一种提供监护功能的呼叫中心系统技术方案

本实用新型专利技术公开了一种提供监护功能的呼叫中心系统，包括用户侧、运营商的运营平台、以太网和呼叫中心平台；用户侧还包括远程用户终端主机、用于监护的部件；远程用户终端主机与座机电话串联后通过公共交换电话网络接入运营商交换机，运营商交换机通过物理线路与多媒体交换机连接；多媒体交换机与人工坐席设置的电话机连接；多媒体交换机、人工坐席、服务器主机位于呼叫中心平台的局域网内；移动电话通过公共交换电话网络与运营商交换机连接；移动电话还可以通过移动网与运营商短信网关连接。该呼叫中心系统更加智能化，满足特殊人群对呼叫中心系统的需求；此外，通过固定电话线传输，更加稳定、可靠；可以避免因时间延误而造成的生命、财产损失。（*该技术在2021年保护过期，可自由使用*）

【技术实现步骤摘要】

本技术属于通信
，涉及通信技术结合计算机、传感器件的综合利用的领域，具体涉及一种提供监护功能的呼叫中心系统。
技术介绍
所谓呼叫中心是集合程控交换机、电话语音、数据库、互联网等技术的企业综合信息服务平台。透过呼叫中心这一互动窗口，企业可以及时地与客户双向交流，向客户提供周至IJ、体贴的服务，树立良好的企业形象，同时迅速、全面的解决客户最紧迫的需求，以此提高服务质量、提升客户满意度和忠诚度。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。目前，针对于特殊人群的呼叫中心系统很少。专利技术专利CN 101064868 B提供了一种供病人使用的语音呼叫方法，虽然从一定程度上满足了病人的需求，但是功能比较单一，只能通过语音，经由固话或手机。假若病人虚弱到不能说话，跌倒后无法动弹，或因心脑血管意外而昏迷，就显现出了其致命局限性。老龄化问题已成为一个严峻的社会、家庭问题。如何满足空巢老人的呼叫需求，是我们急需解决的问题；他们面对紧急情况，如跌倒、心脑血管意外等，往往来不及报警，以致延误抢救而造成严重后果甚至死亡。在更常见的亚紧急情况时，例如突发疾病，服用药物有反应，停电停水停气，食物药物吃完等，空巢老人更不知向谁呼救。不仅是老人，其他弱势群体也面临着同样问题。
技术实现思路
本技术针对上述现有技术的不足，提供一种提供监护功能的呼叫中心系统，完善呼叫中心系统，提高系统的人性化、智能化、稳定性、可靠性，满足特殊人群对呼叫中心系统的需求。为达到上述目的，本技术采取的技术方案是提供一种提供监护功能的呼叫中心系统，包括用户侧、运营商的运营平台、以太网和呼叫中心平台；所述用户侧包括移动电话、用户计算机；所述运营商的运营平台包括运营商交换机和运营商短信网关；所述运 营商交换机和运营商短信网关为用户侧与呼叫中心平台通信的中间桥梁；所述呼叫中心平台包括多媒体交换机、人工坐席和服务器主机；其特征在于所述用户侧还包括远程用户终端主机、用于监护的部件；所述远程用户终端主机与座机电话串联后通过公共交换电话网络接入运营商交换机，运营商交换机通过物理线路与多媒体交换机连接；所述多媒体交换机与人工坐席设置的电话机连接；所述多媒体交换机、人工坐席、服务器主机位于呼叫中心平台的局域网内；所述移动电话通过公共交换电话网络与运营商交换机连接；所述移动电话还可以通过移动网与运营商短信网关连接。所述用户侧还包括个人健康信息卡；所述用于监护的部件包括智能分药提醒器、跌倒传感器、无活动探测器、烟雾/燃气泄漏探测器、无线随身按钮、语音增程器、备用钥匙密码锁；所述智能分药提醒器、跌倒传感器、无活动探测器、烟雾/燃气泄漏探测器、无线随身按钮、语音增程器与远程用户终端主机通过无线通讯元件连接。所述多媒体交换机设置有El 接口、SS7 (Signaling System 7)接口、ISDN PRI(Integrated Service Digital Network Primary Rate Interface)接口。所述服务器主机设置有SIP (Session Initiation Protocol)月艮务器、CTI(Computer Telephony Integration)语音服务器、数据库服务器、短信服务器、网络服务器、应用服务器。所述CTI语音服务器包括计数模块。所述服务器主机设置有网络交换机和防火墙。本技术采用的无活动探测器通过在一定时间、一定范围内，探测监护对象活动时间，如果检测对象在特定时间内没有活动，报警电路接通，探测器发出报警信息。本技术采用的烟雾/燃气探测器通过检测烟雾/燃气的浓度，并与设定的烟雾/燃气浓度值比较，超出设定值时，报警电路接通，发出报警信息。本技术采用的个人健康信息卡用于监护对象外出时，若监护对象在独自外出过程中出现晕倒等突发症状，见到此状态的人，可以通过拨打个人健康信息卡上呼叫中心的客服电话，通知呼叫中心，呼叫中心及时通知监护对象的第一联系人等；在监护对象买药、就诊过程中，若不记得以往病史，也可以拨打个人健康信息卡上呼叫中心的客服电话咨询。本技术采用的多媒体交换机，支持的连接信令包括中国电信一号信令、七号信令、ISDN PRI信令、64K模拟电话信令、SIP信令本技术采用的CTI语音服务器计算机电话集成服务器，具有实现控制多媒体交换机和业务逻辑处理的功能。本技术采用的短信服务器，受CTI语音服务器控制，给监护对象的第一联系人发送短信。本技术采用的SIP服务器负责网络中会话的建立、维护与清除。本技术采用的数据库服务器为呼叫中心系统的数据存储中心，保存呼叫及拨打记录、坐席工作记录、用户咨询、投诉及下订单等业务数据。本技术采用的应用服务器主要起监视作用，实施显示业务信息及各服务器、人工坐席的工作状态。本技术提供的提供监护功能的呼叫中心系统具有以下有益效果I、该呼叫中心系统设置的远程用户终端主机及配套的用于监护的部件能够实时采集监护对象的信息，并将信息通过运营商交换机发送到呼叫中心平台，呼叫中心平台设置的CTI语音服务器能够对监护对象的实时信息进行处理，且CTI语音服务器能够控制短信服务器给监护对象的第一联系人发送短信，使该呼叫中心系统更加智能化，满足特殊人群对呼叫中心系统的需求；2、选用固定电话线传输用于监护的部件的设备ID或者设备ID和错误代码到运营商交换机，运营商交换机再发送给呼叫中心平台，这种传输方式更加稳定、可靠；3、该呼叫中心系统在以往单纯被动接听功能基础上，增加了主动监护功能，例如跌倒与无活动探测等，对紧急事件能及时应答，能够更好地全方位满足特殊人群与社会的需求；4、该呼叫中心系统原创整入智能服药双重提醒管理服务功能，能有效避免因错月艮，漏服，或重复服药而造成的严重后果。5、人工坐席及时通知监护对象的第一联系人、监护对象所在的小区物业管理员、医院或者消防队，可以避免因时间延误而造成的生命、财产损失。附图说明图I为提供监护功能的呼叫中心系统物理结构图。 图2为提供监护功能的呼叫中心系统工作模式流程图(一)。图3为提供监护功能的呼叫中心系统工作模式流程图(二)。具体实施方式下面结合实施例对本技术进行详细的说明，但它们不是对本技术的进一步限制。如图I所示，提供监护功能的呼叫中心系统，包括用户侧、运营商的运营平台、以太网和呼叫中心平台；用户侧包括移动电话、用户计算机；移动电话用来接收短信息和接听电话；用户计算机用于用户注册、查询信息、修改信息；运营商的运营平台包括运营商交换机和运营商短信网关；运营商交换机和运营商短信网关为用户侧与呼叫中心平台通信的中间桥梁；呼叫中心平台包括多媒体交换机、人工坐席和服务器主机；多媒体交换机将从运营商交换机接收到的信息输送到人工坐席和服务器主机；人工坐席和服务器主机根据运营商交换机接收到的信息做出相本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种提供监护功能的呼叫中心系统，包括用户侧、运营商的运营平台、以太网和呼叫中心平台；所述用户侧包括移动电话、用户计算机；所述运营商的运营平台包括运营商交换机和运营商短信网关；所述运营商交换机和运营商短信网关为用户侧与呼叫中心平台通信的中间桥梁；所述呼叫中心平台包括多媒体交换机、人工坐席和服务器主机；其特征在于所述用户侧还包括远程用户终端主机、用于监护的部件；所述远程用户终端主机与座机电话串联后通过公共交换电话网络接入运营商交换机，运营商交换机通过物理线路与多媒体交换机连接；所述多媒体交换机与人工坐席设置的电话机连接；所述多媒体交换机、人工坐席、服务器主机位于呼叫中心平台的局域网内；所述移动电话通过公共交换电话网络与运营商交换机连接；所述移动电话还可以通过移动网与运营商短信网关连接。2.根据权利要求I所述的提供监护功能的呼叫中心系统，其特征在于所述用户侧还...

【专利技术属性】
技术研发人员：许犀，聂泽潭，
申请(专利权)人：成都市神州伴侣家庭服务有限公司，
类型：实用新型
国别省市：