一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置制造方法及图纸

技术编号:9893725 阅读:114 留言:0更新日期:2014-04-08 01:28
本发明专利技术涉及一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置,其包括:建立由客服构成的服务队列;向服务器发送客户咨询请求;服务器将客户的特征信息并将咨询请求连同其特征信息一起发送至服务器的路由选择单元;服务器建立至少一个由客户构成的咨询队列;服务器根据预定的分配策略将咨询队列分配给对应的服务队列,再将咨询队列的客户依次自动分配给服务队列的特定客服,并通过服务器向客户侧即时通讯终端发出对话连接请求;客户侧即时通讯终端接收并响应于对话连接请求,建立起客户与客服的直接对话连接,以便客服进行客户咨询服务;当咨询服务完成后,客户与客服断开对话连接,随后服务器重新计算客服权重,并进行服务队列重排。

【技术实现步骤摘要】
一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置
本专利技术涉及网络
,尤其涉及一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置。
技术介绍
当今电话客服技术日益成熟,针对大规模的热线咨询,其自动分配模块能很好的均衡客服端的工作,并根据用户的特征合理的分配客服为之服务。随着互联网的快速发展和普及,大部分的企业都有自己的网站,网上客服已成为客服服务的重要组成部分。基于互联网及网上客服的特性,其与电话客服存在很大不同,比如电话客服是一对一的,而网上客服大多是文字交流,可以一对多,也就是一个客服可以同时服务多个客户。另外用户浏览网站,其本身的浏览行为就包含很多信息,比如ip、地理位置、浏览的页面、来自的媒介、对话发起的页面,这些信息都可以作为自动分配时的参考信息。正是因为网上客服与电话客服存在很大不同,其自动分配策略也存在巨大的差异。本专利技术正是根据互联网及网上客服的特点,来实现网上客服的分配策略,以满足不同企业对网上客服的需求。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种自动分配网上客服的方法和装置,来满足不同企业对网上客服的需求,提高客户服务的针对性和工作效率。本专利技术公开了一种自动分配网上客服进行客户服务的装置,所述装置包括下列模块:客服队列生成模块,在该模块中,服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重,并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序,从而建立由客服构成的服务队列;客服信息加密模块,在该模块中,所述服务器根据客服权重的大小来决定是否对特定客服及其联系方式进行加密,加密密钥由客服运营方预先保存在服务器上;客户特征提取模块,在该模块中,客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求,在所述服务器收到所述客户咨询请求之后,所述服务器根据客户咨询请求的特征信息来分析发起所述客户咨询请求的即时通讯终端的类型,并且所述服务器从所述客户侧即时通讯终端提取发送客户咨询请求的客户的特征信息;因此,在根据本专利技术的自动分配网上客服进行客户服务的装置中,可以客服能够与客户端无关地提供客服服务,而不必采用品类繁多的即时通信装置和/或软件,降低了企业客服难度和成本。客户特征分析模块,在该模块中,所述服务器分析所述客户的特征,并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器;VIP客户优先模块,在该模块中,所述服务器依据客户特征信息来判定当前发起咨询的客户是否为VIP客户,所述服务器将被判定为VIP客户的客户直接插入客户队列的顶端;客户队列生成模块,在该模块中,所述服务器利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重,从而建立至少一个由客户构成的咨询队列;路由模块,在该模块中,所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列,再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服,并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求;会话连接建立模块,在该模块中,所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求,建立起客户与客服的直接对话连接,以便客服进行客户咨询服务;客服队列重排模块,在该模块中,当咨询服务完成后,客户与客服断开对话连接,随后所述服务器重新计算客服权重,并进行服务队列重排。根据一个优选实施方式,所述客服队列生成模块包括客服分组模块和新客服排序模块,并且所述客服队列重排模块包括客服权重评估模块,其中,在所述客服分组模块中,所述服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和/或业务水平评级来计算客服的服务权重,并根据客服的属性进行分组;在所述新客服排序模块中,当有新客服登陆时,所述服务器计算其服务权重,将其插入到相应的服务队列中;在所述客服权重评估模块中,当所述客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和/或业务水平评级发生变化时,所述服务器重新计算其服务权重大小,并对服务队列进行重排。根据一个优选实施方式,所述客户特征提取模块包括客户请求发送模块和客户信息提取模块,其中,在所述客户请求发送模块中,客户通过网页版IM、运行在安卓系统、WindowsPhone系统或IOS系统上的APP形式的IM或运行在PC端上的应用程序形式的IM向所述服务器发送客户咨询请求;在所述客户信息提取模块中,所述服务器根据以下各项来提取发送所述客户咨询请求的客户的特征信息:发起咨询的渠道、咨询发起的时间、客户ID号、客户的IP地址/地理位置、浏览器信息、当前浏览页面、浏览时间、浏览轨迹、发起对话的页面、推介媒介、搜索引擎、关键词、咨询主题、客户信息和定制信息。根据一个优选实施方式,所述客户特征提取模块还包括客户利用注册ID登陆所述客户端;所述服务器根据所述注册ID,从数据库中提取该客户的会员信息和历史记录。根据一个优选实施方式,所述客户特征分析模块中,在收到发送的特征信息之后,基于所述特征信息从所述服务器的数据库中所积累的行为特征预测模型提取出最接近的预测咨询行为,并将所述预测咨询行为连同所述特征信息一起发送给所述服务器。根据一个优选实施方式,所述客户队列生成模块包括客户权重排序模块、新客户排序模块、客户权重评估模块和客户信息分类模块,其中,在所述客户权重排序模块中,所述服务器根据所述客户的特征信息和/或预测咨询行为计算所述客户的咨询权重,并按权重大小排序咨询队列;在所述新客户排序模块中,当有新客户咨询时,所述服务器计算其咨询权重,将其插入到咨询队列的合适位置;在所述客户权重评估模块中,当所述客户的特征信息发生变化时,所述服务器重新计算其咨询权重大小,并对咨询队列进行重排;在所述客户信息分类模块中,所述服务器将所述客户特征信息整理和归类,并根据预定的路由策略将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。根据一个优选实施方式,所述路由模块包括咨询队列分配模块、客户分配模块和对话连接请求模块,其中,在所述咨询队列分配模块中,所述服务器根据预定的分配策略,将具备特定特征的咨询队列分配给与其对应的服务队列;在所述客户分配模块中,所述服务器依据咨询权重逐个提取出咨询队列中的客户,并将其指定给对应服务队列中的处于在线状态的客服,与此同时或在此之前将所述客户的特征信息和/或预测咨询行为一并发给相应的客服;在所述对话连接请求模块中,当所述咨询队列的特定客户分配给所述服务队列的特定客服后,所述服务器向即时通讯终端发出对话连接请求。根据一个优选实施方式,在所述会话连接建立模块(M8)中,所述即时通讯终端收到所述服务器发送的对话连接请求,所述即时通讯终端响应于所述对话连接请求建立起客户与客服的直接对话连接。根据一个优选实施方式所述客服队列重排模块(M9)包括所述客服权重评估模块(M1.3),在所述客服队列重排模块(M9)中,当咨询完成后,所述服务器向所述即时通讯终端发出断开对话连接请求,所述即时通讯终端响应于所述断开连接请求断开所述客户与客服的对话连接;当所述客户与客服断开对话连接后,所述服务器对所述客服重新计算服务权重并进行服务队列重排。本专利技术还公开了一种自动分配网上客服进行客户服务的方法,所述方法包括下列步骤:S1)服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重,并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序,从而建立由客服构成的服务队列;S2)客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送本文档来自技高网...
一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置

【技术保护点】
一种网络客服自动分配装置,其特征在于,所述装置包括下列模块:客服队列生成模块(M1),在该模块中,服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重,并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序,从而建立由客服构成的服务队列;客服信息加密模块(M2),在该模块中,所述服务器根据客服权重的大小来决定是否对特定客服及其联系方式进行加密,加密密钥由客服运营方预先保存在服务器上;客户特征提取模块(M3),在该模块中,客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求,在所述服务器收到所述客户咨询请求之后,所述服务器根据客户咨询请求的特征信息来分析发起所述客户咨询请求的即时通讯终端的类型,并且所述服务器从所述客户侧即时通讯终端提取发送客户咨询请求的客户的特征信息;客户特征分析模块(M4),在该模块中,所述服务器分析所述客户的特征,并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器;VIP客户优先模块(M5),在该模块中,所述服务器依据客户特征信息来判定当前发起咨询的客户是否为VIP客户,所述服务器将被判定为VIP客户的客户直接插入客户队列的顶端:客户队列生成模块(M6),在该模块中,所述服务器利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重,从而建立至少一个由客户构成的咨询队列;路由模块(M7),在该模块中,所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列,再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服,并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求;会话连接建立模块(M8),在该模块中,所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求,建立起客户与客服的直接对话连接,以 便客服进行客户咨询服务;客服队列重排模块(M9),在该模块中,当咨询服务完成后,客户与客服断开对话连接,随后所述服务器重新计算客服权重,并进行服务队列重排。...

【技术特征摘要】
1.一种网络客服自动分配装置,其特征在于,所述装置包括服务器和下列模块:客服队列生成模块(M1),在该模块中,服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重,并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序,从而建立由客服构成的服务队列;客服信息加密模块(M2),在该模块中,所述服务器根据客服权重的大小来决定是否对特定客服及其联系方式进行加密,加密密钥由客服运营方预先保存在服务器上;客户特征提取模块(M3),在该模块中,客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求,在所述服务器收到所述客户咨询请求之后,所述服务器根据客户咨询请求的特征信息来分析发起所述客户咨询请求的即时通讯终端的类型,并且所述服务器从所述客户侧即时通讯终端提取发送客户咨询请求的客户的特征信息;客户特征分析模块(M4),在该模块中,所述服务器分析所述客户的特征,并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器;VIP客户优先模块(M5),在该模块中,所述服务器依据客户特征信息来判定当前发起咨询的客户是否为VIP客户,所述服务器将被判定为VIP客户的客户直接插入客户队列的顶端;客户队列生成模块(M6),在该模块中,所述服务器利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重,从而建立至少一个由客户构成的咨询队列;路由模块(M7),在该模块中,所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列,再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服,并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求;会话连接建立模块(M8),在该模块中,所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求,建立起客户与客服的直接对话连接,以便客服进行客户咨询服务;客服队列重排模块(M9),在该模块中,当咨询服务完成后,客户与客服断开对话连接,随后所述服务器重新计算客服权重,并进行服务队列重排。2.根据上述权利要求所述的装置,其特征在于,所述客服队列生成模块(M1)包括客服分组模块(M1.1)和新客服排序模块(M1.2),并且所述客服队列重排模块(M9)包括客服权重评估模块(M1.3),其中,在所述客服分组模块(M1.1)中,所述服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和/或业务水平评级来计算客服的服务权重,并根据客服的属性进行分组;在所述新客服排序模块(M1.2)中,当有新客服登陆时,所述服务器计算其服务权重,将其插入到相应的服务队列中;在所述客服权重评估模块(M1.3)中,当所述客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和/或业务水平评级发生变化时,所述服务器重新计算其服务权重大小,并对服务队列进行重排。3.根据权利要求1或2所述的装置,其特征在于,所述客户特征提取模块(M3)包括客户请求发送模块(M3.1)和客户信息提取模块(M3.2),其中,在所述客户请求发送模块(M3.1)中,客户通过网页版IM,运行在安卓系统、WindowsPhone系统或IOS系统上的APP形式的IM,或运行在PC端上的应用程序形式的IM向所述服务器发送客户咨询请求;在所述客户信息提取模块(M3.2)中,所述服务器根据以下各项来提取发送所述客户咨询请求的客户的特征信息:发起咨询的渠道、咨询发起的时间、客户ID号、客户的IP地址/地理位置、浏览器信息、当前浏览页面、浏览时间、浏览轨迹、发起对话的页面、推介媒介、搜索引擎、关键词、咨询主题、客户信息和定制信息。4.根据权利要求3所述的装置,其特征在于,所述客户特征提取模块(M3)还包括客户利用注册ID登陆所述客户端;所述服务器根据所述注册ID,从数据库中提取该客户的会员信息和历史记录。5.根据权利要求3所述的装置,其特征在于,所述客户特征分析模块(M4)中,在收到发送的特征信息之后,基于所述特征信息从所述服务器的数据库中所积累的行为特征预测模型提取出最接近的预测咨询行为,并将所述预测咨询行为连同所述特征信息一起发送给所述服务器。6.根据权利要求1所述的装置,其特征在于,所述客户队列生成模块(M6)包括客户权重排序模块(M6.1)、新客户排序模块(M6.2)、客户权重评估模块(M6.3)和客户信息分类模块(M6.4),其中,在所述客户权重排序模块(M6.1)中,所述服务器根据所述客户的特征信息和/或预测咨询行为计算所述客户的咨询权重,并按权重大小排序咨询队列;在所述新客户排序模块(M6.2)中,当有新客户咨询时,所述服务器计算其咨询权重,将其插入到咨询队列的合适位置;在所述客户权重评估模块(M6.3)中,当所述客户的特征信息发生变化时,所述服务器重新计算其咨询权重大小,并对咨询队列进行重排;在所述客户信息分类模块(M6.4)中,所述服务器将所述客户特征信息整理和归类,并根据预定的路由策略将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。7.根据权利要求1所述的装置,其特征在于,所述路由模块(M7)包括咨询队列分配模块(M7.1)、客户分配模块(M7.2)和对话连接请求模块(M7.3),其中,在所述咨询队列分配模块(M7.1)中,所述服务器根据预定的分配策略,将具备特定特征的咨询队列分配给与其对应的服务队列;在所述客户分配模块(M7.2)中,所述服务器依据咨询权重逐个提取出咨询队列中的客户,并将其指定给对应服务队列中的处于在线状态的客服,与此同时或在此之前将所述客户的特征信息和/或预测咨询行为一并发给相应的客服;在所述对话连接请求模块(M7.3...

【专利技术属性】
技术研发人员:李一宁陈为华
申请(专利权)人:成都金铠甲科技有限公司
类型:发明
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