一种对客服人员通话的质检方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术涉及通信技术领域，提供了一种对客服人员通话的质检方法及装置。该方法包括：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为录音文件设置对应的标签，标签中包含客服人员的唯一标识符；检测录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录大于阈值的声音振幅的持续时间；对录音文件进行语音识别，获得对应的文本并将文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；获取预定时间段内客服人员的电话销售结果信息以及预定时间段内客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及通话匹配度；根据获取的电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及通话匹配度确定对客服人员的抽检率。

【技术实现步骤摘要】
一种对客服人员通话的质检方法及装置
本专利技术属于通信
，尤其涉及一种对客服人员通话的质检方法及装置。
技术介绍
现有技术中，对呼叫中心的客服人员进行工作评价时，一般设置统一的抽检率，即对每个客服人员以同样的抽检率随机进行抽检。现有的这种对客服人员通话的质检方法，随机性大，不能准确反映客服人员的整体服务质量。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供了一种对客服人员通话的质检方法及装置，以解决现有技术中对客服人员通话的质检方法存在随机性大，不能准确反映客服人员的整体服务质量的问题。本专利技术实施例的第一方面提供了一种基于对客服人员通话的质检装置的收钞控制方法，包括：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。本专利技术实施例的第二方面提供了一种对客服人员通话的质检装置，包括：录音模块，用于对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；检测模块，用于检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；匹配模块，用于对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；获取模块，用于获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；确定模块，用于根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。本专利技术实施例的第三方面提供了一种对客服人员通话的质检装置，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。本专利技术实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。本专利技术实施例通过获取一段时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率，实现对个人抽检率的动态调整，形成销售结果和通话质量导向的质检抽检机制，抽检具有针对性，达到了准确反映客服人员的整体服务质量的效果；另外达到了对客服人员进行激励的效果。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术实施例一提供的对客服人员通话的质检方法的实现流程示意图；图2是本专利技术实施例二提供的对客服人员通话的质检方法的实现流程示意图；图3是本专利技术实施例四提供的对客服人员通话的质检装置的结构框图；图4是本专利技术实施例五提供的对客服人员通话的质检装置的示意图。具体实施方式以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本专利技术实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本专利技术。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本专利技术的描述。为了说明本专利技术所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。实施例一图1示出了本专利技术实施例一提供的对客服人员通话的质检方法的实现流程示意图。如图1所示，该对客服人员通话的质检方法具体包括如下步骤S101至步骤S105。步骤S101：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符。本实施例中，每个客服人员的录音文件均有与之对应的唯一标识符。例如，客服人员A的所有录音文件的唯一标识符为a1，可选地，对于客服人员A的不同录音文件,可以通过通话的开始时间和结束时间来进行区分，其中开始时间和结束时间都包括日期。例如，客服人员A某一段通话的开始时间和结束时间分别为2017-8-1710:25-10:35，该通话的录音文件设置的标签除了包括唯一标识符a1，还可以包括2017-8-1710:25-10:35。步骤S102：检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间。步骤S103：对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度。其中，预先录入了文本库。将所述文本与预先录入的文本库进行匹配，其中，匹配的方式可以是全文匹配，也可以是关键语句匹配，还可以是关键字匹配，并获得通话匹配度。需要说明的是，所述录音文件包括了客服人员与用户的对话内容的录音，即包括了客服人员的通话的部分和用户通话的部分。一般地，为了更贴合对客服人员通话质检的目的，可以仅对客服人员通话的部分进行通话匹配。如此，可本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种对客服人员通话的质检方法，其特征在于，包括：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。

【技术特征摘要】
1.一种对客服人员通话的质检方法，其特征在于，包括：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率。2.如权利要求1所述的对客服人员通话的质检方法，其特征在于，还包括：分别为所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度设定第一权重、第二权重和第三权重；根据预定时间段内所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度与各自对应的平均值的比较结果调整所述第一权重、所述第二权重和所述第三权重中的至少一个；基于所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度，以及调整后的第一权重、第二权重和第三权重更新所述客服人员的抽检率。3.如权利要求2所述的对客服人员通话的质检方法，其特征在于，根据预设时间段内所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度与各自对应的平均值的比较结果调整所述第一权重、所述第二权重和所述第三权重中的至少一个包括：基于预定时间段内所有客服人员的电话销售结果信息，计算所述预定时间段内的平均销售成功率，将所述预定时间段内所述客服人员的所述电话销售结果信息对应的个人销售成功率与所述平均销售成功率进行比对获得第一比对信息，根据所述第一比对信息调整所述第一权重；和/或，基于预定时间段内所有客服人员的大于阈值的声音振幅的持续时间，计算所述预定时间段内的大于阈值的声音振幅的平均持续时间，将所述预定时间段内所述客服人员的所述大于阈值的声音振幅的持续时间与所述平均持续时间进行比对获得第二比对信息，根据所述第二比对信息调整所述第二权重；和/或，基于预定时间段内所有客服人员的所述通话匹配度，计算所述预定时间段内的平均通话匹配度，将所述预定时间段内所述客服人员的所述通话匹配度与所述平均通话匹配度进行比对获得第三比对信息，根据所述第三比对信息调整所述第三权重。4.如权利要求3所述的对客服人员通话的质检方法，其特征在于，所述抽检率的大小与电话销售成功率呈负相关，所述抽检率的大小与所述大于阈值的声音振幅的持续时间呈正相关，所述抽检率的大小与所述通话匹配度呈负相关。5.一种对客服人员通话的质检装置，其特征在于，包括：录音模块，用于对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘华松，
申请(专利权)人：深圳市买买提乐购金融服务有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44