断点智能分流方法、电子装置及计算机可读存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种断点智能分流方法，包括以下步骤：步骤01，采集用户端APP产生的断点；步骤02，判断该断点是否属于重要断点，若是则进入步骤03，若否则进入步骤06；步骤03，对所述重要断点进行前端处理；步骤04，判断该前端处理是否解决所述断点，若解决则不再跟进，若未解决则进入步骤05；步骤05，对未解决的断点进行后端跟进处理；步骤06，对非重要断点进行图文操作指引的短信、微信推送。本发明专利技术的断点智能分流方法在断点跟进处理的基础上增加了前端处理方式，提高了断点处理的及时性和有效性，有利于提高用户使用APP的体验效果以及提升服务质量。

【技术实现步骤摘要】
断点智能分流方法、电子装置及计算机存储介质
本专利技术涉及一种断点处理方法，特别涉及一种断点智能分流方法、电子装置及计算机可读存储介质。
技术介绍
用户在手机APP上使用时，经常会遇到一些问题，引起服务中断，即形成断点，我们对于用户的问题的处理方式有很多种，比如在线帮助页面、智能机器人客服、在线人工客服、电话客服、微信指导、短信指导等。现有技术中的断点分流，主要采用将收集到的断点暂存在断点缓存器中，再从缓存器中逐渐释放断点信息至断点处理器进行处理，断点处理器采用同样的处理程序对不同的断点进行处理。无法对断点进行分类处理以及根据不同的断点类型进行针对性的处理，导致断点处理效率低。需要说明的是，上述
技术介绍
部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种断点智能分流方法、电子装置以及计算机可读存储介质，进而在一定程度上克服现有技术中存在的问题。本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题：一种断点智能分流方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤01，采集用户端APP产生的断点；步骤02，判断该断点是否属于重要断点，若是则进入步骤03，若否则进入步骤06；步骤03，对所述重要断点进行前端处理；步骤04，判断该前端处理是否解决所述断点，若解决则不再跟进，若未解决则进入步骤05；步骤05，对未解决的断点进行后端跟进处理；步骤06，对非重要断点进行图文操作指引的短信、微信推送。进一步地，步骤03中的前端处理包括：对进行前端处理的断点进行分类，包括前端断点、实时断点和T+N时断点。进一步地，步骤03中的前端处理还包括：对所述前端断点进行智能机器人处理或人工客服处理。进一步地，步骤03中的前端处理还包括：对所述实时断点和T+N时类断点进行坐席外呼处理。进一步地，所述坐席外呼处理包括：对进行坐席外呼处理的断点进行分类，包括财务类断点和非财务类断点，对所述财务类断点，进行人工电话呼出处理，对所述非财务类断点，进行短信、微信推送操作指引处理。进一步地，所述后端跟进处理包括：将进入后端处理的断点分配至空闲坐席，坐席外呼该断点对应的用户进行操作指引。本专利技术还提供一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储被处理器执行所述断点智能分流系统，具体包括：断点数据采集模块，用于采集用户端APP产生的断点数据；断点判断模块，用于对产生的断点数据进行判断，是否属于重要的断点；前端处理模块，用于对重要断点进行前端处理；后端处理模块，用于对前端未解决的断点进行后端跟进处理。进一步地，所述前端处理模块包括：前端断点分类子模块和前端断点处理子模块，所述前端断点分类子模块用于对进入前端处理模块的断点进行分类，分成前端断点、实时断点以及T+N时断点，所述前端断点处理子模块用于对进过分类处理的断点分别进行处理。进一步地，所述后端处理模块包括对进入后端处理模块的断点进行分配的断点分配子模块以及对分配后的断点进行处理的断点外呼子模块。本专利技术还提供一种计算机存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有断点智能分流系统，所述断点智能分流系统可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如上述的断点智能分流方法的步骤。附图说明图1示出了本专利技术断点智能分流方法一实施例的流程图。图2示出了本专利技术断点智能分流系统一实施例的程序模块示意图。图3示出了本专利技术断点智能分流系统又一实施例的程序模块示意图。图4示出了本专利技术断点智能分流系统又一实施例的程序模块示意图。图5示出了本专利技术电子装置一实施例的硬件架构示意图。实施例一参阅图1，示出了一种断点智能分流方法，包括如下步骤：步骤01，采集用户端APP产生的断点。在该步骤中，采集用户端APP产生的断点包括采集用户在使用APP过程中，在未完成操作的情况下直接退出程序、终止程序或产生错误代码时产生的中断信号，根据产生该中断信号的业务类型划分断点的不同类型。具体的，用户在使用APP过程中，在不同的业务模块页面可能会产生不同的操作失败现象，由于操作失败而产生相应的断点数据，如在登录注册模块会因为验证码错误或密码重置失败而产生断点数据，在保单模块会因为银行卡绑定失败或付款失败而产生断点数据，因此，在不同的业务模块产生的断点类型也不同，为了及时有效的帮助用户解决上述断点问题，需要对上述断点数据进行采集处理。步骤02，判断该断点是否属于重要断点，若是则进入步骤03，若否则进入步骤06。在该步骤中判断断点是否属于重要断点主要依据产生断点的业务类型、模块，若在一些关键业务类型或模块产生了断点，则该类断点则自动被划分为重要断点，若在一些普通业务类型或模块产生了断点，则该类断点则被划分为普通断点。如在实际保单模块或业务咨询模块产生了断点，则该类断点为重要断点，如在登录注册模块产生了断点，则该类断点为普通断点。由于实际使用APP的用户很多，由此产生的大量的断点数据，而这些断点数据有重要和非重要之分，而重要类的断点通常来源于关键业务模块，对于提升用户体验以及提高服务质量具有至关重要的作用，对于重要类断点应提供及时有效的解决措施方能提升用户使用APP的体验效果，因此，需要对大量的断点数据进行重要及非重要性的判断。步骤03，对所述重要断点进行前端处理。在该步骤中，对于重要断点的处理增加了前端处理，该前端处理包括对重要断点进行进一步分类，并根据分类后的断点类型进行处理，所述分类可根据用户在产生重点断点的基础上进一步的操作进行。在该实施例中，用户在保险类APP端的关键业务模块操作失败后进行返回上一页面的操作时，页面会弹出可供用户选择的操作，用户选择相应的操作时则在前述重点断点的基础上进一步生成前端断点，对于形成的前端断点，根据用户选择进行智能机器人处理或人工客服处理，如用户在保单资料输入模块操作失败后，选择返回上一页面的操作时，会在当前页面弹出供用户选择的“随便逛逛”或“在线客服”，用户可根据实际需要进行选择，如用户选择“随便逛逛”，则不再外呼跟进，如用户选择“在线客服”，则由智能机器人客服跟进，若智能机器人无法处理用户疑难问题时，用户根据智能机器人的提示选择“人工在线客服”，则由人工客服进行在线服务。现有技术中的断点的处理通常是直接由后端系统进行跟进，由后端系统跟进的断点数据通常数据量较大，导致根据处理效率低，无法及时有效解决用户的问题，该实施例增加了前端处理方式，即在用户端即可解决的模式，一方面缓解了后端处理的压力，另一方面提高了断点处理的效率，并解决了在线客服隐藏较深，客户无法快速进入的问题。步骤04，判断该前端处理是否解决所述断点，若解决则不再跟进，若未解决则进入步骤05。在所述前端处理结束后，用户端APP会收到对前端处理结果是否满意的选择操作，若用户选择“已解决”或“满意”，则该前端处理已解决所述重要断点，无需继续跟进，若用户选择“未解决”或“不满意”，则该前端处理未解决所述重要断点，未解决的断点数据继续被发送至后端跟进处理模块继续跟进处理。步骤05，对未解决的断点进行后端跟进处理。对进入后端处理模块的断点进行分配，并优先分配至空闲时间较长的坐席，坐席对分配至名下的用户进行外呼操作指导。步骤06，对非重要断点进行图文操作指引的短信、微信推送。非重要本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种断点智能分流方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤01，采集用户端APP产生的断点；步骤02，判断该断点是否属于重要断点，若是则进入步骤03，若否则进入步骤06；步骤03，对所述重要断点进行前端处理；步骤04，判断该前端处理是否解决所述断点，若解决则不再跟进，若未解决则进入步骤05；步骤05，对未解决的断点进行后端跟进处理；步骤06，对非重要断点进行图文操作指引的短信、微信推送。

【技术特征摘要】
1.一种断点智能分流方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤01，采集用户端APP产生的断点；步骤02，判断该断点是否属于重要断点，若是则进入步骤03，若否则进入步骤06；步骤03，对所述重要断点进行前端处理；步骤04，判断该前端处理是否解决所述断点，若解决则不再跟进，若未解决则进入步骤05；步骤05，对未解决的断点进行后端跟进处理；步骤06，对非重要断点进行图文操作指引的短信、微信推送。2.根据权利要求1中所述的断点智能分流方法，其特征在于，步骤03中的前端处理包括：对进行前端处理的断点进行分类，包括前端断点、实时断点和T+N时断点。3.根据权利要求2所述的断点智能分流方法，其特征在于，步骤03中的前端处理还包括：对所述前端断点进行智能机器人处理或人工客服处理。4.根据权利要求2所述的断点智能分流方法，其特征在于，步骤03中的前端处理还包括：对所述实时断点和T+N时类断点进行坐席外呼处理。5.根据权利要求4所述的断点智能分流方法，其特征在于，所述坐席外呼处理包括：对进行坐席外呼处理的断点进行分类，包括财务类断点和非财务类断点，对所述财务类断点，进行人工电话呼出处理，对所述非财务类断点，进行短信、微信推送操作指引处理。6.根据权利要求1所述的断点智能分流方法，...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈茂林，杨承勇，侯绪梅，曾荀，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44