一种电力客服工单应急处理系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种电力客服工单应急处理系统及方法；系统包括：配置单元，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称和应急部门名称；还用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称；启动单元，用于在市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修情况时，接收市和/或县公司应急请求指令，对应急请求指令进行解析判断是否启动应急处理过程，并给市和/或县公司发出反馈指令；处理单元，用于应急处理，对工单进行分类，根据不同应急情况，对工单采用不同的处理策略，从而保证工单不会在SG186营销业务应用系统中滞留。

Power customer service worker emergency processing system and method

The invention discloses an electric power customer service work order emergency treatment system and method; system comprises a configuration unit for emergency units stored in advance, and / or county company filing name and emergency department name; also used for emergency communication supervisor corresponding emergency department reported the name of the pre stored records, the communication recorded including mobile phone number, job number, affiliation, and telephone title; starting unit for power outages, broken network or internal equipment overhaul occurred in the city and / or county, city, county, and / or receive emergency requests for emergency command, request instruction analysis to determine whether to start the emergency treatment process. And to the city and / or county issued feedback instruction; processing unit for emergency treatment, on the job classification, according to different emergency situations, on the job using different processing strategies, To ensure that the work order will not be stranded in the SG186 marketing application system.

【技术实现步骤摘要】
一种电力客服工单应急处理系统及方法
本专利技术涉及一种电力客服工单应急处理系统及方法。
技术介绍
SG186营销系统是全省各市县公司处理国家电网转派95598工单的业务系统，是国家电网公司监督、评价、考核各基层单位供电服务水平的重要数据来源，同时为各基层单位优质服务评价指数及同业对标提供数据支撑。目前工单应急处理方式。在远程工作站出现断网或停电等突发故障情况，各地市一般的处理方式为委托其他单位进行支援，其他单位通过登陆事故单位的系统账号，代为处理工单。但这种方式依然不能解决问题，因为外部支援存在时间延迟的情况，只能够减少工单超时的数量，同时异地处理会造成信息传递滞后，并且增加支援单位的人力成本，应急处理效果不理想。在工单涌流的情况下，事故单位无法请求其他单位进行支援，只能内部增加人员进行应急备班，但人员备班一般30分钟到达现场，仍然无法避免工单接派发超时限。目前市县远程站运行方式。目前营销远程执行7*8小时工作制，负责非故障报修工单的接派发，但国家电网服务申请类“欠费停复电”、“电器损坏核损”工单，要求在2个小时内完成接派发，与营销实际工作机制产生了冲突，出现不可协调的矛盾，造成此类工单存在大量超时情况，严重影响了服务指标。现有技术存在的问题是：第一，SG186营销系统缺少话务数据实施监测手段，应急响应相对滞后，无法全面、及时、有效的掌握全省各区域的灾害影响情况。第二，当全省各地区发生灾害性天气或突发性电力设备故障时将引发95598工单涌流。第三，各市、县公司网络、设备、电源系统发生突发故障时，将造成工单无法正常实时流转，导致地市接单派工环节的工单在规定时限内(如故障报修3分钟)无法及时处理，直接影响服务响应效率及指标，且此类工单超时均为内部原因，无法在国家电网层面申诉通过，成为影响省公司优质服务指标提升的重要问题。
技术实现思路
本专利技术的目的就是为了解决上述问题，提供一种电力客服工单应急处理系统及方法，省客服中心研究构建工单处理应急系统，在市、县远程接单分理环节实现系统自动监控与接派发，保证客户诉求的响应速度，最大限度降低客户服务质量投诉风险，并为相关职能部室提供应急决策信息。通过实现95598系统应急服务功能，全面提高突发状况下公司及各单位的应急处置能力，提升95598优质服务评价指数及客户服务质量。为了实现上述目的，本专利技术采用如下技术方案：一种电力客服工单应急处理系统，部署在SG186营销业务应用系统上，用于省公司实时应对市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修时，市和/或县公司无法使用SG186营销业务应用系统处理工单的情况；还能够应对灾害天气下SG186营销业务应用系统从95598业务支持系统接收到工单量大，而造成工单涌流的情况；包括：配置单元，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称和应急部门名称；还用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称；启动单元，用于在市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修情况时，接收市和/或县公司应急请求指令，对应急请求指令进行解析判断是否启动应急处理过程，并给市和/或县公司发出反馈指令；处理单元，用于应急处理，对工单进行分类，根据不同应急情况，对工单采用不同的处理策略，从而保证工单不会在SG186营销业务应用系统中滞留。SG186营销业务应用系统与应急客户端通信。所述启动单元，包括：接收模块，用于市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修时，接收市和/或县公司的应急请求指令；灾害天气下SG186营销业务应用系统遇到工单涌流情况时，接收市和/或县公司的应急请求指令；粗筛选模块，市公司对县公司请求指令进行筛选，如果满足设定条件就进入细筛选模块，如果不满足就驳回申请；细筛选模块，省客服中心对市公司请求指令由做进一步筛选，如果满足设定条件就进入反馈模块，如果不满足就驳回申请；反馈模块，用于接收请求指令，并向应急请求单位发出启动应急程序的反馈指令。如果是县公司发生应急情况，而市公司没发生应急情况，则启动单元包括所述接收模块、粗筛选模块、系筛选模块和反馈模块；如果是市公司发生应急情况，而县公司没发生应急情况，则启动单元包括所述接收模块、细筛选模块和反馈模块；如果是县公司和市公司同时发生应急情况，则启动单元指包括所述接收模块、细筛选模块和反馈模块，细筛选模块，省客服中心对市公司和县公司请求指令由做进一步筛选，如果满足设定条件就进入反馈模块，如果不满足就驳回申请。所述处理单元，包括：流程处理模块，用于对工单进行分类，建立虚拟工号，给虚拟工号分配权限；工单的种类包括故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请类。策略处理模块，用于如果工单派发时限超过设定时限，则虚拟工号自动依据分配的权限对工单进行派发或者人工对工单进行派发；将派发后的工单被暂存到应急处理数据库中，等待工人的逐一处理；通过自动派发和人工派发，避免了工单在SG186营销业务应用系统中滞留的情况；传递处理模块，用于短信通知应急主管人员，工单已经派发，提醒应急主管人员及时安排工人处理；数据处理模块，用于对应急情况下的工单处理后的情况进行汇总，根据应急请求单位，工单类型、应急原因，汇总生成应急情况报表；统计任意时间段内应急情况的使用频次和应急情况使用时长；效果处理模块，用于计算应急服务启动正确率，统计应急情况下工单派发情况，对工单派发异常情况进行修正；对谎报应急情况的单位进行黑名单记录。所述配置单元，包括：部门配置模块，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称、应急部门名称和应急部门对应的服务区域；信息配置模块，用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称。一种电力客服工单应急处理方法，在市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修时，市和/或县公司无法使用SG186营销业务应用系统处理工单的情况，灾害天气下SG186营销业务应用系统从95598业务支持系统接收到工单量大，而造成工单涌流的情况，包括如下步骤：接收市和/或县公司的应急请求指令；对应急请求指令进行筛选；对合格的应急请求指令，启动应急程序；根据国家电网公司给工单规定的派发时限对工单进行分类，建立虚拟工号，给虚拟工号分配权限，虚拟工号依据分配的权限对工单进行派发；工单的种类包括故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请类。故障报修类工单的处理时限为30秒，即30秒内工单必须派发出去；投诉、举报、意见、建议、咨询和服务申请类工单的处理时限为2个小时，即2个小时内工单必须派发出去；将派发后的工单被暂存到应急处理数据库中，等待工人的逐一处理；短信通知应急主管人员，工单已经派发，提醒应急主管人员及时安排工人处理；对应急情况下的工单处理后的情况进行汇总，根据应急请求单位，工单类型、应急原因，汇总生成应急情况报表；统计任意时间段内应急情况的使用频次和应急情况使用时长；计算应急服务启动正确率，统计应急情况下工单派发情况，对工单派发异常情况进行修正；对谎报应急情况的单位进行黑名单记录。对应急请求指令进行筛选的步骤如下：如果是县公司发生应急情况，而市公司没发生应急情况，则市公司对县公司请求指令进行筛选，如果不满足就驳回申请本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种电力客服工单应急处理系统，其特征是，部署在SG186营销业务应用系统上，用于省公司实时应对市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修时，市和/或县公司无法使用SG186营销业务应用系统处理工单的情况；还能够应对灾害天气下SG186营销业务应用系统从95598业务支持系统接收到工单量大，而造成工单涌流的情况；包括：配置单元，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称和应急部门名称；还用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称；启动单元，用于在市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修情况时，接收市和/或县公司应急请求指令，对应急请求指令进行解析判断是否启动应急处理过程，并给市和/或县公司发出反馈指令；处理单元，用于应急处理，对工单进行分类，根据不同应急情况，对工单采用不同的处理策略，从而保证工单不会在SG186营销业务应用系统中滞留。

【技术特征摘要】
1.一种电力客服工单应急处理系统，其特征是，部署在SG186营销业务应用系统上，用于省公司实时应对市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修时，市和/或县公司无法使用SG186营销业务应用系统处理工单的情况；还能够应对灾害天气下SG186营销业务应用系统从95598业务支持系统接收到工单量大，而造成工单涌流的情况；包括：配置单元，用于预先存储市和/或县公司报备的应急单位名称和应急部门名称；还用于预先存储报备的应急部门名称对应的应急主管人员的通信录，所述通信录包括手机号、工号、所属单位、办公电话和职称；启动单元，用于在市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修情况时，接收市和/或县公司应急请求指令，对应急请求指令进行解析判断是否启动应急处理过程，并给市和/或县公司发出反馈指令；处理单元，用于应急处理，对工单进行分类，根据不同应急情况，对工单采用不同的处理策略，从而保证工单不会在SG186营销业务应用系统中滞留。2.如权利要求1所述的一种电力客服工单应急处理系统，其特征是，SG186营销业务应用系统与应急客户端通信。3.如权利要求1所述的一种电力客服工单应急处理系统，其特征是，所述启动单元，包括：接收模块，用于市和/或县公司发生停电、断网或内部设备检修时，接收市和/或县公司的应急请求指令；灾害天气下SG186营销业务应用系统遇到工单涌流情况时，接收市和/或县公司的应急请求指令；粗筛选模块，市公司对县公司请求指令进行筛选，如果满足设定条件就进入细筛选模块，如果不满足就驳回申请；细筛选模块，省客服中心对市公司请求指令由做进一步筛选，如果满足设定条件就进入反馈模块，如果不满足就驳回申请；反馈模块，用于接收请求指令，并向应急请求单位发出启动应急程序的反馈指令。4.如权利要求3所述的一种电力客服工单应急处理系统，其特征是，如果是县公司发生应急情况，而市公司没发生应急情况，则启动单元包括所述接收模块、粗筛选模块、系筛选模块和反馈模块；如果是市公司发生应急情况，而县公司没发生应急情况，则启动单元包括所述接收模块、细筛选模块和反馈模块；如果是县公司和市公司同时发生应急情况，则启动单元指包括所述接收模块、细筛选模块和反馈模块，细筛选模块，省客服中心对市公司和县公司请求指令由做进一步筛选，如果满足设定条件就进入反馈模块，如果不满足就驳回申请。5.如权利要求1所述的一种电力客服工单应急处理系统，其特征是，所述处理单元，包括：流程处理模块，用于对工单进行分类，建立虚拟工号，给虚拟工号分配权限；策略处理模块，用于如果工单派发时限超过设定时限，则虚拟工号自动依据分配的权限对工单进行派发或者人工对工单进行派发；将派发后的工单被暂存到应急处理数据库中，等待工人的逐一处理；通过自动派发和人工派发，避免了工单在SG186营销业务应用系统中滞留的情况；传递处理模块，用于短信通知应急主管人员，工单已经派发，提醒应急主管人员及时安排工人处理；数据处理模块，用于对应急情况下的工单处理后的情况进行汇总，根据应急请求单位，工单类型、应...

【专利技术属性】
技术研发人员：梁雅洁，陈云龙，李文芳，高玉华，于相洁，赵雪，张东宁，王倩，
申请(专利权)人：国网山东省电力公司电力科学研究院，国家电网公司，
类型：发明
国别省市：山东,37