宽带故障的处理方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种宽带故障的处理方法和装置。该方法包括：接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出宽带故障的处理方案。实现了对宽带故障快速且准确的定位，能够根据宽带故障的处理方案有效解决宽带故障，缩短宽带故障处理的历时。

【技术实现步骤摘要】
宽带故障的处理方法和装置
本专利技术实施例涉及网络通信
，尤其涉及一种宽带故障的处理方法和装置。
技术介绍
随着移动宽带、固定宽带业务的发展，宽带用户越来越普及，通信网络越来越庞大，通信带宽的需求越来越大，宽带应用的种类越来越多。相应地给网络运维和客户服务带来巨大支撑压力。面对复杂多样的宽带用户和宽带故障类型，如何快速准确地对宽带故障进行定位并及时排除宽带故障，以提高服务质量，成为了运行商急需解决的问题。面对用户的宽带故障申告，现有的宽带故障处理方法主要包括：话树方法和同类型宽带故障处理方法。话树方法按照用户与维护人员的问答内容，建立逻辑树，排除错误结论，进行宽带故障定位并处理宽带故障。该方法由于对申告用户的技术要求较高，若申告用户无法给出正确答案，将造成错误的分析结论，导致宽带故障定位错误率较高。而同类型宽带故障处理方法，采用对可能出现宽带故障的环节依次进行人工筛选的方法进行宽带故障的定位，使宽带故障的定位和处理速度较慢。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种宽带故障的处理方法和装置。实现了对宽带故障快速且准确的定位，能够根据宽带故障的处理方案有效解决宽带故障，缩短宽带故障处理的历时。本专利技术实施例提供一种宽带故障的处理方法，包括：接收用户的宽带故障处理请求，所述宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出宽带故障的处理方案。本专利技术实施例提供一种宽带故障的处理装置，包括：接收模块，用于接收用户的宽带故障处理请求，所述宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；加载模块，用于根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；定位模块，用于根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出模块，用于输出宽带故障的处理方案。本专利技术实施例提供一种宽带故障的处理方法和装置，通过接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据用户标识信息和故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出宽带故障的处理方案。实现了对宽带故障快速且准确的定位，能够根据宽带故障的处理方案有效解决宽带故障，缩短宽带故障处理的历时。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术宽带故障的处理方法实施例一的流程图；图2为本专利技术宽带故障的处理方法实施例二的流程图；图3为本专利技术宽带故障的处理装置实施例一的结构示意图；图4为本专利技术宽带故障的处理装置实施例二的结构示意图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。图1为本专利技术宽带故障的处理方法实施例一的流程图，如图1所示，本实施例的执行主体为计算机、笔记本电脑或终端设备等。则该方法包括：步骤101，接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息。本实施例中，客服人员、分公司局内客户响应人员或外线人员所使用的计算机或终端设备接收用户的宽带故障处理请求。其中的用户覆盖所有的宽带用户。本实施例中，用户可分为：固网用户和无线网用户。其中，固网用户可包括：非对称数字用户环路(AsymmetricDigitalSubscriberLine，简称ADSL)用户、无源光纤网络(PassiveOpticalNetwork，简称PON)用户、局域网(LocalAreaNetwork，简称LAN)用户等。无线网用户可包括：无线局域网(WirelessLocalAreaNetworks，简称WLAN)用户，无线宽带(Wireless-Fidelity，简称Wi-Fi)用户等。每类用户按照付款方式可包括：后付费用户和预付费用户。本实施例中的用户还可以为其他宽带类型的用户，例如卡类用户。其中，卡类用户可以为201卡用户、IC卡用户等。对此本实施例中不做限定。本实施例中，宽带故障处理请求中携带的用户标识信息可以为用户身份证号码、电话号码、宽带编码、宽带账号中的任意一种。根据用户所属的宽带类型的不同，用户标识信息还可以为：LAN合同号、WLAN手机号码、201卡号、201卡手机号码等唯一标识用户身份的号码。本实施例中，宽带故障处理请求中携带的宽带故障描述信息可以为：故障代码信息、网页登录状态信息、网络速度信息、网络掉线频率信息、PON语音故障信息中的一种或多种，也可以其他宽带故障描述信息，对此实施例中不做限定。其中，故障代码信息可以为：691故障、678故障、619故障、629故障、718故障、769故障等故障代码。网页登录状态信息、网络速度信息、网络掉线频率信息及PON语音故障信息为相应的宽带故障描述关键字。例如：网页登陆状态信息可以为“无法打开网页”、“网页无法正常显示”等关键字；网络速度信息可以为“网速太慢”、“无下载速度”等关键字；网络掉线频率信息可以为“网线常掉线”、“掉线频率太高”等关键字；PON语音故障信息可以为“有电无音”、“提机忙音”等。步骤102，根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎。本实施例中，预先存储了各种宽带业务类型及各种宽带故障描述信息对应的故障定位引擎。故障定位引擎定义了宽带故障的最佳定位方案。本实施例中，针对不同的宽带业务类型和不同的宽带故障描述信息，对应的故障定位引擎是不同的。每种宽带业务类型和宽带故障描述信息都具有相应的宽带故障的最佳定位方案。所以根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎。步骤103，根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置。本实施例中，根据故障定位引擎，按照宽带故障的最佳定位方案定位出相应的宽带故障位置。其中的宽带故障位置与宽带故障描述信息相对应。例如，宽带故障描述信息为：“故障691”和“无法打开网页”，其所定位出的宽带故障位置可以为相应的市场系统相关的宽带故障位置或认证系统相关的宽带故障位置。步骤104，输出宽带故障的处理方案。本实施例中，定位出相应的宽带故障位置后，输出宽带故障的处理方案。以使客服人员、分公司局内客户响应人员或外线人员向宽带用户提供宽带故障的处理方案，排除宽带故障，使宽带恢复正常。本实施例中，通过接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出宽带故障的处理方案。由于针对不同宽带业务类型的用户和宽带故障描述信息，所加载的故障定位引擎也会不同，能够根据故障定位引擎的宽带故障的最佳定位方案对宽带故障进行定位，实现了对宽带故障快速且本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种宽带故障的处理方法，其特征在于，包括：接收用户的宽带故障处理请求，所述宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出宽带故障的处理方案。

【技术特征摘要】
1.一种宽带故障的处理方法，其特征在于，包括：接收用户的宽带故障处理请求，所述宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出宽带故障的处理方案；所述根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎，具体包括：根据所述用户标识信息确定用户所属的宽带业务类型；根据预存储的所述用户所属的宽带业务类型、所述宽带故障描述信息以及故障定位引擎的映射关系，加载相应的故障定位引擎；其中，所述故障定位引擎为与所述宽带业务类型、所述宽带故障描述信息相对应的最优故障定位引擎。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置，具体包括：按照所述故障定位引擎中预设的故障定位流程，依次从相应的外接系统接口中获取宽带状态信息；根据所述宽带状态信息，定位出相应的宽带故障位置；其中，所述相应的外接系统接口包括：认证系统接口、市场系统接口、信息系统接口、宽带接入综合网管系统接口中的一种或多种。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述输出宽带故障的处理方案具体包括：根据预存储的所述宽带故障位置与所述宽带故障处理方案之间的映射关系，输出权限范围内的宽带故障的处理方案。4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述宽带故障描述信息包括：故障代码信息、网页登录状态信息、网络速度信息、网络掉线频率信息、PON语音故障信息中的一种或多种...

【专利技术属性】
技术研发人员：贾冬云，麻力波，郭正，薛连双，宋文姝，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11