本专利技术涉及互联网通信
，更具体地，本专利技术的涉及一种机器客服服务方法、设备及计算机存储介质。
技术介绍
本部分旨在为权利要求书中陈述的本专利技术的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。随着互联网技术的不断发展，电子商务平台不断兴起。目前越来越多的电子商务平台为用户提供不同种类的商品，用户可以足不出户就能够再电子商务平台中购买或者售出商品。在电子商务平台中，目前的客服系统一般包含机器人客服以及人工客服两种形式，其中机器人客服一般是基于网页的即时通讯工具机器人客服不需要人工维护，人工客服通常是内嵌于网页中的即时通讯工具，每个人工客服客户端均有人工维护。在客服服务过程中，当接收到来自客户的会话消息时，一般先由机器人客服提供服务。在机器人客服给出的回复无法满足客户的需求时，由客户手动点击人工客服按钮，接通人工客服进而提供人工服务，进行客户回话消息的回复。上述机器客户提供服务一定程度上提高了事情处理效率。然而，机器客服提供的服务内容，通常是用户手动输入并预先存储的，需要人工持续不断地对人工客服接收到的会话消息进行归类总结，以及利用归类总结出的内容对机器客户提供的服务内容进行更新，在人工不进行服务内容的更新或者更新周期较长时，这就使得机器客服提供的服务内容较为滞后，无法满足用户需求的概率较大，转向人工服务的概率较大。
技术实现思路
本专利技术提出了一种机器客服服务方法、设备以及计算机存储介质，能够解决现有技术中提供的服务内容较为滞后，服务效率较低的问题。一种机器客服服务方法，包括：获得接收到的客户发送的文本会话信息中的关键词和所述客户的行为数据；确定所述关键词之间的余弦相似度；在客服知识库中获取所述余弦相似度对应的文本信息；根据所述文本信息和所述客户的行为数据，确定与所述文本会话信息对应的响应消息并发送。一种机器客服服务设备，包括：存储器和处理器，所述存储器用于存储计算机程序，所述处理器用于按照所述存储器中获得的计算机程序，执行：获得接收到的客户发送的文本会话信息中的关键词和所述客户的行为数据；确定所述关键词之间的余弦相似度；在客服知识库中获取所述余弦相似度对应的文本信息；根据所述文本信息和所述客户的行为数据，确定与所述文本会话信息对应的响应消息并发送。一种计算机存储介质，其上存储有计算机指令，该指令被处理器执行时实现所述的用户信用度评价方法的步骤。通过采用上述技术方案，针对用户输入的文本会话消息，结合余弦相似度，在客服知识库中获取所述余弦相似度对应的文本信息，进而确定文本信息对应的响应消息然后发送，这样利用客服知识库，用户无需对机器客服能够回答的问题进行预先设置，机器客服可以通过自学习、自计算、自比较的能力实现客户信息回复。附图说明通过参考附图阅读下文的详细描述，本专利技术示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本专利技术的若干实施方式，其中：图1为本专利技术实施例提出的机器客服服务方法；图2为本专利技术实施例提出的余弦相似度示意图；图3为本专利技术实施例提出的机器客服服务设备结构组成示意图。具体实施方式下面将参考若干示例性实施方式来描述本专利技术的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本专利技术，而并非以任何方式限制本专利技术的范围。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。本领域技术人员知道，本专利技术的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。根据本专利技术的实施方式，提出了一种机器客服服务方法、设备以及一种计算机存储介质。此外，附图中的任何元素数量均用于示例而非限制，以及任何命名都仅用于区分，而不具有任何限制含义。下面参考本专利技术的若干代表性实施方式，详细阐释本专利技术的原理和精神。专利技术概述本专利技术人发现，现有的电商平台，针对客户提出的问题，提供了机器客服和人工客服两种响应方式，但是现有技术中机器客服回复的问题需要预先进行设置，回答范围有限，而且机器客服和人工客服之间的切换不能平滑过度。有鉴于此，本专利技术实施例提供了一种机器客服服务方法，获得接收到的客户发送的文本会话信息中的关键词和所述客户的行为数据；确定所述关键词之间的余弦相似度；在客服知识库中获取所述余弦相似度对应的文本信息；根据所述文本信息和所述客户的行为数据，确定与所述文本会话信息对应的响应消息并发送。在介绍了本专利技术的基本原理之后，下面具体介绍本专利技术的各种非限制性实施方式。应用场景总览在本专利技术提出的技术方案中，可以应用在各种不同场景中实现用户智能客服服务方法，例如电商平台、银联平台、证券平台以及移动通信平台等，在此并不做具体的限定。具体地，在本专利技术提出的技术方案中，将以电商平台为例，尤其是大宗商品交易的电商平台为例进行详细阐述。大宗商品交易的电商平台中，包括运营商、卖家以及买家等三种类型的用户，运营商主要负责电商平台的管理，保障电商平台中各用户的账户安全，在本专利技术提出的技术方案中，对于卖家和买家来说，二者以电商平台为媒介，进行信息交互，在大多数场景下，买家的问题有很强的相似性，如果卖家每个买家都进行回复，会导致重复次数较多，尤其是买家数量多，咨询内容也多的场景下，将会耗费卖家较大的精力，以及时间资源。示例性方法下面参考图1来描述根据本专利技术示例性实施方式的在大宗货物交易过程中对机器客服的服务方法。需要注意的是，上述应用场景仅是为了便于理解本专利技术的精神和原理而示出，本专利技术的实施方式在此方面不受任何限制。相反，本专利技术的实施方式可以应用于适用的任何场景。在本专利技术提出的技术方案中，管理平台中针对每个卖家，都设置数据库，该数据库在本提案中称之为客服知识库，可以和卖家标识对应存储。在客服知识库中，存储了针对买家提出的常见问题的汇总的答复。该客服知识库中，还可以包含通过日志分析获得的问题分类，以及推荐答案，例如连接、应用安装等内容。具体地，如图1所示，其处理流程如下述：步骤11，客户发送文本会话消息。在电商平台中，客户一般是指买家，买家在聊天框中输入文本会话消息。具体地，在本专利技术实施例提出的技术方案中，将以大宗商品交易平台为例进行详细阐述。现有大宗商品交易平台中，由于交易的特殊性，机器客服的实现方式还仅限于预先存储设定问题以及点击获取答案的方式进行。具体地，在本专利技术实施例提出的技术方案中，文本会话消息可以是客户提出的问题，例如：关于是否有货，价格，物流等，文本会话消息可以是连续几个问题，也可以是一个问题，在本专利技术提出的技术方案中，对文本会话消息的字数并不限制。具体的，在本专利技术实施例提出的技术方案中，将以客户输入的文本会话消息为：老板，我今天拍下上面的商品，后天能否收到包裹？以此为例进行详细阐述，后面将延用该文本会话消息。步骤12，接收客户发送的文本会话消息，获得文本会话消息中的关键词和该客户的行为数据。其中，可以使用TF-IDF算法，确定接收到的客户发送的文本会话信息中的关键词。例如，针对文本会话消息：老板，我今天拍下本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种机器客服服务方法，其特征在于，所述方法应用于大宗商品交易平台，包括：获得接收到的客户发送的文本会话信息中的关键词和所述客户的行为数据；确定所述关键词之间的余弦相似度；在客服知识库中获取所述余弦相似度对应的文本信息；根据所述文本信息和所述客户的行为数据，确定与所述文本会话信息对应的响应消息并发送。

【技术特征摘要】
1.一种机器客服服务方法，其特征在于，所述方法应用于大宗商品交易平台，包括：获得接收到的客户发送的文本会话信息中的关键词和所述客户的行为数据；确定所述关键词之间的余弦相似度；在客服知识库中获取所述余弦相似度对应的文本信息；根据所述文本信息和所述客户的行为数据，确定与所述文本会话信息对应的响应消息并发送。2.如权利要求2所述的方法，其特征在于，确定所述关键词之间的余弦相似度，包括：将至少一个关键词合并成集合，计算文本会话信息对应所述集合中的词的词频，并生成词频向量；确定词频向量之间的余弦相似度。3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，获得接收到的客户发送的文本会话信息中的关键词，包括：使用TF-IDF算法，确定接收到的客户发送的文本会话信息中的关键词。4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：若确定出无法获得与所述文本会话信息对应的响应消息时，将所述文本会话消息推送至人工客服。5.如权利要求1或4所述的方法，其特征在于，还包括：确定所述客户发送的文本会话信息是否解决问题，若解决，则将本次文本会话信息赋予权重值，并更新所述客服知识库。6.一种机器...

【专利技术属性】
技术研发人员：施文进，施俊，
申请(专利权)人：惠龙易通国际物流股份有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏,32