客服组分流方法和系统技术方案

本发明专利技术涉及客服组分流方法，包括步骤：a)接收客户的咨询信息；b)确定所述咨询信息所属的业务类别；c)识别负责所述业务类别的一个或多个客服组；d)将所述咨询信息与所识别的一个或多个客服组中的每一个客服组的客户定制项进行匹配，其中每一个客服组均设置有一个或多个客户定制项，每一个客户定制项包括一个或多个规则项；e)确定至少一个客服组，所述咨询信息满足所述至少一个客服组中的每一个客服组的某一客户定制项中的所有规则项的属性；f)从所确定的至少一个客服组中选定一个客服组为客户提供咨询服务。本发明专利技术还涉及客服组分流系统。本发明专利技术的客服组分流方法和系统实现了定制式精细化的客服组分流，提供了良好的客户体验。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及客服组分流，更具体地，涉及网络在线客服行业的客服组分流。
技术介绍
客服分流是指将客户咨询请求分配到对应客服的过程。客服分流是任何客服系统 中不可或缺的组成部分，是连接客户和客服的中间桥梁。分流结果的好坏不仅关系到客户 体验，也会对客服的工作效率、客服行业的运营成本带来直接的影响。 目前，网络在线客服行业普遍使用的客服分流方法主要有"定向客服分流"和"客 服组分流"两种。以下对这两种客服分流方法进行简单描述。 (1)定向客服分流 在定向客服分流中，在人机交互界面上可以呈现所有客服的咨询图标（代表咨询 入口），各个咨询图标是彼此相同的。客户点击其中一个咨询图标，可以向该咨询图标对应 的客服进行咨询。 下面结合图1和图2对定向客服分流进行简单描述；其中，定向客服分流方法100 的流程如图1所示，而定向客服分流系统200的框图如图2所示。 同时参照图1、图2,在方法100中，客户通过点击其中一个咨询图标而发出咨询请 求，即，选择客服咨询入口（步骤S101)。定向客服分流系统200的前端处理模块201接收 客户的咨询请求，在人机交互界面上打开咨询窗口，并且将客户的咨询信息和所咨询的客 服的客服编号传送给后台处理模块202。后台处理模块202将客户的咨询请求转发给相对 应的客服的客户端，以建立客户与客服的连接（步骤S102)。由此，客户可以向具体的客服 进行咨询（步骤S103)。 定向客服分流的缺点是很明显的。在通常情况下，每位客服擅长的领域不同。由 于对应于每位客服的咨询图标是彼此相同的，客户很可能没有咨询到最适合回答他/她的 问题的客服，因此可能需要再次发出咨询请求，从而客户体验较差。如果要解决这一问题， 就必须要求每位客服都是"全能型"的，而这又增加了不必要的业务学习成本。另外，"定向 分流"常常会造成有些客服工作压力很大，而有些客服过于清闲，更不能根据客服的业务水 平实现差别化分流，因此总体上降低了客服的工作效率。 (2)客服组分流 客服组分流不再是以单个客服作为直接的分流对象，而是先将客户引导至客服 组，然后在客服组内按照预设的分配规则选取某一客服予以接待。在客服组中分配客服的 典型规则可以有以下两种：(a)根据客服工作的饱和程度，选择一位饱和度最低的客服；或 者（b)按照客服的顺序依次进行分配。 在客服组分流中，客户在人机交互界面上可以看到按照业务类型整理归类的所有 客服组的图标；这些客服组是客服行业的运营人员根据本行业的业务需求而设置的（例 如，专门针对售前咨询或售后咨询的客服组）。客户通过点击其中一个图标而选择一个特定 的客服组。 下面结合图3和图4对客服组分流进行简单描述；其中，客服组分流方法300的流 程如图3所示，而客服组分流系统400的框图如图4所示。 同时参照图3、图4,在方法300中，客户通过点击某一客服组的咨询图标而发出咨 询请求，即，选择客服组咨询入口（步骤S301)。客服组分流系统400的前端处理模块401 接收客户的咨询请求，在人机交互界面上打开咨询窗口，并且将客户的咨询信息和所咨询 的客服组的客服组编号传送给后台处理模块402。分配模块403根据该编号所对应的客服 组中的客服分配规则为客户分配一位具体的客服（步骤S302)。分配完成后，后台处理模 块402将客户的咨询请求转发给相对应的客服的客户端，以建立客户与客服的连接（步骤 S303)。由此，客户可以向具体的客服进行咨询（步骤S304)。 在客服组分流中，增加了客服组的设置环节，因此增加了运营人员的学习成本。另 外，由于每个咨询入口只能代表固定的咨询业务类型，因此运营人员需要设置多个入口来 支撑不同的业务需求，而且在业务需求出现变化时往往需要重新开发。更重要的是，对于客 户来说，只有具备了一定的行业知识才能选择合适的咨询入口，因此仍然不会有良好的客 户体验。
技术实现思路
为了解决现有技术中存在的上述问题，本专利技术提出一种定制式精细化客服组分流 方法和系统。 本专利技术的客服组分流方法包括以下步骤：a)接收客户的咨询信息；b)确定所述咨 询信息所属的业务类别；c)识别负责所述业务类别的一个或多个客服组；d)将所述咨询信 息与所识别的一个或多个客服组中的每一个客服组的客户定制项进行匹配，其中每一个客 服组均设置有一个或多个客户定制项，每一个客户定制项包括一个或多个规则项；e)确定 至少一个客服组，所述咨询信息满足所述至少一个客服组中的每一个客服组的某一客户定 制项中的所有规则项的属性；以及f)从所确定的至少一个客服组中选定一个客服组为客 户提供咨询服务。 本专利技术的客服组分流系统包括以下模块：接收模块，用于接收客户的咨询信息； 分类模块，用于确定所述咨询信息所属的业务类别；识别模块，用于识别负责所述业务类 别的一个或多个客服组；路由模块，用于将所述咨询信息与所识别的一个或多个客服组中 的每一个客服组的客户定制项进行匹配，其中每一个客服组均设置有一个或多个客户定制 项，每一个客户定制项包括一个或多个规则项；分析模块，用于确定至少一个客服组，所述 咨询信息满足所述至少一个客服组中的每一个客服组的某一客户定制项中的所有规则项 的属性；以及选择模块，用于从所确定的至少一个客服组中选定一个客服组为客户提供咨 询服务。 本专利技术的客服组分流方法和系统能够轻松实现定制式精细化客服智能分流，提供 了良好的客户体验，适用于大流量或专业的网络在线客服行业。【附图说明】 图1是现有技术中的定向客服分流方法的流程图。 图2是现有技术中的定向客服分流系统的框图。 图3是现有技术中的客服组分流方法的流程图。 图4是现有技术中的客服组分流系统的框图。 图5是本专利技术的客服组分流方法的流程图。 图6是根据本专利技术的优选实施例的客服组分流方法的流程图。 图7a和图7b是根据本专利技术的优选实施例的客服组分流方法的流程图。 图8是本专利技术的客服组分流系统的框图。【具体实施方式】 本专利技术提供的是定制式、精细化的客服组分流方法和系统。定制式是指所有的分 流规则均可以根据实际业务需求来定制，从而提高了适应能力和灵活性。精细化是指根据 预设的分流规则来匹配客户的咨询信息，进而为客户提供最优的客服组，实现高精确度的 分流。 本专利技术的客服组分流方法是对现有技术中的客服组分流方法的改进；具体地，本 专利技术的客服组分流方法是对现有技术中的客服组分流方法当中客户选择客服组的步骤的 改进。 以下参照图5对本专利技术的当前第1页1 2 本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种客服组分流方法，其特征在于，包括以下步骤：a)接收客户的咨询信息；b)确定所述咨询信息所属的业务类别；c)识别负责所述业务类别的一个或多个客服组；d)将所述咨询信息与所识别的一个或多个客服组中的每一个客服组的客户定制项进行匹配，其中每一个客服组均设置有一个或多个客户定制项，每一个客户定制项包括一个或多个规则项；e)确定至少一个客服组，所述咨询信息满足所述至少一个客服组中的每一个客服组的某一客户定制项中的所有规则项的属性；以及f)从所确定的至少一个客服组中选定一个客服组为客户提供咨询服务。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：黄平，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11