情绪识别方法、设备及可读存储介质技术

本申请公开了一种情绪识别方法、设备及可读存储介质，涉及语音识别领域。该方法应用于客服质检系统中，该方法包括：获取目标客服帐号对应的待识别语音；确定待识别语音的语音特征；确定目标客服帐号的画像特征；根据语音特征和画像特征确定待识别语音对应的情绪识别结果。通过在对语音情绪进行识别的过程中结合目标客服帐号的画像特征进行识别，将目标客服帐号的历史服务情况结合在对待识别语音的情绪识别过程中，避免由于不同对象的表达方式不同而导致的识别结果准确率较低的问题，避免历史服务情况较好的客服人员的待识别语音与情绪识别模型的识别方式有偏差而导致的情绪识别较差的问题。

【技术实现步骤摘要】
情绪识别方法、设备及可读存储介质
本申请实施例涉及语音识别领域，特别涉及一种情绪识别方法、设备及可读存储介质。
技术介绍
语音识别技术是一种应用广泛的技术，语音识别技术可以用于对待识别语音中的文本进行识别、对待识别语音的表达情绪进行识别以及对待识别语音的语义进行识别等。相关技术中，在对待识别语音的表达情绪进行识别的过程中，通常是通过从待识别语音中提取音频特征，该音频特征用于表示该待识别语音的音调、音色等特征，将该音频特征输入预设识别模型后输出得到该待识别语音对应表达的情绪。然而，通过上述方式进行情绪识别的过程中，仅通过音频特征进行识别无法避免由于不同对象说话方式不同而导致的识别结果不准确的问题，上述情绪识别方法的误识别率较高。
技术实现思路
本申请实施例提供了一种情绪识别方法、设备及可读存储介质，可以解决情绪识别方法的误识别率较高的问题。所述技术方案如下：一方面，提供了一种情绪识别方法，应用于客服质检系统中，所述方法包括：获取待识别语音，所述待识别语音为目标客服帐号对应的语音；确定所述待识别语音的语音特征，所述语音特征是对所述待识别语音进行特征提取后得到的特征；确定所述目标客服帐号对应的画像特征，所述画像特征包括用于表示所述目标客服帐号的历史服务情况的特征；根据所述语音特征和所述画像特征确定所述待识别语音对应的情绪识别结果。另一方面，提供了一种情绪识别结果展示方法，所述方法包括：获取目标客服帐号对应的待识别语音；将所述待识别语音发送至服务器，所述服务器用于对所述待识别语音的情绪识别结果进行确定；接收所述服务器反馈的所述情绪识别结果，所述情绪识别结果是所述服务器根据所述待识别语音的语音特征以及所述目标客服帐号对应的画像特征确定的；显示所述目标客服帐号对应的所述待识别语音的所述情绪识别结果。另一方面，提供了一种情绪识别装置，应用于客服质检系统中，所述装置包括：获取模块，用于获取待识别语音，所述待识别语音为目标客服帐号对应的语音；确定模块，用于确定所述待识别语音的语音特征，所述语音特征是对所述待识别语音进行特征提取后得到的特征；所述确定模块，还用于确定所述目标客服帐号对应的画像特征，所述画像特征包括用于表示所述目标客服帐号的历史服务情况的特征；识别模块，用于根据所述语音特征和所述画像特征确定所述待识别语音对应的情绪识别结果。另一方面，提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现如上述本申请实施例中提供的情绪识别方法或上述本申请实施例中提供的情绪识别结果展示方法。另一方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述可读存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现如上述本申请实施例中提供的情绪识别方法或上述本申请实施例中提供的情绪识别结果展示方法。另一方面，提供了一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品在计算机上运行时，使得计算机执行如上述本申请实施例中提供的情绪识别方法或上述本申请实施例中提供的情绪识别结果展示方法。本申请实施例提供的技术方案带来的有益效果至少包括:通过在对情绪进行识别的过程中结合目标客服帐号的画像特征进行识别，将待识别语音对应的目标客服帐号的历史服务情况结合在对待识别语音的情绪识别过程中，结合目标客服帐号的服务表现进行情绪识别，避免由于不同对象的表达方式不同而导致的识别结果准确率较低的问题，避免历史服务情况较好的客服人员的待识别语音与情绪识别模型的识别方式有偏差而导致的情绪识别较差，与真实情绪不一致的问题。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本申请一个示例性实施例提供的实施环境的示意图；图2是本申请一个示例性实施例提供的质检展示界面示意图；图3是本申请一个示例性实施例提供的情绪识别方法流程图；图4是本申请另一个示例性实施例提供的情绪识别方法流程图；图5是本申请另一个示例性实施例提供的情绪识别方法流程图；图6是本申请一个示例性实施例提供的相关技术中通过文本内容对情绪进行识别的流程图；图7是本申请另一个示例性实施例提供的情绪识别方法流程图；图8是本申请一个示例性实施例提供的情绪识别结果展示方法的流程图；图9是本申请一个示例性实施例提供的情绪识别装置的结构框图；图10是本申请另一个示例性实施例提供的情绪识别装置的结构框图；图11是本申请一个示例性实施例提供的情绪识别结果展示装置的结构框图；图12是本申请一个示例性的实施例提供的服务器的结构框图。具体实施方式为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施方式作进一步地详细描述。首先，对本申请实施例中涉及的名词进行简单介绍：画像特征：是指用于表示语音对应的客服帐号的表现的特征，可选地，该客服帐号的表现通过画像参数进行表示，该画像参数包括该客服帐号的历史服务情况，可选地，该画像参数还包括该客服帐号的基础表现。可选地，该基础表现包括该客服帐号的年龄、性别、性格关键词、职位中的至少一种，如：客服帐号m的基础表现包括：客服帐号m的年龄：25岁；性别：男；性格关键词：开朗；职位：客服部员工。可选地，该历史服务情况包括该客服帐号在当前时刻之前的服务情况，该历史服务情况包括该客服帐号的历史服务时长、历史服务评价、历史奖惩情况以及历史投诉情况中的至少一种，其中，历史服务时长用于表示客服帐号对应的服务年限，历史服务评价用于表示客服帐号接收到的服务评分，历史奖惩情况用于表示客服帐号是否属于优秀员工，历史投诉情况用于表示客服帐号对应的投诉数量。其次，对本申请实施例涉及的应用场景进行示意性说明，如图1所示，图1示出了本申请一个示例性实施例提供的实施环境示意图，该实施环境中包括通话设备110、服务器120以及质检终端130；通话设备110用于接听来电，并对来电通话内容进行录制，即，用户拨打客服号码至该通话设备110后，客服人员通过该通话设备110接听用户来电，并对用户与客服人员之间的通话内容进行录制。可选地，该通话设备110还用于将录制得到的通话内容发送至服务器120，其中，通话设备110将通话内容发送至服务器120的方式包括如下方式中的任意一种：第一，通话设备110与服务器120通过通信网络140连接，该通信网络140可以是有线网络也可以是无线网络。通话设备110在每次通话结束后通过该通信网络140将通话内容发送至服务器120，或，通话设备110在通话过程中通过通信网络140将通话内容实时发送至服务器120；第二，通话设备110与服务器120之间通过终端进行连接，该终端通过通信网络140与通话设备110以及服务器120连接，该终端作为通话设备110以及服务器120之间信息传递的媒介，通话设备110在通话过程中或者一段通话结束后，通过通信网络140将通话内容发送至终端，并由终端通过通信网络140本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种情绪识别方法，其特征在于，应用于客服质检系统中，所述方法包括：获取待识别语音，所述待识别语音为目标客服帐号对应的语音；确定所述待识别语音的语音特征，所述语音特征是对所述待识别语音进行特征提取后得到的特征；确定所述目标客服帐号对应的画像特征，所述画像特征包括用于表示所述目标客服帐号的历史服务情况的特征；根据所述语音特征和所述画像特征确定所述待识别语音对应的情绪识别结果。

【技术特征摘要】
1.一种情绪识别方法，其特征在于，应用于客服质检系统中，所述方法包括：获取待识别语音，所述待识别语音为目标客服帐号对应的语音；确定所述待识别语音的语音特征，所述语音特征是对所述待识别语音进行特征提取后得到的特征；确定所述目标客服帐号对应的画像特征，所述画像特征包括用于表示所述目标客服帐号的历史服务情况的特征；根据所述语音特征和所述画像特征确定所述待识别语音对应的情绪识别结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服质检系统中还包括画像特征数据库，所述画像特征数据库中包括客服帐号对应的画像参数，所述确定所述目标客服帐号对应的画像特征，包括：确定所述目标客服帐号对应的帐号标识；从画像特征数据库中获取与所述帐号标识对应的画像参数，所述画像参数中包括用于表示所述目标客服账号的历史服务情况的参数；对所述画像参数进行第一处理，得到所述目标客服帐号的画像特征，所述第一处理包括归一化处理和标准化处理中的至少一种。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述画像参数包括：所述目标客服帐号对应的历史服务时长、历史服务评价、历史奖惩情况、历史投诉情况中的至少一种；其中，所述历史服务时长用于表示所述客服帐号对应的服务年限；所述历史服务评价用于表示所述客服帐号接收到的服务评分；所述历史奖惩情况用于表示所述客服帐号是否属于优秀员工；所述历史投诉情况用于表示所述客服帐号对应的投诉数量。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述语音特征和所述画像特征确定所述待识别语音对应的情绪识别结果，包括：根据所述语音特征和所述画像特征计算所述待识别语音对应的情绪得分，并将所述情绪得分作为所述情绪识别结果，其中，所述情绪得分越高表示所述待识别语音的情绪越好。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述客服质检系统中还包括情绪分类模型，所述待识别语音被切分为n个语音片段，所述语音特征包括所述n个语音片段对应的n个片段特征，n为正整数；所述根据所述语音特征和所述画像特征计算所述待识别语音对应的情绪得分，并将所述情绪得分作为所述情绪识别结果，包括：将所述n个片段特征分别与所述画像特征输入所述情绪分类模型，输出得到n个情绪识别得分；根据所述n个情绪识别得分确定所述待识别语音对应的所述情绪得分作为所述情绪识别结果。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述n个情绪识别得分确定所述待识别语音对应的情绪得分作为所述情绪识别结果，包括：将所述n个情绪识别得分中的最低分作为所述待识别语音对应的情绪得分；或，确定所述n个情绪识别得分的平均分作为所述待识别语音对应的情绪得分。7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述将所述n个片段特征分别与所述画像特征输入所述情绪分类模型，输出得到n个情绪识别得分，包括：将第i个片段特征与所述画像特征输入所述情绪分类模型，得到第i个所述语音片段对应积极情绪类型的第一比值、所述第i个语音片段对应客观情绪类型的第二比值以及所述第i个语音片段对应消极情绪类型的第三比值，1≤i≤n；根据置信算法确定所述第一比值与第一置信系数的第一乘积、所述第二比值与第二置信系数的第二乘积以及所述第三比值与第三置信系数的第三乘积；将所述第一乘积、所述第二乘积和所述第三乘积之和确定为所述第i个片段特征的情绪识别得分。8.根据权利要求1至7任一所述的方法，其特征在于，所述语音特征包括所述待识别语音的音频特征和所述待识别语音的文本特征中的至少一种；当所述语音特征中包括所述音频特征时，所述确定所述待识别语音的语音特征之前...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈岁迪，杨杰，
申请(专利权)人：腾讯科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44