包括服务流水线的客户通信系统技术方案

一种用于服务请求的自动认证的系统包括远程访问设备的认证。该认证可以在客户与服务代理之间的文本或音频通信之前自动完成。在一些实施例中，认证通过远程访问设备的认证来自动完成认证，或者通过询问客户问题来完成。远程访问设备的单个认证可以用于认证在服务代理之间传送的服务请求。远程设备的认证可以包括例如个人标识号、指纹、照片和/或硬件标识符的使用。一些实施例包括被配置用于管理客户服务请求的队列的智能流水线。

Customer communication system including service pipelining

A system for automatic authentication of service requests includes authentication of remote access devices. The authentication can be completed automatically before the text or audio communication between the client and the service agent. In some embodiments, authentication is done automatically through authentication of remote access devices, or by querying customer questions. A single authentication of remote access devices can be used to authenticate service requests transmitted between service agents. Authentication of remote devices can include the use of personal identification numbers, fingerprints, photographs and / or hardware identifiers. Some embodiments include an intelligent pipeline configured to manage the queue of customer service requests.

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】包括服务流水线的客户通信系统相关申请的交叉引用本申请是于2015年9月10日提交的美国非临时专利申请序列号14/850,142的继续，这个申请又是于2015年7月14日提交的美国非临时专利申请序列号14/798,468的部分继续以及于2015年8月20日提交的美国非临时专利申请序列号14/831,129的部分继续。这些申请的公开内容在此通过引用并入本文。
技术介绍

本专利技术属于客户管理领域，并且更具体地涉及客户认证。相关技术客户服务通常由电话呼叫提供，在其中客户向呼叫中心进行呼叫。这种呼叫的第一步通常是认证呼叫者。当呼叫者从一个服务提供者被传递到另一服务提供者时，通常必须重复认证。客户和呼叫中心员工已经习惯了这个过程。
技术实现思路
对呼叫者的认证过程使用客户端设备的功能来促进。在一些实施例中，呼叫者的认证通过自动认证客户端设备来实现。客户端设备的认证可选地通过传送在客户端设备上存储或输入的数据来完成。这个数据可以包括个人标识号、密码、生物统计数据等。认证过程可以应用于客户与客户服务代理之间的文本、语音和/或视频通信。本专利技术的各种实施例包括一种客户通信系统，其包括：网守，被配置为接收数字标识数据，并且通过将数字标识数据与先前存储的客户认证数据进行比较来批准数字标识数据；以及客户关系管理系统，被配置为从访问设备接收客户服务请求，并且将客户服务请求连接到代理接口，客户关系管理系统包括认证逻辑，认证逻辑被配置为使用至少两种方法来认证客户服务请求的来源，这两种方法包括：a)向代理接口提供问题并且批准对问题的响应；b)向网守提供从客户服务请求的来源接收的数字标识数据并且从网守接收数字标识数据的自动批准，客户关系管理系统还被配置为仅在客户服务请求的来源的认证之后向代理接口提供安全客户数据。本专利技术的各种实施例包括一种访问设备，其包括：显示器；用户输入；输入/输出，被配置为发起与客户关系管理系统的通信；认证代理，被配置为从客户关系管理系统接收认证请求并且响应于认证请求向网守自动地提供数字标识数据，其中认证请求包括客户关系管理系统的标识符；访问控件，被配置为限制经由显示器对认证代理的访问；以及处理器，被配置为至少执行认证代理。本专利技术的各种实施例包括一种管理客户服务请求的方法，该方法包括：从远程访问设备接收客户服务请求；向访问设备自动地发送认证请求；响应于认证请求来从访问设备接收数字标识数据；向网守提供数字标识数据；从网守接收数字标识数据的批准；提供讨论或访问安全客户数据的许可，许可响应于接收到批准而被提供给代理接口，代理接口被配置用于在客户支持代理与访问设备之间的音频、文本或视频通信。本专利技术的各种实施例包括一种客户关系管理系统，其包括：认证逻辑，被配置为使用从客户服务请求的来源接收的数字标识数据，来自动认证客户服务请求的来源；以及流水线逻辑。流水线逻辑包括：代理指派逻辑，被配置为向请求流水线指派客户服务代理；分选逻辑，被配置为将客户服务请求放置在请求流水线中；以及排序逻辑，被配置为维持请求流水线中的客户服务请求的顺序。本专利技术的各种实施例包括一种处理客户服务请求的方法，该方法包括：接收客户服务请求；认证客户服务请求的来源；选择请求流水线用于在请求流水线中的客户服务请求的放置，选择基于来源的认证；基于来源的认证选择广告；以及提供在客户服务中所请求的服务，服务的提供基于仅由于来源被认证而可用的信息。附图说明图1示出了根据本专利技术的各种实施例的客户通信系统。图2示出了根据本专利技术的各种实施例的访问设备的进一步细节。图3示出了根据本专利技术的各种实施例的客户关系管理系统的进一步细节。图4示出了根据本专利技术的各种实施例的管理客户服务请求的方法。图5示出了根据本专利技术的各种实施例的流水线逻辑的进一步细节。图6示出了根据本专利技术的各种实施例的请求流水线。图7示出了根据本专利技术的各种实施例的调度匹配。图8示出了根据本专利技术的各种实施例的管理客户服务请求的方法。具体实施方式客户关系管理(CRM)通过本专利技术的各种实施例的使用而得到改进。例如，作为由人类客户服务代理进行的手动认证的替代或除了由人类客户服务代理进行的手动认证之外，客户的身份的认证可以被自动化。自动认证通常会提高认证过程的速度和/或安全性。如本文中使用的，短语“自动认证”是由计算机和/或通信设备执行的、而必定不需要由客户服务代理请求动作的认证。相反，“手动认证”用于指代由服务代理执行的认证，例如通过询问客户特定的问题。自动和手动认证都可以包括由客户执行的某些操作，诸如输入个人标识码(PIN)或提供指纹。图1示出了根据本专利技术的各种实施例的客户通信系统100。客户通信系统100包括一个或多个访问设备110(分别标记为110A、110B、110C等)。访问设备110被配置为经由网络115与一个或多个客户关系管理(CRM)系统120(分别标记为120A、120B等)进行通信。网络115可以是电话网络、计算机网络(例如，因特网)和/或某种其他通信网络。通信包括数字数据，并且可选地包括模拟音频和/或图像数据。CRM系统120可以包括从诸如Salesforce或Zendesk等公司可获得的传统CRM系统共有的特征。然而，如本文中进一步描述的，CRM系统120包括附加的独特特征。在一些实施例中，CRM系统120被配置为作为传统CRM系统之上的接口/外壳进行操作。单个客户可以与多于一个访问设备110相关联。例如，客户可以具有电话、平板电脑和个人计算机，客户通过它们访问CRM系统120。这些设备可以用于与关联于不同企业的不同CRM系统120交互。客户通信系统100还包括一个或多个网守125。网守125被配置为通过批准数字标识数据的真实性来控制(例如，授予)对信息和资源的访问。网守125可选地是CRM系统120A的组成部分。然而，网守125被示出为与CRM系统120A分离，因为在一些实施例中，网守125被配置为支持多个CRM系统120。例如，在一些实施例中，CRM系统120中的每个包括其自己的集成网守125。在典型的实施例中，网守125被具体配置为授予对安全客户数据的访问和/或授予使用安全客户数据的许可。这种访问被授予CRM系统120的成员处的客户服务代理和/或与客户数据相关联的消费者。例如，在客户和/或客户的访问设备110A被认证之后，可以仅授权人类客户服务代理对安全客户数据的访问。或者，如果客户和/或客户的访问设备110A被认证，则人类客户服务代理可以访问安全客户数据并且仅被授予讨论安全客户数据(与客户)的许可。网守125包括被配置为执行本文中描述的动作的逻辑。这个逻辑用硬件、固件和/或存储在非暂态计算机可读介质上的软件来实施。在一些实施例中，网守125包括被配置为执行用于批准数字标识数据的特定计算指令的微处理器。网守125被配置为通过将在认证时间接收的数字标识数据与先前存储的客户认证数据自动相比较来促进客户和/或客户的访问设备110A的认证。通常将先前存储的客户认证数据作为账户建立或更新的一部分提供给网守125。先前存储的客户认证数据可选地从单独地自动或手动认证的来源来接收。例如，使用访问设备110A的用户可以在通信会话开始时被手动认证，并且然后客户认证数据可以在相同的通信会话期间从访问设备110A接收本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客户通信系统，包括：网守，被配置为接收数字标识数据，并且通过将所述数字标识数据与先前存储的客户认证数据进行比较来批准所述数字标识数据；以及客户关系管理系统，被配置为从访问设备接收客户服务请求，并且将所述客户服务请求连接到代理接口，所述客户关系管理系统包括认证逻辑，所述认证逻辑被配置为使用至少两种方法来认证所述客户服务请求的来源，所述两种方法包括：a)向所述代理接口提供问题并且批准对所述问题的响应，以及b)向所述网守提供从所述客户服务请求的所述来源接收的数字标识数据，并且从所述网守接收所述数字标识数据的自动批准，所述客户关系管理系统还被配置为仅在所述客户服务请求的所述来源的所述认证之后，向所述代理接口提供安全客户数据，或者授予使用所述安全客户数据的许可。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2015.07.14 US 14/798,468;2015.08.20 US 14/831,129;1.一种客户通信系统，包括：网守，被配置为接收数字标识数据，并且通过将所述数字标识数据与先前存储的客户认证数据进行比较来批准所述数字标识数据；以及客户关系管理系统，被配置为从访问设备接收客户服务请求，并且将所述客户服务请求连接到代理接口，所述客户关系管理系统包括认证逻辑，所述认证逻辑被配置为使用至少两种方法来认证所述客户服务请求的来源，所述两种方法包括：a)向所述代理接口提供问题并且批准对所述问题的响应，以及b)向所述网守提供从所述客户服务请求的所述来源接收的数字标识数据，并且从所述网守接收所述数字标识数据的自动批准，所述客户关系管理系统还被配置为仅在所述客户服务请求的所述来源的所述认证之后，向所述代理接口提供安全客户数据，或者授予使用所述安全客户数据的许可。2.一种访问设备，包括：显示器；用户输入；输入/输出，被配置为发起与客户关系管理系统的通信；认证代理，被配置为从客户关系管理系统接收认证请求，并且响应于所述认证请求，向网守自动提供数字标识数据，其中所述认证请求包括所述客户关系管理系统的标识符；访问控件，被配置为限制经由所述显示器对所述认证代理的访问；以及处理器，被配置为至少执行所述认证代理。3.根据权利要求1或2所述的系统，其中所述网守远离所述客户关系管理系统，并且被配置为经由计算机网络与所述客户关系管理系统进行通信。4.根据权利要求1至2或3所述的系统，其中所述网守被配置为使用网络访问控件来提供对所述安全客户数据的访问。5.根据权利要求1至3或4所述的系统，其中所述网守被配置为通过向所述客户关系管理系统提供访问密钥，来提供对所述安全客户数据的访问。6.根据权利要求5所述的系统，其中所述访问密钥是仅在有限的时间段内可用的临时访问密钥。7.根据权利要求1至5或6所述的系统，其中所述数字标识数据包括指纹数据。8.根据权利要求1至6或7所述的系统，其中所述数字标识数据包括个人标识号。9.根据权利要求1至7或8所述的系统，其中所述数字标识数据包括图像数据。10.根据权利要求1至8或9所述的系统，其中所述数字标识数据包括网络地址。11.根据权利要求1至9或10所述的系统，其中所述数字标识数据包括移动设备标识符。12.根据权利要求1至10或11所述的系统，其中所述认证逻辑还被配置为在向所述代理接口提供所述问题之前，请求来自所述网守的来源的自动认证。13.根据权利要求1至11或12所述的系统，其中所述认证逻辑还被配置为响应于从所述代理接口接收到的请求，从所述客户服务请求的来源请求所述数字标识数据。14.根据权利要求1至12或13所述的系统，其中所述认证逻辑还被配置为响应于所述客户服务请求被转发，来自动地重新认证所述客户服务请求的来源。15.根据权利要求1至13或14所述的系统，其中所述认证逻辑还被配置为通过接收会话标识符并且向所述网守提供所述会话标识符，来认证所述客户服务请求的来源。16.根据权利要求1至14或15所述的系统，其中所述客户关系管理系统还被配置为在使用所述网守对所述客户服务请求的来源进行认证之前，向所述代理接口提供较不安全的客户数据。17.根据权利要求1至15或16所述的系统，其中网守被配置为使用所述访问设备的访问控件来批准所述数字标识数据，所述访问控件被配置用于登录到所述设备中。18.根据权利要求1至16或17所述的系统，其中所述网守被配置为支持多个客户关系管理系统。19.根据权利要求1至17或18所述的设备，其中所述网守包括所述访问设备上的访问控件，所述访问控件被配置用于登录到所述访问设备中。20.根据权利要求1至18或19所述的设备，其中所述数字标识数据经由所述客户关系管理系统而被提供给所述网守。21.根据权利要求1至19或20所述的设备，其中所述认证代理被配置为加密所述数字标识数据。22.一种管理客户服务请求的方法，所述方法包括：从远程访问设备接收所述客户服务请求；向所述访问设备自动地发送认证请求；响应于所述认证请求来从所述访问设备接收数字标识数据；向网守提供所述数字标识数据；从所述网守接收所述数字标识数据的批准；提供讨论或访问安全客户数据的许可，所述许可响应于接收到所述批准而被提供给代理接口，所述代理接口被配置用于在客户支持代理与所述访问设备之间的音频通信。23.一种管理客户服务请求的方法，所述方法包括：从远程访问设备接收所述客户服务请求；向所述访问设备发送认证请求；接收数字标识数据的批准，所述批准通过从所述访问设备的访问控件接收的PIN、密码或指纹数据与先前存储的认证数据的比较而被生成，所述访问控件被配置用于登录到所述访问设备中；提供讨论或访问安全客户数据的许可，所述许可响应于接收到所述批准而被提供给代理接口，所述代理接口被配置用于客户支持代理与所述访问设备之间的音频通信。24.根据权利要求22或23所述的方法，其中所述安全客户数据仅在对所述数字标识数据的所述批准被接收到之后才被提供给所述代理接口。25.根据权利要求22至23或24所述的方法，其中所述安全客户数据使用从所述网守接收的安全密钥而被提供给代理干扰。26.根据权利要求22至24或25所述的方法，其中所述数字标识数据包括多因素标识数据。27.根据权利要求22至25或26所述的方法，还包括：存储会话标识符，向客户关系管理系统转发所述客户服务请求，以及使用所述会话标识符来向使用所述会话标识符的所述客户关系管理系统自动地批准所述访问设备。28.根据权利要求22至26或27所述的方法，还包括：在接收所述数字标识数据的所述批准之前，向所述代理接口提供较不安全的客户数据，所述较不安全的客户数据与所述安全客户数据相比是较不安全的。29.根据权利要求22至27或28所述的方法，其中所述数字标识数据和所述音频通信二者都通过相同的通信信道被传送。30.一种客户通信系统，包括：网守，被配置为接收数字标识数据并且通过将所述数字标识数据与先前存储的客户认证数据进行比较来批准所述数字标识数据；以及客户关系管理系统，被配置为从访问设备接收客户服务请求并且将所述客户服务请求连接到代理接口，所述客户关系管理系统包括认证逻辑，所述认证逻辑被配置为通过向所述网守提供从所述客户服务请求的来源接收的数字标识数...

【专利技术属性】
技术研发人员：A·詹弗卡尔，K·海森，
申请(专利权)人：优捷达公司，
类型：发明
国别省市：美国,US