使用用于客户支持的语义处理制造技术

第三方公司可以协助其他公司向它们的客户提供客户支持。第三方公司可以响应于客户请求向客户服务代表的计算机提供软件以呈现用以协助客户服务代表的用户接口。第三方公司还可以向客户服务代表的计算机发送更新数据，以使得更新用户接口的一部分，其中使用从客户接收到的消息的意图来确定更新数据。从客户接收到的消息可以被处理以确定消息的意图，可以使用该意图获得模板，并且可以通过渲染所选择的模板来生成更新数据。然后可以向客户服务代表的计算机传输更新数据，以使得更新用户接口的一部分。

Using Semantic Processing for Customer Support

Third-party companies can assist other companies in providing customer support to their customers. Third-party companies can respond to customer requests by providing software to the customer service representative's computer to present user interfaces to assist the customer service representative. Third-party companies can also send update data to the computer of the customer service representative to update part of the user interface, where the intention of the message received from the customer is used to determine the update data. Messages received from customers can be processed to determine the intention of the message, which can be used to obtain templates, and update data can be generated by rendering the selected template. The update data can then be transmitted to the computer of the customer service representative to update part of the user interface.

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】使用用于客户支持的语义处理优先权声明本专利申请是2016年9月1日提交的并且作为美国专利号___发布的美国专利申请序列号15/254,008的部分继续申请，其要求2016年7月8日提交的美国专利申请序列号62/359,841的权益。美国专利申请序列号15/254,008和美国专利申请序列号62/359,841的整体内容在此通过引用整体地结合于本文。
本专利技术涉及使用语义处理来改善客户支持。
技术介绍
公司需要与客户有效地互动以向它们的客户提供服务。例如，客户可能需要获得关于公司的服务的信息，可能具有关于账单的问题，或者可能需要来自公司的技术支持。公司以各种各样不同的方式与客户互动。公司可以具有网站并且用户可以导航网站以实行各种动作。公司可以具有在诸如智能电话或平板之类的用户设备上运行的应用程序（“app”），其提供与网站类似的服务。公司可以具有电话号码，客户可以拨打该电话号码以经由互动语音响应或与客户服务代表讲话来获得信息。公司还可以使用诸如脸书或推特之类的各种社交媒体服务来对客户做出响应。一些允许客户与公司互动的现有技术可能对客户而言是惹人讨厌的。在网站或App上导航到正确的页面或者在电话呼叫上导航语音菜单可能是消耗时间的。一些允许客户与公司互动的现有技术可能对于由公司实现而言是昂贵的。雇佣客户服务代表来手动地响应请求和接听电话可能是一项显著的支出。附图说明可以通过参考附图来理解本专利技术和其某些实施例的以下详细描述：图1A-1C是第三方公司可以通过其向公司提供客户支持服务的示例系统。图2是通过生成对请求的自动响应或者使用用以对请求进行响应的客户服务代表来提供客户支持服务的示例实现方式的流程图。图3A和3B图示了用于获得客户支持的客户设备上的示例用户接口。图4是第三方公司可以通过其向公司提供客户支持服务的示例系统。图5A-C是通过传输更新数据来更新用户接口的一部分的示例实现方式的流程图。图6是发送具有占位符的更新数据并且之后传输具有针对占位符的数据的更新数据的示例实现方式的流程图。图7是通过预测用户支持请求来提供客户支持的示例实现方式的流程图。图8A-8Q图示了用于在客户与客户服务代表之间的客户支持会话的示例用户接口。图9是可以被用来提供客户支持服务的示例性计算设备。具体实施方式本文中描述的是使用语义处理来响应用户的请求的技术。尽管本文中描述的技术可以被用于各种各样的用户和请求，但是为了展示的清楚，将使用提供对客户请求的响应的公司的示例。然而，本文中描述的技术不限于客户和公司，可以向来自不是客户的用户的请求提供响应，并且响应可以来自任何实体或人员。语义处理可以被用来自动响应请求、协助用户做出请求、和/或协助进行响应用户以定制对请求的响应。语义处理可以被用来为客户提供完全自动化的体验。语义处理的使用允许客户通过使用自然语言做出请求来获得所需信息或所需支持。为了做出请求而使用自然语言可以允许客户比其他做出请求的方法更快速地接收对其请求的解决方案。在一些实例中，可以利用单个互动来解决客户的请求。例如，当客户询问“我的包裹何时到达”时，响应可以是：“您的包裹计划于周三到达并且跟踪编号是1234”。语义处理还可以被用来改善客户的客户支持体验，并且改善公司在向客户提供支持方面的效率。语义处理可以被用来理解客户请求的意义，并且使得客户服务代表更容易对请求做出响应。在一些实现方式中，向客户服务代表呈现的用户接口可以基于客户请求的语义意义来自动地更新。例如，当客户询问他的互联网服务提供商其互联网为何不工作时，客户服务代表的用户接口可以自动更新以示出关于服务中断的信息。向其客户提供客户支持的公司可能期望使用第三方公司的服务来改善客户支持体验并且减少总体客户支持成本。例如，公司可能发现与实现其自己的语义处理服务相比，使用第三方公司的语义处理服务更有成本效益。图1A-C图示了可以被公司用来在向其客户提供客户支持方面获得来自第三方公司的协助的三个不同架构。图1A图示了允许第三方公司110向多个公司提供客户支持服务的系统101，其中第三方公司110是用于客户与公司之间的全部通信的客户与公司之间的中介。在图1A中，第三方公司110向公司A130、公司B131和公司C132提供客户支持服务。第三方公司110可以向任何数量的公司提供客户支持服务。每个公司的客户可以经由第三方公司110从公司寻求客户支持，并且对客户来说，他们是直接从公司还是经由第三方公司110寻求客户支持可以是明显的或可以是不明显的。例如，客户A120可以正在寻求来自公司A130的支持，客户B121可以正在寻求来自公司B131的支持，并且客户C122可以正在寻求来自公司C132的支持。第三方公司110可以以各种各样的方式来协助一公司提供客户支持。在一些实现方式中，第三方公司110可以通过使用对客户请求的文本的语义处理来自动响应客户的请求。在一些实现方式中，第三方公司110可以协助使客户与代表公司工作的客户服务代表（CSR）连接。例如，第三方公司110可以选择CSR、可以向客户提供用户接口以使得客户更容易请求支持、并且可以向CSR提供用户接口以协助CSR响应客户的请求。在图1A中，第三方公司110已经使客户A120与CSRA140连接、已经使客户B121与CSRB141连接，并且已经使客户C122与CSRC142连接。每个CSR可以与代表其提供客户支持的公司具有任何适当的关系。例如，CSR可以是公司的雇员或承包人，并且仅向该公司的客户提供客户支持，或者CSR可以同时向多个公司提供服务并且向多个公司的客户提供支持。在一些实现方式中，第三方公司110还可以使用第四方公司150的服务来提供对公司的支持服务。例如，第三方公司110可以使用第四方公司150来提供对公司C132的支持服务。第四方公司150可以提供与向客户提供客户支持有关的任何服务。例如，第四方公司150可以提供支付服务或提供要向客户或CSR提供的信息，诸如与天气或股票价格相关联的信息。图1B图示了允许第三方公司110向多个公司提供客户支持服务的系统102，其中第三方公司110与该公司沟通，而不是与客户直接沟通。在图1B中，客户与对应公司具有网络连接，但是不直接具有与第三方公司110的网络连接。为了使用第三方公司110的客户支持服务，公司可以向第三方公司110的服务器发出请求。在一些实现方式中，第三方公司110可以经由其服务器提供API（例如，RESTAPI）以允许公司使用客户支持服务。例如，公司A130可以接收来自客户A120的请求，并且期望使用第三方公司110的服务。公司A130可以使其服务器向第三方公司110的服务器发出请求以确定自动响应、以使客户A120与CSRA140连接、或者向客户A120或CSRA140提供用户接口。在一些实现方式中，来自公司A130的对第三方公司110的请求可以包括第三方公司110提供其服务所需的全部信息，诸如请求的文本、客户A120与公司A130之间的先前消息或来自客户A120的客户简档的信息。在一些实现方式中，第三方公司110的服务器可以在提供客户支持服务中请求来自公司A130的服务器的信息。图1C图示了允许第三方公司110向多个公司提供客户支持服务的系统103，其中客本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种供第三方公司来协助公司向它们的客户提供客户支持的计算机实现方法，所述方法由所述第三方公司的一个或多个服务器实行，并且所述方法包括：从第一设备接收第一客户服务代表的认证信息，其中所述第一客户服务代表协助第一公司的客户；使用所述第一客户服务代表的认证信息更新客户服务代表的数据存储，其中所述客户服务代表的数据存储包括有关多个客户服务代表的信息；向所述第一设备传输软件，以使得所述第一设备呈现允许所述第一客户服务代表协助所述第一公司的客户的用户接口；从第二设备接收第一客户的标识信息；从所述第二设备接收第一消息，所述第二设备从所述第一公司寻求支持；从所述第一公司的服务器检索公司数据，其中所述公司数据包括有关所述第一客户或所述第一公司中的至少一个的信息；通过实行所述第一消息的语义处理，从多个可能的意图中选择所述第一消息的意图；使用客户服务代表的数据存储来选择所述第一客户服务代表；使用所选择的意图从多个模板选择模板，其中所选择的模板与一个或多个意图相关联；通过使用所述公司数据渲染所述模板来生成更新数据，其中所述更新数据包括有关对向所述第一客户服务代表呈现的用户接口的一部分的更新的信息；向所述第一设备传输所述更新数据，其中所述更新数据使得运行在所述第一设备上的软件来更新由所述第一设备呈现的用户接口的一部分；从所述第一设备接收与在所述第一设备处的第一客户服务代表的输入对应的事件数据；以及使用所述事件数据向第二设备传输第二消息。...

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2016.07.08 US 62/359841;2016.09.01 US 15/2540081.一种供第三方公司来协助公司向它们的客户提供客户支持的计算机实现方法，所述方法由所述第三方公司的一个或多个服务器实行，并且所述方法包括：从第一设备接收第一客户服务代表的认证信息，其中所述第一客户服务代表协助第一公司的客户；使用所述第一客户服务代表的认证信息更新客户服务代表的数据存储，其中所述客户服务代表的数据存储包括有关多个客户服务代表的信息；向所述第一设备传输软件，以使得所述第一设备呈现允许所述第一客户服务代表协助所述第一公司的客户的用户接口；从第二设备接收第一客户的标识信息；从所述第二设备接收第一消息，所述第二设备从所述第一公司寻求支持；从所述第一公司的服务器检索公司数据，其中所述公司数据包括有关所述第一客户或所述第一公司中的至少一个的信息；通过实行所述第一消息的语义处理，从多个可能的意图中选择所述第一消息的意图；使用客户服务代表的数据存储来选择所述第一客户服务代表；使用所选择的意图从多个模板选择模板，其中所选择的模板与一个或多个意图相关联；通过使用所述公司数据渲染所述模板来生成更新数据，其中所述更新数据包括有关对向所述第一客户服务代表呈现的用户接口的一部分的更新的信息；向所述第一设备传输所述更新数据，其中所述更新数据使得运行在所述第一设备上的软件来更新由所述第一设备呈现的用户接口的一部分；从所述第一设备接收与在所述第一设备处的第一客户服务代表的输入对应的事件数据；以及使用所述事件数据向第二设备传输第二消息。2.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中在所述第一客户与所述第一客户服务代表之间的客户支持会话期间接收所述第一消息。3.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中更新客户服务代表的数据存储包括指示所述第一客户服务代表对协助客户而言是可用的。4.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中所述第一客户的标识信息包括IP地址。5.根据权利要求1所述的计算机实现方法，包括在选择所述第一消息的意图之前：确定需要来自所述第一客户的所述第一消息的澄清；向所述第二设备传输针对澄清的请求；从所述第二设备接收对针对澄清的请求的响应；以及使用对针对澄清的请求的响应来选择意图。6.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中生成所述更新数据包括：包括针对延迟数据的占位符，所述延迟数据在生成所述更新数据时不可用；以及所述方法包括：获得所述延迟数据，使用所述延迟数据生成第二更新数据，以及向所述第一设备传输所述第二更新数据，其中所述第二更新数据使得运行在所述第一设备上的软件向所述第一客户服务代表呈现所述延迟数据。7.根据权利要求6所述的计算机实现方法，其中所述更新数据包括所述占位符的标识符，所述第二更新数据包括所述占位符的标识符，以及运行在所述第一设备上的软件使用所述标识符呈现所述延迟数据。8.一种供第三方公司来协助公司向它们的客户提供客户支持的系统，所述系统包括：至少一个服务器计算机，其包括至少一个处理器和至少一个存储器，所述至少一个服务器计算机被配置成：从第一设备接收第一客户服务代表的认证信息，其中所述第一客户服务代表协助第一公司的客户；使用所述第一客户服务代表的认证信息来更新客户服务代表的数据存储，其中所述客户服务代表的数据存储包括有关多个客户服务代表的信息；向所述第一设备传输软件，以使得所述第一设备呈现允许所述第一客户服务代表协助所述第一公司的客户的用户接口；从第二设备接收第一客户的标识信息；从所述第二设备接收第一消息，所述第二设备从所述第一公司寻求支持；从所述第一公司的服务器检索公司数据，其中所述公司数据包括有关所述第一客户或所述第一公司中的至少一个的信息；通过实行所述第一消息的语义处理，从多个可能的意图中选择所述第一消息的意图；使用客户服务代表的数据存储来选择所述第一客户服务代表；使用所选择的意图从多个模板选择模板，其中所选择的模板与一个或多个意图相关联；通过使用所述公司数据渲染所述模板来生成更新数据，其中所述更新数据包括有关对向所述第一客户服务代...

【专利技术属性】
技术研发人员：V塞拉瓦特，J谢夫，P比斯瓦尔，B迪尔曼，J哈克曼，S亨利，G萨波斯尼克，
申请(专利权)人：艾赛普公司，
类型：发明
国别省市：美国,US