用于L3配对的技术制造技术

公开了用于联络中心系统中的L3配对和劳动力管理的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括：标识等待分配的多个联系；标识可用于分配的多个座席；以及选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。

Technology for L3 Matching

Technologies for L3 pairing and labour management in the contact centre system are disclosed. In a particular embodiment, the technique can be implemented as a method for L3 pairing in a contact center system, which includes: identifying multiple connections waiting for allocation; identifying multiple seats available for allocation; and selecting at least one of the multiple seats and at least one of the multiple connections for allocation and connection within the contact center system.

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于L3配对的技术
本公开大体涉及联络中心中的配对联系和座席，并且更具体地，涉及用于联络中心系统中的L3配对和劳动力管理的技术。
技术介绍
典型的联络中心在算法上将到达联络中心的联系分配给可用于处理这些联系的座席。有时，联络中心可能具有可用并且等待分配呼入联系或者呼出联系(例如，电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)的座席。在其它时间，联络中心可能具有在一个或多个队列中等待座席变得可用于分配的联系。在一些典型的联络中心中，基于到达时间将联系分配到座席，并且座席基于当这些座席变得可用时的时间来接收联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或者“轮询”策略。在其他典型的联络中心中，可以使用其他策略，诸如“基于性能的路由”或者“PBR”策略。典型的联络中心优选地使总体座席空闲时间和总体联系等待时间最小化。为此目的，如果联系在队列中等待，则联系将在座席变得可用于分配之后不久被分配给座席。类似地，如果座席空闲，等待联系到达，则座席将在座席变得可用于分配之后不久被分配给联系。然而，如果联络中心使用被设计成在多个可能的配对之间选择的配对策略，则出于使联系保持时间或者座席空闲时间最小化的理由选择第一可用配对可能是低效的。鉴于前述内容，可以理解可能需要使得能够改进可用于提升被设计成在多个可能的配对中间选择的配对策略的效率和性能的选择的数量的系统。
技术实现思路
公开了用于联络中心系统中的L3配对的技术。在一个特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的多个联系。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器标识可用于分配的多个座席。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器选择多个座席中的至少一个以及多个联系中的至少一个以用于联络中心系统内的分配和连接。根据该特定实施例的其他方面，来自多个座席和联系的至少两对座席和联系可以同时地被选择。根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将行为配对策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中的至少一些。根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将对角线策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中的至少一些。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的第一联系和可用于分配的第一座席。方法还可以包括通过至少一个计算机处理器推迟分配，直到至少第二联系到达联络中心系统或者第二座席变得可用于分配。方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器针对联络中心系统内的分配和连接选择第一联系和至少第一和第二座席中的一个或者第一座席和至少第一和第二联系中的一个。根据该特定实施例的其它方面，推迟可以包括通过至少一个计算机处理器推迟选择，直到至少第二联系到达联络中心系统并且第二座席变得可用于分配。根据该特定实施例的其它方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器针对联络中心系统内的分配和连接选择第一联系和至少第一和第二座席中的一个，以及第一座席和至少第一和第二联系中的一个。根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将行为配对策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中至少一些。根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将对角线策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中至少一些。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识第一联系。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器标识可用于分配到第一联系的第一座席。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器将关于第一联系的信息与关于第一座席的信息相比较。该方法可以附加地包括通过至少一个计算机处理器基于比较，将第一座席的分配和第一联系的分配推迟第一延迟时段。根据该特定实施例的其它方面，第一延迟时段是至少三十秒或者不超过三十秒。根据该特定实施例的其它方面，第一延迟时段是至少两分钟或者不超过两分钟。根据该特定实施例的其它方面，第一延迟时段可以在第二座席变得可用于分配或者第二联系到达联络中心系统之后结束。根据该特定实施例的其它方面，第一延迟时段可以在至少两个附加座席变得可用于分配或者至少两个附加联系到达联络中心系统之后结束。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最小数量的座席选择。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器确定最大延迟量。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器推迟座席选择，直到以下条件中的至少一个被满足：(a)最大延迟量已经过去；或者(b)最小数量的座席选择已经达到。该方法可以附加地包括通过至少一个计算机处理器在一个或多个座席当中选择座席用于连接到联络中心系统内的可用联系。根据该特定实施例的其它方面，最大延迟量小于30秒和/或最小数量的座席选择大于三个可用座席。根据该特定实施例的其它方面，选择座席可以包括应用行为配对策略。根据该特定实施例的其它方面，可用联系可以是等待分配给座席的多个联系中的一个联系。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最小数量的联系选择。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器确定最大延迟量。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器推迟联系选择，直到以下条件中的至少一个被满足：(a)最大延迟量已经过去；或者(b)最小数量的联系选择已经达到。该方法可以附加地包括通过至少一个计算机处理器在一个或多个联系当中选择联系用于连接到联络中心系统内的可用座席。根据该特定实施例的其它方面，最大延迟量小于30秒和/或最小数量的联系选择大于等待分配的三个联系。根据该特定实施例的其它方面，选择联系可以包括应用行为配对策略。根据该特定实施例的其它方面，可用座席可以是等待分配给联系的多个座席中的一个座席。在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最大延迟量。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器确定第一座席与第一联系之间的第一优选配对的第一得分。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器推迟配对选择，直到以下条件中的至少一个被满足：(a)最大延迟量已经过去；或(b)至少第二座席或者至少第二联系的到达，其导致比第一优选配对更好的第二优选配对的出现。方法可以附加地包括通过至少一个计算机处理器选择用于联络中心系统内的连接的第二优选配对。根据该特定实施例的其它方面，最大延迟量小于30秒。根据该特定实施例的其它方面，确定第一优选配对和第二优选配对可以包括应用行为配对策略。根据该特定实施例的其它方面，第二座席和第二联系的到达可能导致包括第二座席和第二联系的第二优选配对的出现。根据该特定实施例的其它方面，第二座席的到达可能导致包括第二座席和第一联系的第二优选配对的出现。根据该特定实施例的其它方本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的多个联系；通过所述至少一个计算机处理器标识可用于分配的多个座席；以及通过所述至少一个计算机处理器选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2016.12.30 US 15/395,469;2016.12.30 US 15/395,505;1.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的多个联系；通过所述至少一个计算机处理器标识可用于分配的多个座席；以及通过所述至少一个计算机处理器选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。2.根据权利要求1所述的方法，其中，来自所述多个座席和联系的至少两对座席和联系同时地被选择。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述选择包括：通过所述至少一个计算机处理器将行为配对策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述选择包括：通过所述至少一个计算机处理器将对角线策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。5.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的第一联系和可用于分配的第一座席；通过所述至少一个计算机处理器推迟分配，直到至少第二联系到达所述联络中心系统或者第二座席变得可用于分配；以及通过所述至少一个计算机处理器选择所述第一联系和至少所述第一和第二座席中的一个或者所述第一座席和至少所述第一和第二联系中的一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述推迟包括：通过所述至少一个计算机处理器推迟分配，直到至少所述第二联系到达所述联络中心系统并且所述第二座席变得可用于分配。7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述选择包括：通过所述至少一个计算机处理器选择所述第一联系和至少所述第一和第二座席中的一个以及所述第一座席和至少所述第一和第二联系中的一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。8.根据权利要求5所述的方法，其中，所述选择包括：通过所述至少一个计算机处理器将行为配对策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中至少一些。9.根据权利要求5所述的方法，其中，所述选择包括：通过所述至少一个计算机处理器将对角线策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中至少一些。10.一种用于联络中心系统中的L3配对的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被配置成在所述联络中心系统操作，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：标识等待分配的多个联系；标识可用于分配的多个座席；以及选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。11.根据权利要求10所述的系统，其中，来自所述多个座席和联系的至少两对座席和联系同时地被选择。12.根据权利要求10所述的系统，其中，所述选择包括将行为配对策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。13.根据权利要求10所述的系统，其中，所述选择包括将对角线策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。14.一种用于联络中心系统中的L3配对的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被配置成在所述联络中心系统操作，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：标识等待分配的第一联系和可用于分配的第一座席；推迟分配，直到至少第二联系到达所述联络中心系统或者第二座席变得可用于分配；以及选择所述第一联系和至少所述第一和第二座席中的一个或者所述第一座席和至少所述第一和第二联系中的一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。15.根据权利要求14所述的系统，其中，所述推迟包括推迟选择，直到至少所述第二联系到达所述联络中心系统并且所述第二座席变得可用于分配。16.根据权利要求15所述的系统，其中，所述选择包括选择所述第一联系和至少所述第一和第二座席中的一个以及所述第一座席和至少所述第一和第二联系中的一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。17.根据权利要求14所述的系统，其中，所述选择包括将行为配对策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。18.根据权利要求14所述的系统，其中，所述选择包括将对角线策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中至少一些。19.至少一个计算机处理器可读存储介质，所述至少一个计算机处理器可读存储介质存储指令的计算机程序，所述指令被配置成可由至少一个处理器读取用于指示所述至少一个处理器执行用于执行根据权利要求1所述的方法的计算机过程。20.至少一个计算机处理器可读存储介质，所述至少一个计算机处理器可读存储介质存储指令的计算机程序，所述指令被配置成可由至少一个处理器读取用于指示所述至少一个处理器执行用于执行根据权利要求5所述的方法的计算机过程。21.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识第一联系；通过所述至少一个计算机处理器标识可用于分配给所述第一联系的第一座席；通过所述至少一个计算机处理器将关于所述第一联系的信息与关于所述第一座席的信息比较；以及通过所述至少一个计算机处理器基于所述比较，将所述第一座席的分配和所述第一联系的分配推迟第一延迟时段。22.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段是至少三十秒。23.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段是至少两分钟。24.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段不超过三十秒。25.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段不超过两分钟。26.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段在第二座席变得可用于分配或者第二联系到达所述联络中心系统之后结束。27.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段在至少两个附加座席变得可用于分配或者至少两个附加联系到达所述联络中心系统之后结束。28.一种用于联络中心系统中的L3配对的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被配置成在所述联络中心系统操作，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：标识第一联系；标识可用于分配给所述第一联系的第一座席；将关于所述第一联系的信息与关于所述第一座席的信息比较；以及基于所述比较，将所述第一座席的分配和所述第一联系的分配推迟第一延迟时段。29.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段是至少三十秒。30.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段是至少两分钟。31.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段不超过三十秒。32.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段不超过两分钟。33.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段在第二座席变得可用于分配或者第二联系到达所述联络中心系统之后结束。34.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段在至少两个附加座席变得可用于分配或者至少两个附加联系到达所述联络中心系统之后结束。35.一种用于联络中心系统中的L3配对的制造品，包括：非暂时性计算机处理器可读介质；以及被存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置成可由被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取并且从而使得所述至少一个计算机处理器操作以便：标识第一联系；标识可用于分配给所述第一联系的第一座席；将关于所述第一联系的信息与关于所述第一座席的信息比较；以及基于所述比较，将所述第一座席的分配和所述第一联系的分配推迟第一延迟时段。36.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段是至少三十秒。37.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段是至少两分钟。38.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段不超过两分钟。39.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段在第二座席变得可用于分配或者第二联系到达所述联络中心系统之后结束。40.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段在至少两个附加座席变得可用于分配或者至少两个附加联系到达所述联络中心系统之后结束。41.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最小数量的座席选择；通过所述至少一个计算...

【专利技术属性】
技术研发人员：齐阿·奇希蒂，
申请(专利权)人：欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：英国,GB