智能客服方法、电子装置及计算机可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种智能客服方法，属于语义识别领域。一种智能客服方法，包括如下步骤：S1、构建标准知识库；S2、构建同义词库；S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；S5、根据分析结果，从标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。本发明专利技术通过在知识库中增加维度，使得一个标准问题可以在不同维度上关联若干个不同的标准答案，在此基础上，实现根据客户特定的所属地区或者使用的设备，给出符合客户自身情况的答案，提高客户体验，减轻人工客户客服的压力。

Intelligent customer service method, electronic device and computer readable storage medium

The invention discloses an intelligent customer service method, which belongs to the domain of semantic recognition. A kind of intelligent service method, which comprises the following steps: S1, S2, standard construction of knowledge base; construct thesaurus; S3, receive customer service request session, and create customer service session with the client; S4 of customer service, session content analysis, the results of the analysis of the user service session; S5, according to the analysis result, find out the problems with the standard standard from the knowledge base in the analysis results of the match; the association S6, positioning standard answer the dimensions, and push the standard association in the dimension. The present invention by increasing the dimensions in the knowledge base, which can be a standard problem in different dimensions associated with several different standard answers. On this basis, according to customer's specific area or the use of the equipment meets the customer's situation, given the answer, improve the customer experience, customer service to reduce the artificial pressure.

【技术实现步骤摘要】
智能客服方法、电子装置及计算机可读存储介质
本专利技术涉及语义识别领域，涉及一种智能客服方法、电子装置及计算机可读存储介质。
技术介绍
随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。目前，常见的网络客户通常由智能客服机器人和人工客服组成，其中智能客服机器人是通过语义分析定位客户的问题，使得客户像与自然人对话一样与机器人交谈，在自然的交互过程中通过多种表现形式得到特定领域问题的解决方法。相较于传统的客服方式，智能客服可以实现昼夜和节假日的全天候服务，分流人工客服负担，从而有效降低企业客服领域的运营成本。虽然智能客服机器人可在一定程度上快速响应客户的需求，但是智能客服机器人的思考依赖知识库，只有知识库维护的完善和准确，才能使得智能客服机器人更加聪明，而为了使得智能客服机器人能根据客户问题给出准确的答案，通常在知识库维护时，一个标准问题对应一个标准答案，且一个标准问题只能维护一次，以免智能机器人在选择答案时无所适从。因此，现有的企业在制定活动或者产品时，都会因地适宜，各个地区相同活动的内容可能并不相同，针对这种情况，知识库无法维护，进而本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种智能客服方法，其特征在于，包括如下步骤：S1、构建标准知识库，存储有若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题‑答案集，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；S2、构建同义词库，存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；S5、根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维...

【技术特征摘要】
1.一种智能客服方法，其特征在于，包括如下步骤：S1、构建标准知识库，存储有若干标准问题，所述标准问题在一个或多个维度上关联相对应的答案以形成标准问题-答案集，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；S2、构建同义词库，存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与所述标准问题中的关键词相对应；S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；S4、对客户服务会话的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；S5、根据分析结果，从所述标准知识库中查找出与所述分析结果相匹配的标准问题；S6、定位标准问题所关联的答案所在的维度，并推送标准问题在该维度上关联的答案。2.根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，步骤S1具体包括以下分步骤：S11、搜集并整理问题和与该问题相匹配的至少一个答案；S12、根据答案生成维度；S13、给问题在一个或多个维度上关联与所述维度相对应的答案，生成标准问题-答案集；S14、通过分词工具将标准问题拆分成由若干个词组成的词序列；S15、将词序列中的停用词去除，生成由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存。3.根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，步骤S2具体包括以下分步骤：S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；S22、将所有关键词组成关键词集合并进行去重处理，得到标准词集合；S23、依次提取标准词集合中的标准词，搜集与该标准词意思相近的至少一个近义词，并将所述近义词与所述标准词关联成词群进行保存。4.根据权利要求3所述的智能客服方法，其特征在于，步骤S4具体包括以下分步骤：S41、分词，利用分词工具将客户服务会话的内容拆分成由若干个词组成的词序列；S42、提取关键词，通过去除词序列中的停用词，生成仅由关键词组成的简化词序列；S43、替换同义词，判断简化词序列中的关键词是否属于同义词库中的标准词，若不是则用同义词库中的标准词替换该关键词，生成仅包含有标准词的标准词序列；S44、输出标准词序列。5.根据权利要求4所述的智能客服方法，其特征在于，分步骤S43具体包括以下子步骤：S431、获取简化词序列中的关键词；S432、将获取的关键词与同义词库中的标准词进行一一比对；S433、判断同义词库中是否具有与该关键词相匹配的标准词，若是则执行步骤S435，若否则执行步骤S434；S434、将该关键词...

【专利技术属性】
技术研发人员：卢川，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44