一种中小企业事件管理流程制造技术

一种中小企业事件管理流程，包括以下步骤：记录和接受事件；分类和在线支持；匹配；调查和诊断；解决和恢复；结束事件。通过上述管理流程，可在成本允许的范围内快速解决出现的事件、恢复服务，保持企业业务系统的稳定性，可获得尽可能高的事件解决率，提升用户的满意度。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术设及事件处理流程领域，尤其是一种中小企业事件管理流程。
技术介绍
事件管理中的事件通常为突发事件，即是指在IT服务中的一个无计划中断或IT服 务本身服务性能的降低，包括系统崩溃、硬件或软件故障、任何影响用户当前业务使用和系 统正常运作的故障W及影响业务流程或违背服务级别协议的情况。突发事件管理流程是为 企业业务系统尽快恢复正常工作状态而设计的，其所关屯、的重点是如何达到快速响应、快 速恢复，使故障对企业业务的影响最小化。事件管理的责任是记录、分类、调查与诊断、解决 已知问题、监控跟踪事件，与用户和问题管理流程交互并最终解决事件。 事件管理是和该公司的IT基础架构与具体的商业业务相关的。突发事件可W包括 服务故障申告、业务咨询、业务投诉和业务处理等。一般的事件产生会有两类:一类是由监 控管理平台（如Tivoli监控软件）自动发现并产生的告警事件，另一类是由用户AT运维人 员报告的事件。突发事件管理流程不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何 在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，并提高服务的可用性。 现有技术中并没有有效的事件管理流程，出现的突发事件不能得到及时高效地解 决，导致企业业务系统不稳定，影响用户的使用。
技术实现思路
为解决上述技术问题，提供一种中小企业事件管理流程，该管理流程包括W下步 骤： SI:记录和接受事件:是事件管理流程的起点，在此步骤中收集创建事件记录所需 的信息，确保信息的准确性和完整性，并创建事件； S2:分类和在线支持:该环节的关键是事件知识库的支持和正确的事件派分，事件 可W是一个服务请求、信息请求或故障，对于每个事件，需要确立优先级和分类;若没有发 现现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查;若事 件为服务请求，则解决后直接进入S7;[000引S3:匹配:检查事件是否是已知的，或是可能与某一现存事件、问题或已知错误有 关的，确定是否有解决方案或应急措施;若有，则进入S5;若无，则进入S4; S4:调查和诊断:若支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等 进行更加深入地分析，W找到恢复服务的临时措施，必要时将寻求更多支持人员的参与，W 寻求有效的解决方案； S5:解决和恢复:实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务控制台，服 务控制台通知用户解决的结果，并得到用户的最终确认信息;若用户确认问题解决，则进入 S7;若用户对问题的解决不认可或某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，贝U 进入S6; S6:对于紧急事件或用户不认可解决的事件，服务控制台应立即提交给二线或= 线的技术/业务支持人员，由二线或=线技术/业务支持人员就目前的事件情况进行合理的 判断，在必要时上报给事件经理，由事件经理决定紧急处理的方式，确保紧急事件能够得到 最快速的解决；当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，W引起相关人员 和高层管理人员的重视并参与事件的处理，服务控制台包括事件状态监控工具、指示灯及 小型警报器，对于紧急事件，服务控制台的指示灯会持续发出闪烁红光W引起关注，当事件 处理超过预期时限时，服务控制台的小型警报器会持续发出喃声W引起关注;事件解决后 进入S7; S7:结束事件：当用户确认事件解决后，在事件处理系统中关闭该事件，事件结束； 同时将有价值的事件解决信息录入事件知识库中，备W后出现类似事件时参考。 其中，步骤Sl中创建事件记录所需的信息包括事件工单号码、事件用户信息、事件 发生时间、事件生成时间、地点、事件性质、事件来源、事件标题、事件描述;步骤S2中有价值 的事件记录信息包括事件优先级、事件分类、指定人;步骤S7中有价值的事件解决信息包括 事件解决确认人、事件解决方案;其中，事件状态、事件日志信息贯穿整个事件处理过程。 其中，事件包括一级事件、二级事件、=级事件和四级事件，所述一级事件指IT系 统/设备岩机、服务网络不可用、业务不可用或大批用户在使用上出现问题，所述二级事件 指服务业务或服务网络的性能出现问题、或一个W上的设备出现严重警告信息，所述=级 事件指紧急的用户请求或投诉处理，所述四级事件指一般常规的用户受理或服务请求。 其中，一至四级事件的解决时限分别为4小时、8小时、24小时、48小时。 其中，步骤S2中的支持人员可W是服务控制台工作人员，其具体职责如下:在指定 的时间内响应来自服务控制台的事件请求;完整地记录接受的事件信息;对事件进行分类， 并根据已定义好的优先级别为事件设定合适的优先级别;通过使用诊断工具或查阅历史经 验数据库分析和解决当前的事件;若不能及时解决该事件，将事件升级到二级技术/业务支 持人员处；定期检查事件处理进度，保持与用户的紧密联系，适时向用户通知事件处理进 展;在与用户确认事件已经解决后，关闭事件。 其中，步骤S6中的二线技术/业务支持人员负责对服务控制台工作人员无法解决 的事件进行快速有效地分析，并提出解决方案W确保能够尽快恢复服务，具体职责如下:验 证从服务控制台工作人员处升级的事件的信息，并进一步收集相关数据或信息来界定事件 发生的根源;根据事件的根源分析来决定需要采取何种措施恢复服务;根据事件的优先级 来决定具体措施或解决方案的执行时间；实施事件解决方案，在必要的时候提供现场支持； 更新事件解决信息，并将已解决的事件转回给服务控制台；若无法解决该事件，应把事件转 给=线技术/业务支持人员处理。 其中，步骤S6中的=线技术/业务支持人员是事件相关问题领域的专家，负责对二 线技术/业务支持人员无法解决的问题进行更深入地调研，找出解决方案并尽快恢复服务， 具体职责如下：进行事件的深入调查研究;根据W往的经验和专业技能来决定需要采取何 种措施恢复服务;及时提供和实施有效的解决方案;必要时寻求服务供应商的维保支持;更 新事件解决信息，并将已解决的事件转回给服务控制台；若无法解决该事件，应把事件上报 至事件经理。 其中，步骤S6中的事件经理是管理层对事件管理的直接授权人，具体职责如下：负 责制定流程的策略、规范和具体实施办法;调度有效资源，并协调解决跨部口的事件;指导 并监管日常业务操作服务，W确保流程的执行符合预定的要求和规范;建立对流程执行的 度量指标;根据已定义的度量指标来采集数据，并进行报表分析;定期与用户、服务提供商 和管理层沟通流程的使用情况;对流程的变更和改进负有完全责任。通过上述管理流程，可在成本允许的范围内尽快解决出现的事件、恢复服务，保持 企业业务系统的稳定性，获得尽可能高的事件解决率，提升用户的满意度。【附图说明】图1为一种优选地的中小企业事件管理流程。 图2为事件升级过程图。【具体实施方式】 为让本专利技术的上述及其他目的、特征及优点能更明显易懂，下文特举本专利技术的较 佳实施例，并配合附图，做详细说明如下。 事件管理流程的执行者是人，因此在执行事件管理流程之前，就要先明确定义执 行该流程的主要角色。下面对其中的角色进行分别描述。 (1)服务控制台工作人员 在指定的时间内响应所有服务控制台热线电话、邮件、传真、网络即时聊天等事件 请求； 完整地记录所有接受的事件信息，记录事件信息的方法包括但不限于利用计算机 或录音电本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种中小企业事件管理流程，该管理流程包括以下步骤：S1：记录和接受事件：是事件管理流程的起点，在此步骤中收集创建事件记录所需的信息，确保信息的准确性和完整性，并创建事件；S2：分类和在线支持：该环节的关键是事件知识库的支持和正确的事件派分，事件可以是一个服务请求、信息请求或故障，对于每个事件，需要确立优先级和分类；若没有发现现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查；若事件为服务请求，则解决后直接进入S7；S3：匹配：检查事件是否是已知的，或是可能与某一现存事件、问题或已知错误有关的，确定是否有解决方案或应急措施；若有，则进入S5；若无，则进入S4；S4：调查和诊断：若支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入地分析，以找到恢复服务的临时措施，必要时将寻求更多支持人员的参与，以寻求有效的解决方案；S5：解决和恢复：实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务控制台，服务控制台通知用户解决的结果，并得到用户的最终确认信息；若用户确认问题解决，则进入S7；若用户对问题的解决不认可或某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，则进入S6；S6：对于紧急事件或用户不认可解决的事件，服务控制台应立即提交给二线或三线的技术/业务支持人员，由二线或三线技术/业务支持人员就目前的事件情况进行合理的判断，在必要时上报给事件经理，由事件经理决定紧急处理的方式，确保紧急事件能够得到最快速的解决；当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和高层管理人员的重视并参与事件的处理，服务控制台包括事件状态监控工具、指示灯及小型警报器，对于紧急事件，服务控制台的指示灯会持续发出闪烁红光以引起关注，当事件处理超过预期时限时，服务控制台的小型警报器会持续发出嘀声以引起关注；事件解决后进入S7；S7：结束事件：当用户确认事件解决后，在事件处理系统中关闭该事件，事件结束；同时将有价值的事件解决信息录入事件知识库中，备以后出现类似事件时参考。...

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：兰雨晴，运明纯，
申请(专利权)人：一兰云联科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11