用户满意度和忠诚度分析方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种用户满意度和忠诚度分析方法及装置，该方法包括：获取用户评论数据，所述用户评论数据由用户根据使用结果生成；根据所述用户评论数据，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型；根据用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，确定用户满意度和忠诚度结果。该方法中用户主动发起的评论数据是用户经过实际使用后所生成的“行为数据”，因此经过分析这些评论数据所得到的用户满意度和忠诚度结果能够反应用户对某产品的实际看法，从而保证用户满意度和忠诚度结果的可信度。

User satisfaction and loyalty analysis method and device

The invention provides a user satisfaction and loyalty analysis method and device, the method includes: obtaining the user reviews data, the user reviews data by the user according to the result of application generation; according to the user review data, determining the user reviews data corresponding to the review and comment on the result type of dimension type; according to the data corresponding to the user comments review and comment on the results of the dimension type type, determine the user satisfaction and loyalty results. The method of user initiated review data is through the use of actual user generated after \data\, so after the analysis by these reviews data of customer satisfaction and loyalty to the actual results can reflect the users view a product, so as to ensure the reliability of the results of customer satisfaction and loyalty.

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机技术，尤其涉及一种用户满意度和忠诚度分析方法及装置。
技术介绍
用户满意度和忠诚度是衡量一个产品的顾客对企业产品或服务的满意程度及忠诚程度，通过获取用户满意度和忠诚度的数据，并对这些数据进行分析，可以帮助企业找出提高产品或服务水平的切入点，以及与竞争对手相比的优势及劣势。现有技术中，主要通过问卷调查的方式来获取用户满意度和忠诚度数据，并对这些数据进行分析，进而根据分析结果采取相应的措施。其中，问卷调查的方式可以包括发放问卷调查表、电话询问、通过访谈对话询问等，在这些方式中，都是先由问卷发起者提出一个或多个问题，然后再由被调查用户回答问题。但是，通过现有技术所获取到的用户满意度和忠诚度数据，并不能完全反应用户对于产品的实际看法，导致通过这些数据所分析出的结果的可信度不高。
技术实现思路
本专利技术提供一种用户满意度和忠诚度分析方法及装置，用于解决使用现有技术所导致的用户满意度和忠诚度分析结果可信度不高的问题。本专利技术第一方面提供一种用户满意度和忠诚度分析方法，包括：获取用户评论数据，所述用户评论数据由用户根据使用结果生成；根据所述用户评论数据，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型；根据用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，确定用户满意度和忠诚度结果。进一步地，所述获取用户评论数据，包括：从至少一个网络渠道获取所述用户评论数据，所述网络渠道至少包括：论坛、博客、电商平台。进一步地，所述根据所述用户评论数据，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，包括：识别所述用户评论数据中的关键词；根据所述用户评论数据中的关键词，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型；对所述用户评论数据进行语义分析，获取所述用户评论数据对应的评论结果类型。进一步地，所述用户评论数据的评论维度类型包括多个评论父维度类型，每个评论父维度类型下包括多个评论子维度类型；所述根据所述用户评论数据中的关键词，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型，包括：判断所述用户评论数据中的第一关键词是否与第一评论父维度类型对应的关键词一致，若是，则：确定所述用户评论数据的评论父维度类型为所述第一评论父维度类型；以及，判断所述用户评论数据中的第二关键词是否与第一评论子维度类型对应的关键词一致，若是，则确定所述用户评论数据的评论子维度类型为所述第一评论子维度类型，其中，所述第一评论子维度类型为所述第一评论父维度类型下所包括的评论子维度类型。进一步地，所述对所述用户评论数据进行语义分析，获取所述用户评论数据对应的评论结果类型，包括：对所述用户评论数据进行语义分析，判断语义分析结果是否与第一评论结果类型一致，若是，则确定所述用户评论数据对应的评论结果类型为所述第一评论结果类型。进一步地，所述根据用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，确定用户满意度和忠诚度结果，包括：获取每种评论维度类型的用户评论数据中每种评论结果类型的比例；根据每种评论维度类型的用户评论数据中每种评论结果类型的比例，确定每种评论维度类型对应的用户满意度和忠诚度结果。进一步地，所述根据用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，确定用户满意度和忠诚度结果，包括：获取所有用户评论数据中每种评论结果类型的比例；根据所有用户评论数据中每种评论结果类型的比例，确定整体的用户满意度和忠诚度结果。进一步地，所述第一评论结果类型为推荐型评论、消极型评论、贬低型评论中的任意一种。本专利技术第二方面提供一种用户满意度和忠诚度分析装置，包括：获取模块，用于获取用户评论数据，所述用户评论数据由用户根据使用结果生成；第一确定模块，用于根据所述用户评论数据，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型；第二确定模块，用于根据用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，确定用户满意度和忠诚度结果。进一步地，所述获取模块包括：第一获取单元，用于从至少一个网络渠道获取所述用户评论数据，所述网络渠道至少包括：论坛、博客、电商平台。进一步地，第一确定模块包括：识别单元，用于识别用户评论数据中的关键词。确定单元，用于根据用户评论数据中的关键词，确定用户评论数据对应的评论维度类型。分析单元，用于对用户评论数据进行语义分析，获取用户评论数据对应的评论结果类型。进一步地，用户评论数据的评论维度类型包括多个评论父维度类型，每个评论父维度类型下包括多个评论子维度类型。相应地，确定单元具体用于：判断用户评论数据中的第一关键词是否与第一评论父维度类型对应的关键词一致，若是，则：确定用户评论数据的评论父维度类型为第一评论父维度类型；以及，判断用户评论数据中的第二关键词是否与第一评论子维度类型对应的关键词一致，若是，则确定用户评论数据的评论子维度类型为第一评论子维度类型，其中，第一评论子维度类型为第一评论父维度类型下所包括的评论子维度类型。分析单元具体用于：对用户评论数据进行语义分析，判断语义分析结果是否与第一评论结果类型一致，若是，则确定用户评论数据对应的评论结果类型为第一评论结果类型。进一步地，第二确定模块包括：第一获取单元，用于获取每种评论维度类型的用户评论数据中每种评论结果类型的比例。第一确定单元，用于根据每种评论维度类型的用户评论数据中每种评论结果类型的比例，确定每种评论维度类型对应的用户满意度和忠诚度结果。进一步地，第二确定模块还包括：第二获取单元，用于获取所有用户评论数据中每种评论结果类型的比例。第一确定单元，用于根据所有用户评论数据中每种评论结果类型的比例，确定整体的用户满意度和忠诚度结果。本专利技术所提供的用户满意度和忠诚度分析方法及装置，通过获取用户主动发起的评论数据，并基于该评论数据确定其对应的评论维度类型以及评论结果类型，得到用户满意度和忠诚度结果。由于用户主动发起的评论数据是用户经过实际使用后所生成的“行为数据”，因此经过分析这些评论数据所得到的用户满意度和忠诚度结果能够反应用户对某产品的实际看法，从而保证用户满意度和忠诚度结果的可信度。进一步地，本实施例中通过对用户评论数据进行分析后确定出用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，基于这些评论维度类型以及评论结果类型，可以得到用户在不同维度上或者整体上对于某产品的评价结果，从而帮助企业识别出更有针对性的改进方向和改进点。附图说明为了更清楚地说明本专利技术或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术提供的用户满意度和忠诚度分析方法实施例一的流程示意图；图2为本专利技术提供的用户满意度和忠诚度分析方法实施例二的流程示意图；图3为本专利技术提供的用户满意度和忠诚度分析方法实施例三的流程示意图；图4为本专利技术提供的用户满意度和忠诚度分析方法实施例四的流程示意图；图5为本专利技术提供的用户满意度和忠诚度分析装置实施例一的模块结构图；图6为本专利技术提供的用户满意度和忠诚度分析装置实施例二的模块结构图；图7为本专利技术提供的用户满意度和忠诚度分析装置实施例三的模块结构图；图8为本专利技术提供的用户满意度和忠诚度分析装置实施例四的模块结构图；本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用户满意度和忠诚度分析方法，其特征在于，包括：获取用户评论数据，所述用户评论数据由用户根据使用结果生成；根据所述用户评论数据，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型；根据所述用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，确定用户满意度和忠诚度结果。

【技术特征摘要】
1.一种用户满意度和忠诚度分析方法，其特征在于，包括：获取用户评论数据，所述用户评论数据由用户根据使用结果生成；根据所述用户评论数据，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型；根据所述用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，确定用户满意度和忠诚度结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户评论数据，包括：从至少一个网络渠道获取所述用户评论数据，所述网络渠道至少包括：论坛、博客、电商平台。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户评论数据，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型以及评论结果类型，包括：识别所述用户评论数据中的关键词；根据所述用户评论数据中的关键词，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型；对所述用户评论数据进行语义分析，获取所述用户评论数据对应的评论结果类型。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述用户评论数据的评论维度类型包括多个评论父维度类型，每个评论父维度类型下包括多个评论子维度类型；所述根据所述用户评论数据中的关键词，确定所述用户评论数据对应的评论维度类型，包括：判断所述用户评论数据中的第一关键词是否与第一评论父维度类型对应的关键词一致，若是，则：确定所述用户评论数据的评论父维度类型为所述第一评论父维度类型；以及，判断所述用户评论数据中的第二关键词是否与第一评论子维度类型对应的关键词一致，若是，则确定所述用户评论数据的评论子维度类型为所述第一评论子维度类型，其中，所述第一评论子维度类型为所述第一评论父维度类型下所包括的评论子维度类型。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵斐，朱建坤，克远，于芝涛，
申请(专利权)人：青岛海信传媒网络技术有限公司，
类型：发明
国别省市：山东;37