一种客户体验指标的确定方法及装置制造方法及图纸

一种客户体验指标的确定方法及装置，涉及通信技术领域，能够准确地反应客户使用某些业务后的真实感受。该确定方法包括：获取客户订购的业务套餐以及客户的第一消费单，并分析业务套餐以及第一消费单，以生成优化的客户体验指标CEI生成模板，优化的CEI生成模板包括业务套餐中每个付费业务的第一客户体验指标权重，第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例；获取客户的第二消费单，并分析第二消费单确定每个付费业务的关键质量指标KQI；根据优化的CEI生成模板以及每个付费业务的KQI，计算CEI。

【技术实现步骤摘要】
一种客户体验指标的确定方法及装置
本专利技术实施例涉及通信
，尤其涉及一种客户体验指标的确定方法及装置。
技术介绍
在电信行业中，客户体验是指客户使用运营商提供的某一业务后产生的感受。高质量的客户体验有助于提高客户粘性，提升运营商品牌的影响力，最终增加运营商的收入。客户体验指标(英文：CustomerExperienceIndex，简称：CEI)能够直接反应出客户体验的总体情况，是客户评价运营商所提供业务的重要指标，在优化运营、制定市场策略、挽留客户等方面具有重要参考价值。目前，运营商主要基于网络中网元的运营指标来评估客户体验，并且通过提高网元的运营指标来提高客户体验。但是，当前运营商为客户提供了多样化的业务，客户可以根据自身的偏好和需求选择不同的业务，且不同业务的运营指标是不相同的。若依旧基于网元的运营指标来评估客户体验，则无法准确地反应客户使用某些业务后的真实感受，导致运营商对网络性能的评测优化的准确率降低。
技术实现思路
本专利技术提供一种客户体验指标的确定方法及装置，有效的解决了基于网元的运营指标评估客户体验的方法无法准确地反应客户使用某些业务后的真实感受的问题。第一方面，本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客户体验指标的确定方法，其特征在于，包括：获取客户订购的业务套餐以及所述客户的第一消费单，并分析所述业务套餐以及所述第一消费单，以生成优化的客户体验指标CEI生成模板，所述优化的CEI生成模板包括所述业务套餐中的每个付费业务的第一客户体验指标权重，所述第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在所述业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例，所述第一消费单包括所述客户在第一预设时间段内使用所述每个付费业务的消费记录；获取所述客户的第二消费单，并分析所述第二消费单，以确定所述每个付费业务的关键质量指标KQI，所述第二消费单包括所述客户在第二预设时间段内使用所述每个付费业务的消费记录；根据所述...

【技术特征摘要】
1.一种客户体验指标的确定方法，其特征在于，包括：获取客户订购的业务套餐以及所述客户的第一消费单，并分析所述业务套餐以及所述第一消费单，以生成优化的客户体验指标CEI生成模板，所述优化的CEI生成模板包括所述业务套餐中的每个付费业务的第一客户体验指标权重，所述第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在所述业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例，所述第一消费单包括所述客户在第一预设时间段内使用所述每个付费业务的消费记录；获取所述客户的第二消费单，并分析所述第二消费单，以确定所述每个付费业务的关键质量指标KQI，所述第二消费单包括所述客户在第二预设时间段内使用所述每个付费业务的消费记录；根据所述优化的CEI生成模板以及所述每个付费业务的KQI，计算CEI。2.根据权利要求1所述的确定方法，其特征在于，所述分析所述业务套餐以及所述第一消费单，以生成优化的CEI生成模板，包括：分析所述业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，所述初始化的CEI生成模板包括所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，所述第二客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在所述业务套餐的所有付费业务中所占的初始化的比例；利用所述第一消费单优化所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，以确定所述每个付费业务的第一客户体验指标权重；基于所述每个付费业务的第一客户体验指标权重，生成包括所述每个付费业务的第一客户体验指标权重的所述优化的CEI生成模板。3.根据权利要求2所述的确定方法，其特征在于，所述分析所述业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，包括：确定所述每个付费业务的价值因子，所述价值因子用于表示在无业务套餐时，所述客户支付对应的付费业务的费用；对所述每个付费业务的价值因子进行归一化处理，以确定所述每个付费业务的第二客户体验指标权重；基于所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，生成包括所述每个付费业务的第二客户体验指标权重的所述初始化的CEI生成模板。4.根据权利要求3所述的确定方法，其特征在于，所述确定所述每个付费业务的价值因子，包括：对于所述每个付费业务，从所述业务套餐获取该付费业务的套餐业务量；获取该付费业务的资费标准；将该付费业务的资费标准和该付费业务的套餐业务量的乘积作为该付费业务的价值因子。5.根据权利要求1-3中任意一项所述的确定方法，其特征在于，所述分析所述第二消费单，以确定所述每个付费业务的KQI，包括：对于所述每个付费业务，分析所述第二消费单中与该付费业务对应的消费记录，以确定该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在所述至少一个目标小区中每个目标小区的业务使用量，其中，所述至少一个目标小区为在所述客户的终端使用该付费业务的小区中，按照该付费业务的业务使用量由大到小的顺序排列在前P位的小区，P≥1；计算所述每个目标小区的综合关键质量指标KQI；根据所述每个目标小区的综合KQI以及该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI。6.根据所述权利要求5所述的确定方法，其特征在于，所述根据所述每个目标小区的综合KQI以及该付费业务在所述至少一个目标小区中每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI，包括：计算所述每个目标小区综合KQI与该付费业务在对应的目标小区的业务使用量的乘积之和，以确定第一数值；计算该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量之和，以确定第二数值；计算所述第一数值与所述第二数值的商，以确定该付费业务的KQI。7.根据所述权利要求5或6所述的确定方法，其特征在于，所述计算所述每个目标小区的综合KQI，包括：对于所述每个目标小区，从所述第二消费单中获取与该目标小区和该付费业务均对应的目标消费记录；确定该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量；获取与所述目标消费记录和该付费业务均对应的关键性能指标KPI；根据预设算法、所述KPI和该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量，计算该目标小区的综合KQI。8.一种客户体验指标的确定装置，其特征在于，包括：获...

【专利技术属性】
技术研发人员：陆小虎，孙瑞囡，
申请(专利权)人：华为技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44