云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备技术方案

本发明专利技术公开了一种云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备，涉及移动通信领域。动态容灾方法包括云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常，在确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源，将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。本发明专利技术通过云技术不同区域可以共享一个云呼叫中心系统，无需每个区域都建立一个呼叫中心，因此部署周期短，并且不同区域可以共享云呼叫中心系统的资源，针对全部区域可以建立一个用于容灾的资源池，合理设置池中资源的数量，就可以占用很少的资源而达到较高的可靠性。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及移动通信领域，特别涉及一种云呼叫中心系统及其动态容灾方法、核心调度设备。
技术介绍
呼叫中心又称为客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。现有的呼叫中心系统是独享式系统，存在烟囱式建设、资源相互割裂、资源利用率低的问题。同一类业务在全省每个区域都建设有相似的平台，由于地区差异，不同区域对各自平台资源的利用率不均衡，造成一些区域资源紧张不断扩容，一些区域资源空闲却得不到利用等情况。现有的呼叫中心系统的容灾方案是，建立两套或多套功能相同的备份系统，这些备份系统之间可以进行健康状态监视和功能切换，当一处备份系统因意外停止工作时，可以切换到另一备份处系统，使得该备份系统功能可以继续正常工作。由于现有呼叫中心的烟囱式建设模式，全省每个区域都需要分别建设有上述的容灾系统，一方面系统部署周期长，另一方面如果每个区域的备份系统设置过多，则存在严重的资源浪费，如果每个区域的备份系统设置过少，则可靠性较低。因此，急需提出一种新型的呼叫中心动态容灾方案，以解决现有技术部署周期长，以及难以兼顾资源占用和可靠性的问题。
技术实现思路
本专利技术实施例所要解决的一个技术问题是：解决现有技术部署周期长，以及难以兼顾资源占用和可靠性的问题。根据本专利技术的一方面，提出一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方法，包括：云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常，向该资源发送检测消息以确认该异常资源是否发生故障；云呼叫中心核心调度设备确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源；云呼叫中心核心调度设备将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源；云呼叫中心核心调度设备响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。云呼叫中心系统的接入云包括：所述云呼叫中心核心调度设备和多个独立的呼叫中心接入平台，云呼叫中心系统的接入云利用云技术使多个独立的呼叫中心接入平台之间共享资源，并通过所述云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务。云呼叫中心系统的资源云包括：多个独立的呼叫中心平台，云呼叫中心系统的资源云利用云技术使多个独立的呼叫中心平台之间共享资源，组成共享的资源池，对外提供统一的资源。所述云呼叫中心核心调度设备通过操作管理维护OAM告警单元将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席。其中，该资源包括：计算机电话集成CTI资源和交互语音应答系统IVR资源、文语转换TTS资源、语音识别ASR资源、应用服务AS资源。根据本专利技术的另一方面，提出一种云呼叫中心核心调度设备，包括：故障检测模块，用于发现一资源异常，向该资源发送检测消息以确认该异常资源是否发生故障；资源管理模块，用于确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源；故障通知模块，用于将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源；资源分配模块，用于响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。云呼叫中心核心调度设备属于云呼叫中心系统的接入云，云呼叫中心系统的接入云通过所述云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务。故障通知模块，具体用于通过操作管理维护OAM告警单元将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席。根据本专利技术的再一方面，提出一种云呼叫中心系统，包括接入云和资源云；云呼叫中心系统的接入云包括：前述的云呼叫中心核心调度设备和多个独立的呼叫中心接入平台，云呼叫中心系统的接入云利用云技术使多个独立的呼叫中心接入平台之间共享资源，并通过所述云呼叫中心核心调度设备对外提供统一的接入服务；云呼叫中心系统的资源云包括：多个独立的呼叫中心平台，云呼叫中心系统的资源云利用云技术使多个独立的呼叫中心平台之间共享资源，组成共享的资源池，对外提供统一的资源。本专利技术提出一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方案，通过云技术不同区域可以共享一个云呼叫中心系统，无需每个区域都建立一个呼叫中心，因此部署周期短，并且不同区域可以共享云呼叫中心系统的资源，针对全部区域可以建立一个用于容灾的资源池，合理设置池中资源的数量，就可以占用很少的资源而达到较高的可靠性。通过以下参照附图对本专利技术的示例性实施例的详细描述，本专利技术的其它特征及其优点将会变得清楚。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术云呼叫中心系统的架构示意图。图2为本专利技术基于云呼叫中心系统的动态容灾方法的一个实施例的流程示意图。图3为本专利技术以CTI资源为例，基于云呼叫中心系统的动态容灾方法的原理示意图。图4为本专利技术以IVR资源为例，基于云呼叫中心系统的动态容灾方法的原理示意图。图5为本专利技术云呼叫中心核心调度设备的一个实施例的结构示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本专利技术及其应用或使用的任何限制。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。为了解决现有的烟囱式云呼叫中心系统的容灾方案存在的部署周期长，以及难以兼顾资源占用和可靠性的问题，本专利技术提出一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方案，通过云技术不同区域可以共享一个云呼叫中心系统，无需每个区域都建立一个呼叫中心，因此部署周期本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方法，包括：云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常，向该资源发送检测消息以确认该异常资源是否发生故障；云呼叫中心核心调度设备确认该异常资源发生故障时，将该故障资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源；云呼叫中心核心调度设备将资源故障信息通知分配了该故障资源的座席，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源；云呼叫中心核心调度设备响应于座席发送的重新获取资源的请求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。

【技术特征摘要】
1.一种基于云呼叫中心系统的动态容灾方法，包括：
云呼叫中心核心调度设备发现一资源异常，向该资源发送检测消
息以确认该异常资源是否发生故障；
云呼叫中心核心调度设备确认该异常资源发生故障时，将该故障
资源从设备资源中删除，向资源池申请新资源；
云呼叫中心核心调度设备将资源故障信息通知分配了该故障资源
的座席，以便分配了该故障资源的座席重新获取资源；
云呼叫中心核心调度设备响应于座席发送的重新获取资源的请
求，将新资源分配给该座席，以便该座席在新资源上部署业务应用。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，云呼叫中心系统的
接入云包括：所述云呼叫中心核心调度设备和多个独立的呼叫中心接
入平台，云呼叫中心系统的接入云利用云技术使多个独立的呼叫中心
接入平台之间共享资源，并通过所述云呼叫中心核心调度设备对外提
供统一的接入服务。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，云呼叫中心系统的
资源云包括：多个独立的呼叫中心平台，云呼叫中心系统的资源云利
用云技术使多个独立的呼叫中心平台之间共享资源，组成共享的资源
池，对外提供统一的资源。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述云呼叫中心核
心调度设备通过操作管理维护OAM告警单元将资源故障信息通知分
配了该故障资源的座席。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该资源包括：计算
机电话集成CTI资源和交互语音应答系统IVR资源、文语转换TTS
资源、语音识别ASR资源、应用服务AS资源。
6.一种云呼叫中心核心调度设备，包括：
故障检测模块，用于发现...

【专利技术属性】
技术研发人员：凌玉萍，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11