一种管理IVR进线的方法、装置及设备制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提供一种管理IVR进线的方法、装置及设备。所述方法包括：根据用户进线时的电话号码识别所述用户的等级；判断所述用户是否选择有业务；若所述用户选择有业务，获取所述业务的类型；若接收到所述用户要求转接人工服务，判断所述用户的转接要求是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述用户的等级为高等级或者所述业务的类型为紧急业务；若所述用户的转接要求满足预设条件，为所述用户的进线转接人工服务；否则为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截。本发明专利技术实施例可针对用户的不同等级、用户选择的业务的类型来为用户的进线转接人工服务或者为用户的进线推荐自助服务，提高了IVR进线的处理效率，提升了用户的体验。

A method, device and equipment for managing the IVR incoming line

An embodiment of the invention provides a method, a device and a device for managing a IVR line. The method comprises the following steps: according to the telephone number recognition user line when the user level; judging whether the user choose a business; if the user selects a type of business, acquire the business; if the user receives the request. The manual service, whether the user meets the switching requirements the preset condition, the preset conditions include: the type of the user level is high grade or the service for emergency service; if the user switching requirements to meet the preset condition for the user to transfer into the line of artificial service; otherwise the incoming user recommended to intercept self-service. The embodiment of the invention can recommend user service for incoming line or manual service for user's incoming line according to different grades of users and types of services selected by users, which improves the processing efficiency of IVR incoming line and improves user experience.

【技术实现步骤摘要】
一种管理IVR进线的方法、装置及设备
本专利技术涉及信息处理
，尤其涉及一种管理IVR进线的方法、装置及设备。
技术介绍
目前业内主流互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse，简称IVR)热线，用户进线很难获得人工服务，另一方面坐席却处于高负荷工作状态。随着业务量增长、业务复杂度提高，坐席人工成本升高，两者矛盾越来越突出。目前通用的IVR进线转人工流量控制的逻辑生硬，针对不同业务、不同用户类型、不同时段采用相同的流量控制，IVR进线的处理效率低，用户体验较差。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种管理IVR进线的方法、装置及设备，旨在提高IVR进线的处理效率，提升用户体验。第一方面，本专利技术实施例提供了一种管理IVR进线的方法，该方法包括：根据用户进线时的电话号码识别所述用户的等级，各个用户划分的等级中至少包括高等级；判断所述用户是否选择有业务；若所述用户选择有业务，获取所述业务的类型；若接收到所述用户要求转接人工服务，判断所述用户的转接要求是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述用户的等级为高等级或者所述业务的类型为紧急业务；若所述用户的转接要求满足预设条件，为所述用户的进线转接人工服务；否则为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截。第二方面，本专利技术实施例提供了一种管理IVR进线的装置，该装置包括：识别单元，用于根据用户进线时的电话号码识别所述用户的等级，各个用户划分的等级中至少包括高等级；判断单元，用于判断所述用户是否选择有业务；获取单元，用于若所述用户选择有业务，获取所述业务的类型；所述判断单元，还用于若接收到所述用户要求转接人工服务，判断所述用户的转接要求是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述用户的等级为高等级或者所述业务的类型为紧急业务；管理单元，用于若所述用户的转接要求满足预设条件，为所述用户的进线转接人工服务；否则为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截。第三方面，本专利技术实施例还提供了一种管理IVR进线的设备，所述设备包括存储器，以及与所述存储器相连的处理器；所述存储器，用于存储可调用并运行的程序数据；所述处理器，用于调用所述存储器中存储的程序数据，并执行如下步骤：根据用户进线时的电话号码识别所述用户的等级，各个用户划分的等级中至少包括高等级；判断所述用户是否选择有业务；若所述用户选择有业务，获取所述业务的类型；若接收到所述用户要求转接人工服务，判断所述用户的转接要求是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述用户的等级为高等级或者所述业务的类型为紧急业务；若所述用户的转接要求满足预设条件，为所述用户的进线转接人工服务；否则为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截。本专利技术实施例提供的方法、装置及设备，当用户进线时，针对用户的不同等级、用户所在区域、用户选择的业务的类型、当前时间是否为话务高峰阶段等来为用户的进线转接人工服务或者为用户的进线推荐自助服务，提高了IVR进线的处理效率，提升了用户的体验。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术实施例提供的一种管理IVR进线的方法的流程示意图；图2是本专利技术另一实施例提供的一种管理IVR进线的方法的流程示意图；图3是本专利技术实施例提供的为用户的进线推荐使用自助服务之后的流程示意图；图4-图5是本专利技术又一实施例提供的一种管理IVR进线的方法的流程示意图；图6是本专利技术实施例提供的一种管理IVR进线的装置的示意性框图；图7是本专利技术另一实施例提供的一种管理IVR进线的装置的示意性框图；图8是本专利技术又一实施例提供的一种管理IVR进线的装置的示意性框图；图9是本专利技术实施例提供的一种管理IVR进线的设备的示意性框图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。还应当理解，在本专利技术说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。图1为本专利技术实施例提供的一种管理IVR进线的方法的流程示意图。该方法包括S101～S106。S101，根据用户进线时的电话号码识别该用户的等级，各个用户划分的等级中至少包括高等级。其中，该电话号码与该电话号码所对应的用户的等级预先存储在IVR平台中，用户进线时根据电话号码识别该用户的等级。S102，判断该用户是否选择有业务。该用户进线后判断是否选择有业务。S103，若该用户选择有业务，获取业务的类型。其中，业务的类型包括车险、挂失等紧急业务，也包括信用卡咨询、保险咨询等非紧急业务。在其他实施例中，也可以根据其他的分类规则来分类业务的类型。S104，若接收到用户要求转接人工服务，判断该用户的转接要求是否满足预设条件，其中，预设条件包括：该用户的等级为高等级或者业务的类型为紧急业务。若满足预设条件，执行S105；若不满足预设条件，执行S106。S105，为该用户的进线转接人工服务。即若该用户的等级为高等级或者该业务的类型是紧急业务，可以理解为，只要有一条满足，若接收到用户要求转接人工服务，为该用户的进线转接人工服务。如此，接收到高等级的用户要求转接人工服务时，可以及时的转接人工服务，若是紧急业务时，也能及时响应紧急业务，提高IVR进线处理的效率，提升用户体验。S106，为该用户的进线推荐自助服务以进行拦截。即若该用户的等级不为高等级且该业务的类型是非紧急业务，为该用户的进线推荐自助服务以进行拦截。其中，拦截理解为接收到用户要求转接人工服务时，不直接为该用户的进线转接人工服务，而使用其他方式如推荐自助服务以进行拦截。以通过自助服务满足该用户的要求，缓解坐席的压力，以减少坐席的人工成本。上述方法若接收到用户要求转接人工服务时，判断该用户的转接要求是否满足预设条件，其中，预设条件包括：该用户的等级为高等级或者业务的类型为紧急业务，若满足预设条件，为用户的进线转接人工服务，否则，为用户的进线推荐自助服务以进行拦截。该方法实施例针对用户的不同等级、用户选择的业务的类型，来为用户的进线转接人工服务或者为用户的进线推荐自助服务，提高了IVR进线的处理效率，提升了用户的体验。图2为本专利技术另一实施例提供的一种管理IVR进线的方法的流程示意图。该方法包括S201～S207。S201，根据用户进线时的电话号码识别该用户的等级，各个用户划分的等级中至少包括高等级。其中，该电话号码与该电话号码所对应的用户的等级预先存储在IVR平台中，用户进线时根据电话号码识别该用户的等级。S202，判断该用户是否选择有业务。该用户进线后判断是否选择有业务。S2本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种管理IVR进线的方法，其特征在于，所述方法包括：根据用户进线时的电话号码识别所述用户的等级，各个用户划分的等级中至少包括高等级；判断所述用户是否选择有业务；若所述用户选择有业务，获取所述业务的类型；若接收到所述用户要求转接人工服务，判断所述用户的转接要求是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述用户的等级为高等级或者所述业务的类型为紧急业务；若所述用户的转接要求满足预设条件，为所述用户的进线转接人工服务；否则为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截。

【技术特征摘要】
1.一种管理IVR进线的方法，其特征在于，所述方法包括：根据用户进线时的电话号码识别所述用户的等级，各个用户划分的等级中至少包括高等级；判断所述用户是否选择有业务；若所述用户选择有业务，获取所述业务的类型；若接收到所述用户要求转接人工服务，判断所述用户的转接要求是否满足预设条件，所述预设条件包括：所述用户的等级为高等级或者所述业务的类型为紧急业务；若所述用户的转接要求满足预设条件，为所述用户的进线转接人工服务；否则为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在接收到所述用户要求转接人工服务之后，所述方法还包括：获取当前时间、用户所在区域以及所述用户在进线之前预设时间内的第一预设次数中的进线情况；所述预设条件包括：所述用户的等级为高等级或者所述业务的类型为紧急业务或者当前时间为非话务高峰阶段或者所述用户所在区域的所述业务不支持拦截或者在第一预设次数的进线情况中都接收到所述用户要求转接人工服务。3.如权利要求1-2任一项所述的方法，其特征在于，在为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截之后，所述方法还包括：判断所述用户是否接受自助服务；若所述用户接受自助服务，根据所述用户选择的所述业务导入相应的IVR自助流程；判断IVR自助操作是否失败或者接收到所述用户相同输入的次数是否达到第二预设次数；若IVR自助操作失败或者所述用户相同输入的次数达到第二预设次数，若接收到用户要求转接人工服务，为所述用户的进线转接人工服务。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：若所述用户不接受自助服务，根据当前排队人数预估等待时长；将所述等待时长播报给所述用户；判断为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截的次数是否达到第三预设次数；若为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截的次数未达到第三预设次数，为所述用户的进线推荐自助服务；若为所述用户的进线推荐自助服务以进行拦截的次数达到了第三预设次数，若接收到所述用户要求转接人工服务，为所述用户的进线转接人工服务。5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：若所述用户没有选择业务，判断所述用户的等级是否为高等级，若所述用户的等级为高等级，若接收到所述用户要求转接人工服务，为所述用户转接人工服务；若所述用户的等级不为高等级，获取所述用户在进线之前预设时间内的第四预设次数中的进线情况；若在第四预设次数的进线情况中都接收到所述用户要求转接人工服务，若接收到所述用户要求转接人工服务，为所述用户转接人工服务；若在第四预设次数的进线情况中没有都接收到所述用户要求转接人工服务，询问所述用户要办理的业务；接收所述用户对要办理的业务的输入。6.一种管理IVR进线的装置，其特征在于，所述装置包括：识别单元，用于根据用户进线时的电话号码识别所述用户的等级，各个用户划分的等级中至少包括高等级；判断单元，用于判断所述用户是否选择有业务...

【专利技术属性】
技术研发人员：李培彬，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44