一种问题推送方法和设备技术

本申请公开了一种问题推送方法和设备，包括：通过获取目标用户的用户行为数据；并根据用户行为数据与智能客服系统中标准问题之间的映射关系，预测与获取到的所述用户行为数据对应的标准问题；将所述标准问题以及所述标准问题对应的问题答案推送给所述目标用户。这样，对于智能客服系统来讲，不再仅仅根据用户所发送的问题查询请求给用户提供客服服务，还可以根据用户的用户行为数据，及时预测用户可能即将碰到的难题，及时将针对该难题的解决方式推送给用户，有效提升了智能客服系统定位问题的精确度，改善用户对智能客服系统的用户体验。

【技术实现步骤摘要】
一种问题推送方法和设备
本申请涉及互联网信息处理
，尤其涉及一种问题推送方法和设备。
技术介绍
智能客服系统是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术和互联网技术为基础，使用WEB或IM(即时通信工具)作为表现形式的智能自动客服系统。为了使智能客服系统更方便快捷地为用户提供客户服务，一般需要在智能客服系统中存储一套标准问题库。所谓标准问题库是一系列标准问题的集合，这里所记载的标准问题可以是指一套描述用户问题的类目体系。例如：“如何查询账单明细？”这一标准问题，主要描述了用户对账单明细怎么查询的问题。在实际应用中，智能客服系统可以根据用户输入的问题关键词，从标准问题库中进行问题匹配，进而为用户提供客服服务。但是，经研究发现，智能客服系统通过问题关键词进行问题搜索，存在以下问题：智能客服系统采用问题关键词的方式搜索问题，这样返回给用户的问题数量比较多，用户需要消耗大量的时间找到自己真正需要的问题以及解决方案，由此可见，智能客户系统在搜索问题时存在问题定位精度不高的情形。这种情形在实际应用中导致用户对智能客服系统的用户体验不好。
技术实现思路
有鉴于此，本申请实施例提供了一种问题推送方法和设备，用于解决现有技术中。本申请实施例提供一种问题推送方法，包括：获取目标用户的用户行为数据；根据用户行为数据与智能客服系统中标准问题之间的映射关系，查找与获取到的所述用户行为数据对应的标准问题；将所述标准问题以及所述标准问题对应的问题答案推送给所述目标用户。本申请实施例还提供一种问题推送设备，包括：获取单元，获取目标用户的用户行为数据；查找单元，根据用户行为数据与智能客服系统中标准问题之间的映射关系，查找与获取到的所述用户行为数据对应的标准问题；推送单元，将所述标准问题以及所述标准问题对应的问题答案推送给所述目标用户。本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：通过获取目标用户的用户行为数据；并根据用户行为数据与智能客服系统中标准问题之间的映射关系，查找与获取到的所述用户行为数据对应的标准问题；将所述标准问题以及所述标准问题对应的问题答案推送给所述目标用户。这样，对于智能客服系统来讲，不再仅仅根据用户所发送的问题查询请求给用户提供客服服务，还可以根据用户的用户行为数据，及时预测用户可能即将碰到的难题，及时将针对该难题的解决方式推送给用户，有效提升了智能客服系统定位问题的精确度，改善用户对智能客服系统的用户体验。附图说明此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：图1为本申请实施例提供的一种问题推送方法的流程示意图；图2为本申请实施例提供的一种问题推送设备的结构示意图；图3为本申请实施例提供的一种智能客服系统的结构示意图。具体实施方式在实际应用中，用户在碰到需要解决的问题时，向智能客服系统发送问题查询请求，该问题查询请求中包含的问题与智能客服系统中存储的标准问题存在一定差异，即同样是有关账单查询的问题，用户可能发送的问题为“查不到账单明细？”、“怎么看账单？”等，而在智能客服系统中有关账单的问题被定义为“如何查询账单明细？”。这样，智能客服系统采用问题关键词的方式查找标准问题，除了能查找到“如何查询账单明细？”这一问题之外，还可能查找到其他标准问题，为用户定位所需要的问题以及问题解决方案增加难度，使得用户对智能客服系统的用户体验降低。为了实现本申请的目的，本申请实施例提供了一种问题推送方法和设备，通过获取目标用户的用户行为数据；并根据用户行为数据与智能客服系统中标准问题之间的映射关系，查找与获取到的所述用户行为数据对应的标准问题；将所述标准问题以及所述标准问题对应的问题答案推送给所述目标用户。这样，对于智能客服系统来讲，不再仅仅根据用户所发送的问题查询请求给用户提供客服服务，还可以根据用户的用户行为数据，及时预测用户可能即将碰到的难题，及时将针对该难题的解决方式推送给用户，有效提升了智能客服系统定位问题的精确度，改善用户对智能客服系统的用户体验。本申请实施例所记载的技术方案的应用场景包括但不限于：应用软件的冷启动阶段，即在应用软件上线运行阶段，这一运行阶段的特点是：用户行为数据相对较少，但是用户在使用过程中碰到难题的可能性又比较大，那么在这种情况下按照本申请实施例中所记载的技术方案，能够有效解决智能客服系统存在的问题定位精度较低的情形，提升用户对应用软件以及智能客服系统的用户体验；用户注册使用某一应用软件阶段，因为用户首次使用一应用软件，在使用过程中碰到难题的可能性也比较大，同样地按照本申请实施例中记载的技术方案，能够及时预测用户在使用过程中可能碰到的使用障碍，进而提供解决这些障碍的方法，有效提升用户使用应用软件的用户体验；等等。需要说明的是，本申请实施例中所记载的用户行为数据包括但不限于：采集用户在使用应用软件过程中产生的操作数据，例如：触发应用软件中某一控件的行为数据、触发应用软件中某一链接地址的行为数据等等；采集用户在使用应用软件时的状态数据，例如：用户所在的位置信息，用户登录该应用软件的时间信息等；采集用户发起的求助数据，例如：拨打应用软件的客服电话的数据等。下面结合本申请具体实施例及相应的附图对本申请技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。以下结合附图，详细说明本申请各实施例提供的技术方案。实施例1图1为本申请实施例提供的一种问题推送方法的流程示意图。所述方法可以如下所示。本申请实施例的执行主体可以是智能客服系统，也可以是其他服务器，这里不做具体限定。步骤101：获取目标用户的用户行为数据。在步骤101中，监测目标用户在使用目标应用软件过程中的用户行为，并获取与该用户行为对应的用户行为数据。这里的用户行为数据可以包括但不限于：采集目标用户在使用应用软件过程中产生的操作数据，例如：触发应用软件中某一控件的行为数据、触发应用软件中某一链接地址的行为数据等等；采集目标用户在使用应用软件时的状态数据，例如：目标用户所在的位置信息，目标用户登录该应用软件的时间信息等；采集目标用户发起的求助数据，例如：拨打应用软件的客服电话的数据等。这里的求助数据可以是指该目标用户在使用目标应用软件过程中的历史求助数据，为进一步确定目标用户可能碰到的难题提供依据。在本申请的另一个实施例中，获取目标用户的用户行为数据，包括：在确定目标用户属于应用软件的冷启动用户时，获取所述目标用户的用户行为数据，所述冷启动用户是指首次使用所述应用软件或者所述应用软件的注册用户。在本申请实施例中，当检测到目标用户首次在目标应用软件中完成注册时，确定该目标用户属于该目标应用软件的冷启动用户；或者，当检测到目标用户首次登录该目标应用软件时，确定该目标用户属于该目标应用软件的冷启动用户；或者，当检测到目标用户在使用该目标应用软件产生的用户行为数据的数据量小于设定阈值时，确定该目标用户属于该目标应用软件的冷启动用户。对于如何确定目标用户是否属于应用软件的冷启动用户，除本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种问题推送方法，其特征在于，包括：获取目标用户的用户行为数据；根据用户行为数据与智能客服系统中标准问题之间的映射关系，查找与获取到的所述用户行为数据对应的标准问题；将所述标准问题以及所述标准问题对应的问题答案推送给所述目标用户。

【技术特征摘要】
1.一种问题推送方法，其特征在于，包括：获取目标用户的用户行为数据；根据用户行为数据与智能客服系统中标准问题之间的映射关系，查找与获取到的所述用户行为数据对应的标准问题；将所述标准问题以及所述标准问题对应的问题答案推送给所述目标用户。2.如权利要求1所述的问题推送方法，其特征在于，建立用户行为数据与智能客服系统中标准问题之间的映射关系，包括：接收不同用户发送的问题查询请求，所述问题查询请求中包含待查询问题，并采集所述不同用户在发送所述问题查询请求时产生的用户行为数据；从智能客服系统的标准问题库中查找与所述问题查询请求中包含的所述待查询问题相匹配的标准问题；建立采集到的所述用户行为数据与查找到的所述标准问题之间的映射关系。3.如权利要求2所述的问题推送方法，其特征在于，从智能客服系统的标准问题库中查找与所述问题查询请求中包含的所述待查询问题相匹配的标准问题，包括：提取所述问题查询请求中包含的所述待查询问题的问题关键词；利用所述问题关键词，从智能客服系统的标准问题库中筛选包含所述问题关键词的标准问题；计算所述待查询问题与筛选到的所述标准问题之间的匹配度；根据所述匹配度，确定与所述待查询问题相匹配的标准问题。4.如权利要求3所述的问题推送方法，其特征在于，根据所述匹配度，确定与所述待查询问题相匹配的标准问题，包括：在确定所述匹配度小于设定数值时，利用文本相似度算法，计算所述待查询问题与筛选到的所述标准问题之间的文本相似度；将所述文本相似度大于设定阈值的标准问题作为从智能客服系统的标准问题库中查找与所述问题查询请求中包含的所述待查询问题相匹配的标准问题。5.如权利要求2或3所述的问题推送方法，其特征在于，从智能客服系统的标准问题库中查找与所述问题查询请求中包含的所述待查询问题相匹配的标准问题，包括：提取所述问题查询请求中包含的所述待查询问题的问题关键词；利用文本相似算法，计算智能客服系统的标准问题库中标准问题与所述待查询问题之间的文本相似度；将所述文本相似度大于设定阈值的标准问题作为从智能客服系统的标准问题库中查找与所述问题查询请求中包含的所述待查询问题相匹配的标准问题。6.如权利要求1所述的问题推送方法，其特征在于，获取目标用户的用户行为数据，包括：在确定目标用户属于应用软件的冷启动用户时，获取所述目标用户的用户行为数据，所述冷启动用户是指首次使用所述应用软件或者所述应用软件的注册用户。7.一种问题推送设备，其特征在于，包括：获取单元，获取目标用户的用户...

【专利技术属性】
技术研发人员：周扬，董泽伟，何帝君，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛,KY