终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备技术

本发明专利技术提供一种终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备，通过呼叫中心的接入号码获取IP地址，并在终端检测到用户输入呼叫中心的接入号码时，获取服务功能列表并提供给用户，使用户选择所需的服务，终端获取用户所需服务的服务数据并通过IP网络发送给呼叫中心的ACD设备，使ACD设备可以在接通终端的呼叫前，根据服务数据获知用户所需的服务，并在呼叫接通后直接根据服务数据为用户提供服务，从而提高呼叫中心的服务效率。

【技术实现步骤摘要】
终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备
本专利技术涉及一种通信技术，尤其涉及一种终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备。
技术介绍
呼叫中心是一种综合信息服务系统，充分利用现代通讯与计算机技术，如交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)系统，自动呼叫分配系统(AutomaticCallDistributor)等，结合人工坐席，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务。呼叫中心一般有一个统一的接入号码，可以同时接通多个终端的电话呼叫，接通终端电话后，呼叫中心通过交互式语音应答的方式或者人工接听的方式为用户提供各种服务。现有的呼叫中心的基本结构图如图1所示，其服务处理流程为：终端拨打呼叫中心的接入号码，呼叫中心的电话接入设备接收到终端的呼入，首先将呼叫路由到IVR，尝试通过自动应答功能为用户提供服务；IVR接听呼叫，根据预先设置的交互逻辑与用户交互，如：播放语音菜单、接收用户通过终端的键盘输入、执行业务操作等，如果用户最终选择人工服务，则IVR呼转到ACD；ACD为用户选择一个空闲的人工坐席，并将用户呼转到人工坐席；人工坐席振铃，同时根据主叫号码从客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)服务器获取用户的信息，并在坐席的显示器上显示出来；坐席人员接听电话，与用户之间建立通话，通过交谈了解用户的需求，并利用业务服务器为用户提供服务，服务完成后，双方挂机。现有的呼叫中心中，IVR的呼叫层级太多，IVR在用户经过多次选择后才能获知用户的具体需求，提供用户真正需要的服务，并且，用户被呼转到人工坐席后，人工坐席也无法获知用户当前的具体需求，需要通过与用户的沟通才能了解用户的具体需求，这使得呼叫中心为用户提供服务的效率不高。
技术实现思路
本专利技术提供一种终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备，以提高呼叫中心的服务效率。本专利技术提供一种终端与呼叫中心的交互方法，包括：所述终端获取用户所需服务的服务数据；所述终端通过第一通信链路将所述服务数据以及所述终端号码发送给所述呼叫中心的自动呼叫分配系统ACD设备；所述终端通过第二通信链路与所述ACD设备建立通信，以使所述ACD设备根据所述终端号码以及所述服务数据为所述用户提供服务。本专利技术提供一种终端与呼叫中心的交互方法，包括：所述呼叫中心的自动呼叫分配系统ACD设备接收所述终端通过第一通信链路发送的用户所需服务的服务数据以及终端号码；所述ACD设备将所述服务数据以及所述终端号码保存在呼叫信息表中，并在所述呼叫信息表中，为所述服务数据设置相应的过期定时器；所述ACD设备与所述终端通过第二通信链路建立通信，获取所述终端号码；所述ACD设备在所述呼叫信息表中查询，与所述终端号码对应的所述过期定时器是否超时；若所述过期定时器未超时，则所述ACD设备根据与所述终端号码对应的所述服务数据，为用户提供服务。本专利技术提供一种终端，包括：获取模块，用于获取用户所需服务的服务数据；发送模块，用于通过第一通信链路将所述服务数据以及所述终端号码发送给所述呼叫中心的自动呼叫分配系统ACD设备；通信建立模块，用于通过第二通信链路与所述ACD设备建立通信，以使所述ACD设备根据所述终端号码以及所述服务数据为所述用户提供服务。本专利技术提供一种ACD设备，包括：接收模块，用于接收所述终端通过第一通信链路发送的用户所需服务的服务数据以及终端号码；存储模块，用于将所述服务数据以及所述终端号码保存在呼叫信息表中，并在所述呼叫信息表中，为所述服务数据设置相应的过期定时器；获取模块，用于与所述终端通过第二通信链路建立通信，获取所述终端号码；查询模块，用于在所述存储模块的所述呼叫信息表中查询，与所述终端号码对应的所述过期定时器是否超时；处理模块，用于若所述过期定时器未超时，则根据与所述终端号码对应的所述服务数据，为用户提供服务。本专利技术的终端与呼叫中心的交互方法、终端及ACD设备，通过呼叫中心的接入号码获取IP地址，并在终端检测到用户输入呼叫中心的接入号码时，获取服务功能列表并提供给用户，使用户选择所需的服务，终端获取用户所需服务的服务数据并通过IP网络发送给呼叫中心的ACD设备，使ACD设备可以在接通终端的呼叫前，根据服务数据获知用户所需的服务，并在呼叫接通后直接根据服务数据为用户提供服务，从而提高呼叫中心的服务效率。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为现有技术中呼叫中心的基本结构的示意图；图2为本专利技术呼叫中心的基本结构的示意图；图3为本专利技术终端与呼叫中心的交互方法实施例一的流程图；图4为本专利技术终端与呼叫中心的交互方法实施例二的流程图；图5为本专利技术终端实施例一的结构示意图；图6为本专利技术ACD设备实施例一的结构示意图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。图2为本专利技术呼叫中心的基本结构的示意图；图3为本专利技术终端与呼叫中心的交互方法实施例一的流程图。参照图2及图3，本实施例提供的终端与呼叫中心的交互方法具体可以由终端执行，具体的，本实施例提供的方法可以包括：步骤101、终端获取用户所需服务的服务数据。需要说明的是，用户所需服务的服务数据可以包含在用户的呼叫上下文信息中，用户的呼叫上下文信息是帮助呼叫中心了解用户需要什么服务的一组数据，其所包含的具体数据与呼叫中心的功能相关，对于呼叫上下文信息的获取也有不同的方式。本实施例中，一种可行的实施方式是，终端获取用户所需服务的服务数据时，所述终端检测到用户输入接入号码时，通过所述第一通信链路获取与所述接入号码对应的所述呼叫中心的服务功能列表；所述服务功能列表中包括服务功能以及与所述服务功能对应的服务数据；所述终端将所述服务功能列表显示给所述用户；所述终端根据所述用户选择的服务功能获取对应的所述服务数据。即，当终端检测到用户有输入接入号码的操作时，此时用户并没有拨号的操作，仅仅输入接入号码，只要终端检测到终端输入了接入号码，立即触发终端通过第一通信链路，如IP网络，从与接入号码对应的呼叫中心获取服务功能列表的操作，并通过显示屏将服务功能列表显示给用户，用户选择服务功能列表中的服务功能，终端即可根据用户的选择的服务功能获取到相应的服务数据。另一种可行的实施方式是，终端上预置相应的客户端应用，终端通过获取用户在客户端应用中的操作获取相应的服务数据。具体的，服务数据例如可以是：用户使用运营商提供的服务客户端应用，在使用该服务客户端应用的某功能时，应用界面上提供拨打客服电话获取人工服务的按钮，用户点击该按钮时，客户端根据当前的使用情况自动采集数据作为服务数据，然后拨打客服电话；服务数据可以包含但不本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种终端与呼叫中心的交互方法，其特征在于，包括：所述终端获取用户所需服务的服务数据；所述终端通过第一通信链路将所述服务数据以及所述终端号码发送给所述呼叫中心的自动呼叫分配系统ACD设备；所述终端通过第二通信链路与所述ACD设备建立通信，以使所述ACD设备根据所述终端号码以及所述服务数据为所述用户提供服务。

【技术特征摘要】
1.一种终端与呼叫中心的交互方法，其特征在于，包括：所述终端获取用户所需服务的服务数据；所述终端通过第一通信链路将所述服务数据以及所述终端号码发送给所述呼叫中心的自动呼叫分配系统ACD设备，以使所述ACD设备将所述服务数据以及所述终端号码保存在呼叫信息表中，并在所述呼叫信息表中，为所述服务数据设置相应的过期定时器；所述终端通过第二通信链路与所述ACD设备建立通信，以使所述ACD设备根据所述终端号码在所述呼叫信息表中查询与所述终端号码对应的所述过期定时器是否超时，并在所述过期定时器未超时时根据与所述终端号码对应的所述服务数据，为用户提供服务；其中，所述终端通过第一通信链路将所述服务数据以及所述终端号码发送给所述ACD设备，包括：所述终端根据所述呼叫中心的接入号码，从黄页服务器获取所述ACD设备的互联网协议IP地址；所述终端通过所述第一通信链路连接所述ACD设备，并将所述服务数据以及所述终端号码发送给所述ACD设备；所述第一通信链路为IP网络；所述第二通信链路为电话链路。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述终端获取用户所需服务的服务数据，包括：所述终端检测到用户输入接入号码时，通过所述第一通信链路获取与所述接入号码对应的所述呼叫中心的服务功能列表；所述服务功能列表中包括服务功能以及与所述服务功能对应的服务数据；所述终端将所述服务功能列表显示给所述用户；所述终端根据所述用户选择的服务功能获取对应的所述服务数据。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述终端获取用户所需服务的服务数据，包括：所述终端根据获取到的用户在预置客户端应用中的操作，获取相应的所述服务数据。4.一种终端与呼叫中心的交互方法，其特征在于，包括：所述呼叫中心的自动呼叫分配系统ACD设备接收终端通过第一通信链路发送的用户所需服务的服务数据以及终端号码；其中，所述服务数据和所述终端号码是所述终端根据所述呼叫中心的接入号码，从黄页服务器获取所述ACD设备的互联网协议IP地址之后发送的；所述ACD设备将所述服务数据以及所述终端号码保存在呼叫信息表中，并在所述呼叫信息表中，为所述服务数据设置相应的过期定时器；所述ACD设备与所述终端通过第二通信链路建立通信，获取所述终端号码；所述ACD设备在所述呼叫信息表中查询，与所述终端号码对应的所述过期定时器是否超时；若所述过期定时器未超时，则所述ACD设备根据与所述终端号码对应的所述服务数据，为用户提供服务；其中，所述第一通信链路为IP网络；所述第二通信链路为电话链路。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述ACD设备在所述呼叫信息表中查询，与所述终端号码对应的所述过期定时器是否超时之后，还包括：若所述过期定时器超时，则所述ACD设备通过层级语音菜单为所...

【专利技术属性】
技术研发人员：仇剑书，张成岩，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11