客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质技术方案

本发明专利技术提供的客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，通过监测坐席与客户的通话，在坐席与客户的通话过程中，利用语音识别技术识别出客户的通话内容，并提取出客户语音中与其基本信息或行为特征相关联的关键词，再将提取到的关键词对已有的标签进行更新。本发明专利技术可以实现客户标签的动态、自动更新和管理，便于坐席调整标签，了解客户情况。

【技术实现步骤摘要】
客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质
本专利技术涉及客户管理
，尤其涉及一种客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质。
技术介绍
呼叫中心系统作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的经营活动中扮演着越来越重要的角色。坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程。现有坐席系统往往会对客户的基本信息、行为特征等进行添加标签，以助于坐席进行客户筛选、管理和分析，但是如果客户的某一个信息有了改变，系统无法第一时间进行更新。
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，用于解决现有技术存在的问题。为实现上述目的，本专利技术提供一种客户标签管理方法，包括以下步骤：步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；步骤02，监测坐席与该客户的通话；步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别；步骤04，提取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；步骤05，更新或提示更新所述关键词所对应的标签。进一步地，步骤01包括根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签。进一步地，步骤04还包括提示坐席对该客户的基本信息或行为特征进行询问。进一步地，步骤04还包括获取坐席对基本信息或行为特征待更新处的选择，并提取坐席选择之后客户语音中与被选择的基本信息或行为特征相关联的关键词。进一步地，步骤05包括当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，列出提取到的客户基本信息和/或行为特征关键词，并提示坐席是否更新或供坐席选择关键词进行更新。进一步地，所述客户标签管理方法还包括步骤06，提示坐席是否将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集。进一步地，所述客户标签管理方法还包括步骤06，获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，提示坐席是否修改该标签集，以及提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。为实现上述目的，本专利技术还提供一种适于实现上述方法的客户标签管理系统，其包括：标签自动添加模块，适于对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；通话监测模块，适于监测坐席与客户的通话；语音识别模块，适于当坐席与客户通话时对客户的语音进行语音识别；关键词提取模块，适于提取客户通话语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；标签更新模块，适于更新或提示更新关键词所对应的标签。进一步地，所述标签自动添加模块包括适于根据客户的预存基本信息添加基本信息标签的基本信息标签添加子模块以及适于根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签的行为特征标签添加子模块。进一步地，还包括提示模块，适于提示坐席对该客户的基本信息或行为特征进行询问。进一步地，所述关键词提取模块还适于获取坐席对基本信息或行为特征待更新处的选择，并提取坐席选择之后客户语音中与被选择的基本信息或行为特征相关联的关键词。进一步地，所述提示模块还适于当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，列出提取到的客户基本信息和/或行为特征关键词，并提示坐席是否更新或供坐席选择关键词进行更新。进一步地，所述提示模块还适于提示坐席是否将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集。进一步地，所述提示模块还适于获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。为实现上述目的，本专利技术还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述方法的步骤。为实现上述目的，本专利技术还提供计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。本专利技术提供的客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，通过监测坐席与客户的通话，在坐席与客户的通话过程中，利用语音识别技术识别出客户的通话内容，并提取出客户语音中与其基本信息或行为特征相关联的关键词，再将提取到的关键词对已有的标签进行更新。本专利技术可以实现客户标签的动态、自动更新和管理，便于坐席调整标签，了解客户情况。附图说明图1为本专利技术客户标签管理方法实施例一的流程图；图2为本专利技术客户标签管理系统实施例一的程序模块示意图；图3为本专利技术客户标签管理系统实施例一的硬件结构示意图；图4为本专利技术客户标签管理方法实施例二的流程图；图5为本专利技术客户标签管理方法实施例三的流程图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。本专利技术提供的客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，适用于坐席与客户的日常通话过程中。本专利技术通过监测坐席与客户的通话，在坐席与客户的通话过程中，利用语音识别技术识别出客户的通话内容，并提取出客户语音中与其基本信息或行为特征相关联的关键词，再将提取到的关键词对已有的标签进行更新。本专利技术可以实现客户标签的动态、自动更新和管理，便于坐席调整标签，了解客户情况。实施例一请参阅图1，本实施例的一种客户标签管理方法包括以下步骤：步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签。本步骤可以根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签，至少一个基本信息标签以及至少一个行为特征标签构成该客户的多维标签。其中，目标客户的基本信息包括年龄、性别、地区、文化程度、收入等，行为特征包括使用的业务类型、业务有效期、客户来源、操作频率、操作时间等。对客户的基本信息添加的年龄标签例如包括18-25岁、26-35岁、36-45岁、46-50岁、51岁及以上，性别标签包括男、女，地区标签例如包括北京、上海、广东等，文化程度标签例如包括小学、初中、高中、本科、硕士、博士、无等，收入标签例如包括0-3万、3-5万、5-10万、10-20万、20-30万、30-50万、50-100万、100以上。对客户的行为特征添加的业务类型标签例如包括产险业务、寿险业务、医疗业务、综金业务(理财业务)等，业务有效期标签例如包括1个月内之前生效、1-6个月内之前生效、6-12个月内之前生效、1-3年内之前生效、3年以上之前开始、1个月内到期、1-6个月内到期、6-12个月内到期、1-3年内到期、3年以上之后到期，客户来源标签例如包括纯孤儿单、转介绍、主动咨询等，操作频率标签例如包括每天一次以上、每周一次以上、每月一次以上、每季度一次以上，操作时间标签例如包括6:00-9:00、9:00-12:00、12:00-17:00、17:00-20:00、20:00-0:00、0:00-6:00。步骤02，监测坐席与该客户的通话。本步骤中，系统在对客户的基本信息和行为特征添加了多个标签之后，并不会自动对这些标签进行管理和更新，其实时监测该客户的通话，如果监本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客户标签管理方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；步骤02，监测坐席与该客户的通话；步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别；步骤04，提取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；步骤05，更新或提示更新所述关键词所对应的标签。

【技术特征摘要】
1.一种客户标签管理方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；步骤02，监测坐席与该客户的通话；步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别；步骤04，提取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；步骤05，更新或提示更新所述关键词所对应的标签。2.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤01包括根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签。3.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤04还包括提示坐席对该客户的基本信息或行为特征进行询问。4.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤04还包括获取坐席对基本信息或行为特征待更新处的选择，并提取坐席选择之后客户语音中与被选择的基本信息或行为特征相关联的关键词。5.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤05包括当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，列出提取到的客户基本信息和/或行为特征关键词，并提示坐席是否更新或供坐席选择关键词进行更新。6.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特...

【专利技术属性】
技术研发人员：彭青龙，胡祥，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44