一种广播电视网络客户经理管理APP系统技术方案

本发明专利技术公开了一种广播电视网络客户经理管理APP系统，包括，统一接口以及分别与统一接口连接的：网格视图模块、绩效考核模块、积分管理模块、预警推荐模块、挽留受理模块、培训模块、申诉反馈模块；所述统一接口对外用于连接综合运维系统、业务运营支撑系统、以及商业智能模块。本系统打通了规划建设、市场、运维服务和人力资源培训考核的信息化链接，实现“建、装、维、销、训、馈”六位一体的信息化综合支撑。

【技术实现步骤摘要】
一种广播电视网络客户经理管理APP系统
本专利技术涉及数字广播电视，特别是一种广播电视网络客户经理管理APP系统。
技术介绍
随着三网融合的推进，广电网络企业面临全业务运营带来的更加激烈的市场竞争挑战。面对全业务运营和差异化服务的需求，广电网络企业需要从运维型企业向营销型企业转型，企业的运营支撑建设也需要有越来越多的变化和要求。目前传统广电网络一线客户服务APP系统所存在的缺点为：(1)、功能单一，只有“装、维”工单的支撑功能，缺乏对广电网络客户服务从网络建设、销售受理、安装、运维、绩效考核、培训提高和评估优化等的业务应用的支撑，没有打通规划建设、市场、运维服务和人力资源培训考核的信息化链接。(2)、缺乏以绩效为导向，分析绩效得失提供支撑，不便于调动一线人员积极性，有针对性查找问题，寻求解决办法，主动提高绩效。(3)、缺乏相应的预警推荐支撑，造成在用户保有和业务拓展上过于被动，无法在提前对流失意向的用户进行挽留，对业务开通意向的用户主动服务。(4)、缺乏培训的知识积累和培训功能支撑，不利于一线客户经理成长与转型。(5)、缺乏反馈优化的支撑，造成“一线呼唤炮火”的流程效率低下，无法对市场需求做出快速反应。
技术实现思路
为解决上述技术问题，本专利技术的目的是提供一种广播电视网络客户经理管理APP系统。本专利技术采用的技术方案是：一种广播电视网络客户经理管理APP系统，包括，统一接口以及分别与统一接口连接的：网格视图模块、绩效考核模块、积分管理模块、预警推荐模块、挽留受理模块、培训模块、申诉反馈模块；所述统一接口对外用于连接综合运维系统、业务运营支撑系统、以及商业智能模块。所述网格视图模块用于实现用户类指标、业务类指标、收入类指标、服务类指标、网络类指标的网格360度视图。所述绩效考核模块用于实现统计一线客户经理的月度绩效指标情况，该月度绩效指标情况包括日常工作指标、阶段性工作指标和安全生产指标。所述积分管理模块用于实现对销售、服务、挽留的工作积分化管理支撑。所述预警推荐模块用于对流失用户进行预警及其对目标用户进行推荐。所述挽留受理模块通过梳理打通销售与受理的各环节，为一线客户经理人员提供便捷、高效的流失挽留、销售受理的的功能支撑。所述培训模块用于实现对知识库功能、培训功能、疑难解答功能的支撑，该支撑包括销售类、运维类、服务类的功能支撑。所述申诉反馈模块用于实现对业务及对系统各方面的反馈意见管理。所述网格视图模块和绩效考核模块实现对指标数据进行得失下沉分析，即从指标入手展开得失分析，逐步下沉最终定位目标客户进行相应的业务受理。本专利技术的有益效果：对比现有广电行业的一线客户服务APP系统只有“装维”服务支撑的实际，本专利技术通过一个系统，打通了规划建设、市场、运维服务和人力资源培训考核的信息化链接，实现“建、装、维、销、训、馈”六位一体的信息化综合支撑。同时，通过功能组织逻辑和页面展开逻辑的创新建立，改变传统广电网络一线客户服务APP系统的功能模型，使得系统功能建设更符合正常的思维逻辑和实际业务需求，使得系统对广电网络一线客户服务支撑更广更是深。此外，APP界面功能的创新，方便操作，提高人机交互体验，大大提高工作效率。附图说明下面结合附图对本专利技术的具体实施方式做进一步的说明。图1是本专利技术广播电视网络客户经理管理APP系统的原理框架图；图2是本专利技术广播电视网络客户经理管理APP系统的组织逻辑图；图3是本专利技术广播电视网络客户经理管理APP系统的绩效模块设计图；图4是本专利技术广播电视网络客户经理管理APP系统的指标展开分析图；图5是本专利技术广播电视网络客户经理管理APP系统的“网格视图”、“预警推荐”及“更多”的板块设计图。具体实施方式如图1所示，本专利技术的一种广播电视网络客户经理管理APP系统，包括，统一接口，统一接口用于实现对接外围业务系统、分析系统和运维系统的功能，以及分别与统一接口连接的：网格视图模块、绩效考核模块、积分管理模块、预警推荐模块、挽留受理模块、培训模块、申诉反馈模块；所述统一接口对外用于连接、综合运维系统、业务运营支撑系统、以及商业智能模块。其中，综合运维系统OSS是网络运营支撑域(O域)的核心系统，业务运营支撑系统BSS是业务运营支撑域(B域)的核心系统，商业智能模块BI由数据仓库(或数据集市)、查询报表、数据分析、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成的、以帮助企业决策为目的技术及其应用。进一步，所述网格视图模块用于实现用户类指标、业务类指标、收入类指标、服务类指标、网络类指标的网格360度视图。进一步，所述绩效考核模块用于实现统计一线客户经理的月度绩效指标情况，该月度绩效指标情况包括日常工作指标、阶段性工作指标和安全生产指标。进一步，所述积分管理模块用于实现对销售、服务、挽留的工作积分化管理支撑。进一步，所述预警推荐模块用于对流失用户进行预警及其对目标用户进行推荐。预警用户：托收失败、被信控、长期欠费用户等。推荐用户：标清升高清、宽带升级等。新建小区：提供新建小区用户的业务情况。进一步，所述挽留受理模块通过梳理打通销售与受理的各环节，为一线客户经理人员提供便捷、高效的流失挽留、销售受理的的功能支撑。进一步，所述培训模块用于实现对知识库功能、培训功能、疑难解答功能的支撑，该支撑包括销售类、运维类、服务类的功能支撑。进一步，所述申诉反馈模块用于实现对业务及对系统各方面的反馈意见管理。如图2所示，本系统的功能组织从一线客户经理人员的关注点切入，即是从绩效考核切入，按“总体情况-得失分析-预警推荐-挽留受理-培训提高-反馈优化”的闭环逻辑来展开。首先展示其各类指标的总体情况，在下沉分析指标得失以引导定位问题，同时进行用户流失预警和用户业务拓展的推荐，并提供系统功能支撑对用户的挽留受理，此外，通过培训功能，积累知识库，帮助一线客户经理人员提高客户服务技能。如果对客户服务、运营管理等存在意见建议，可通过申诉反馈的功能反馈，进行逐级管理的完善、服务的提升、以及公司与个人的共同发展。本系统在页面上总共设计了“绩效”、“网格视图”、“预警推荐”及“更多”4个板块。图3体现了本系统“绩效”板块中，以“绩效”切入的设计思想，以“日常工作”、“阶段工作”、“安全生产”三个维度对客户经理的工作进行了划分，每个维度下又设立了对应的考核指标，用以指导客户经理完成考核目标。此外，在本系统首页设计了“我的收藏”模块，为客户经理常用的功能提供了快速入口。图4展示了本专利技术广播电视网络客户经理管理APP系统的指标展开分析设计。从“绩效”入手，对每项具体的考核指标进行“得失分析”，通过进一步深入的下沉分析，寻找业务发展的机遇与短板，最终得到目标客户的“用户明细”列表，继而进行相应的“定位受理”。图5展示了本专利技术广播电视网络客户经理管理APP系统的“网格视图”、“预警推荐”及“更多”的板块设计。其中，“网格视图”用于实现用户类指标、业务类指标、收入类指标、服务类指标、网络类指标的网格360度视图；“预警推荐”板块从“预警用户”、“推荐用户”、“新建小区”三个方面对网格目前所面临的的机遇与挑战进行了分析，对流失用户进行预警及其对目标用户进行推荐；“更多”板块中融入了“积分”、“申诉反馈”、“培训”、“定位受理”模块。其中，“积分管理模块”用于实现对本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种广播电视网络客户经理管理APP系统，其特征在于，包括，统一接口以及分别与统一接口连接的：网格视图模块、绩效考核模块、积分管理模块、预警推荐模块、挽留受理模块、培训模块、申诉反馈模块；所述统一接口对外用于连接综合运维系统、业务运营支撑系统、以及商业智能模块。

【技术特征摘要】
1.一种广播电视网络客户经理管理APP系统，其特征在于，包括，统一接口以及分别与统一接口连接的：网格视图模块、绩效考核模块、积分管理模块、预警推荐模块、挽留受理模块、培训模块、申诉反馈模块；所述统一接口对外用于连接综合运维系统、业务运营支撑系统、以及商业智能模块。2.根据权利要求1所述的一种广播电视网络客户经理管理APP系统，其特征在于：所述网格视图模块用于实现用户类指标、业务类指标、收入类指标、服务类指标、网络类指标的网格360度视图。3.根据权利要求1所述的一种广播电视网络客户经理管理APP系统，其特征在于：所述绩效考核模块用于实现统计一线客户经理的月度绩效指标情况，该月度绩效指标情况包括日常工作指标、阶段性工作指标和安全生产指标。4.根据权利要求1所述的一种广播电视网络客户经理管理APP系统，其特征在于：所述积分管理模块用于实现对销售、服务、挽留的工作积分化管理支撑。5.根据权利要求1所述的一种广播电视...

【专利技术属性】
技术研发人员：庄恒，庄奕鹏，何锐权，
申请(专利权)人：广东省广播电视网络股份有限公司中山分公司，
类型：发明
国别省市：广东,44