设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质技术方案

技术编号:20026743 阅读:10 留言:0更新日期:2019-01-06 05:29
本发明专利技术公开了一种设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质,其方法包括:设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求;设备服务支持平台对服务支持请求进行分析,根据分析结果对设备进行相应的服务支持处理。本发明专利技术能够为设备提供专业且及时的服务支持,有效提升设备的服务质量,极大提升用户的服务支持体验,此外,还利于厂商积累数据进行分析,提升产品品质。

【技术实现步骤摘要】
设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质
本专利技术涉及网络通讯
,更具体的说,涉及一种设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质。
技术介绍
随着信息技术的发展,积累产品数据,并基于此进行数据分析,是提升产品质量、拓展产品市场的重要手段。目前,大多数商品仍然以提供保修卡的方式记录设备的保修时间,需要用户用心保管纸质文件。另外,在设备发生故障时,为方便维修人员快速排除故障,设备往往通过显示屏提示错误代码,这种方式,需要用户进行多次交互,用户体验低,也不利于设备厂商积累数据进行分析。随着智能产业的迅猛发展,市场上的智能设备层出不穷。各大生产厂商都想在有限的市场空间尽快推出产品销售,导致现阶段智能设备接口协议缺乏标准,而与此同时,一定程度上忽视了智能设备的售后服务。因而,对于现在的智能设备市场而言,智能设备普及的难点不再停留于价格、技术方面,而在于有没有提供专业且及时的服务支持。因此,如何有效提升用户的服务支持体验,是设备销售商、设备厂商都应该关注的问题。
技术实现思路
本专利技术的主要目的在于提供一种设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质,旨在为智能设备提供专业且及时的服务支持,有效提升智能设备的服务质量。为实现上述目的,本专利技术提供的一种设备服务支持方法,包括:设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求,所述服务支持请求至少包括设备的故障申报;所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析,根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理。优选地,所述设备服务支持平台接收客户端发送的服务支持请求的步骤包括:所述设备服务支持平台接收客户端以扫描标签方式触发的服务支持请求,所述标签包括:二维码和条码中的一种,所述标签的内容包括以下内容之一种或多种组合:可唯一识别设备的ID、设备服务支持平台的统一资源定位符/统一资源标识符URL/URI、厂商ID、品牌、产品类别ID、厂商服务系统URL/URI、故障代码、用户电话号码、用户地址、日期、时间、故障附加信息。优选地,所述标签由标签维护模块管理,所述标签贴于所述设备上,或者由所述标签维护模块提供并显示在所述设备上;所述服务支持请求还包括:设备保修登记、查询保修信息、查询维护方法、在线服务支持。优选地,所述设备服务支持平台对所述设备进行相应的服务支持处理的方式包括以下一种或多种的组合:与用户终端建立交互连接,所述交互连接包括:自助语音、电话、网络视频/语音;通过AR/VR指导用户进行故障排除;转设备厂商进行处理;维修工单处理;短信通知;转人工处理;服务支持信息查询;向客户端/终端模块发起进一步服务支持信息收集。优选地,所述方法还包括:所述设备服务支持平台管理维护所述设备的服务支持数据,对所述设备的服务支持数据进行挖掘分析,将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备用户。优选地,所述方法还包括:所述设备服务支持平台在确定所述设备需要上门维修时,与售后工单系统通过网络连接进行交互,向设备用户派遣售后维修人员。本专利技术实施例还提出一种设备服务支持平台,包括:接收模块,用于接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求,所述服务支持请求至少包括设备的故障申报;处理模块,用于根据所述服务支持请求,对所述设备进行相应的服务支持处理。优选地,所述设备服务支持平台还包括:接口模块,用于为设备服务支持平台提供外部接口能力,所述设备服务支持平台通过所述接口模块与外部设备建立网络连接,所述外部设备包括:客户端、监控模块、设备厂商售后服务系统、第三方系统中的一种或多种;数据库模块,用于保存并维护设备的服务支持数据;数据分析模块,用于对数据库模块保存的设备的服务支持数据进行挖掘分析,将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备用户。本专利技术实施例还提出一种设备服务支持系统,包括:设备服务支持平台、客户端和/或监控模块,其中:所述设备服务支持平台,用于接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求,对所述设备进行相应的服务支持处理;向所述客户端或外部监控模块反馈服务支持处理结果;所述客户端,用于获取设备的服务请求指令,根据所述服务请求指令向所述设备服务支持平台发送服务支持请求,并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果;所述监控模块,用于监控所述设备的运行状态,在所述设备的运行状态出现异常时,向所述设备服务支持平台发送服务支持请求,并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果。优选地,所述客户端,还用于根据用户的操作指令,扫描所述设备的标签获取所述服务请求指令,以触发所述服务支持请求;以及根据所述服务支持处理结果进行相应的操作处理;所述设备售后服务系统还包括:标签维护模块,用于管理维护所述标签的信息,所述标签贴于所述设备上,或者由所述标签维护模块提供并显示在所述设备上。优选地,所述标签维护模块集成在所述设备上;和/或所述监控模块集成在所述设备上;所述监控模块通过网关与所述设备服务支持平台连接;所述监控模块,还用于向所述客户端实时上报设备故障信息,提醒用户及时处理。优选地,所述客户端,还用于获取并预处理设备的服务支持信息,其中:预处理包括对获取的设备服务支持信息进行分析,转化成设备服务支持平台可识别的请求格式。本专利技术实施例还提出一种设备服务支持平台,包括:存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序,所述计算机程序被所述处理器执行时至少实现如下操作:接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求,所述服务支持请求至少包括设备的售后故障申报;根据所述服务支持请求,对所述设备进行相应的服务支持处理。本专利技术实施例还提出一种计算机可读存储介质,所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序,所述计算机程序被处理器执行时至少实现如下操作:接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求,所述服务支持请求至少包括设备的故障申报;根据所述服务支持请求,对所述设备进行相应的服务支持处理。本专利技术实施例提出的一种设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质,通过接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求,所述服务支持请求至少包括设备的故障申报;所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析,根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理,由此,通过设备服务支持平台的智能交互与处理,有利于设备故障得到及时处理,同时有利于用户及时了解设备故障状况并及时处理,与传统的设备服务支持方式比较,用户无需多次与服务支持人员交互并在其指导下反馈专业信息,例如,用户通过扫描二维码、条码等交互方式,可以非常便利的实现产品的服务支持如保修登记等;用户一次扫描即可实现对设备故障的维修查询与报修处理,提升了用户体验;监控模块在联网状态下,可实时上报设备故障信息,提醒用户及时处理,从而为设备提供专业且及时的服务支持,有效提升设备的服务质量,极大提升用户的服务支持体验,此外,还利于厂商积累数据进行分析,提升产品品质。附图说明图1是本专利技术设备服务支持系统的架构示意图;图2是本专利技术实施例设备服务支持平台的结构示意图;图3是本专利技术设备服务支持方法第一实施例的流程示意图;图4是本专利技术设备服务支持方法第二实施例的流程示意图;图5是本专利技术设备服务支持方法第三实施例的流程示意图;图6是本专利技术实施例中设备保修登记流程示意图;图7本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种设备服务支持方法,其特征在于,包括:设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求,所述服务支持请求至少包括设备的故障申报;所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析,根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理。

【技术特征摘要】
1.一种设备服务支持方法,其特征在于,包括:设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求,所述服务支持请求至少包括设备的故障申报;所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析,根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理。2.根据权利要求1所述的方法,其特征在于,所述设备服务支持平台接收客户端发送的服务支持请求的步骤包括:所述设备服务支持平台接收客户端以扫描标签方式触发的服务支持请求,所述标签包括:二维码和条码中的一种,所述标签的内容包括以下内容之一种或多种组合:可唯一识别设备的ID、设备服务支持平台的统一资源定位符/统一资源标识符URL/URI、厂商ID、品牌、产品类别ID、厂商服务系统URL/URI、故障代码、用户电话号码、用户地址、日期、时间、故障附加信息。3.根据权利要求2所述的方法,其特征在于,所述标签由标签维护模块管理,所述标签贴于所述设备上,或者由所述标签维护模块提供并显示在所述设备上;所述服务支持请求还包括:设备保修登记、查询保修信息、查询维护方法、在线服务支持。4.根据权利要求3所述的方法,其特征在于,所述设备服务支持平台对所述设备进行相应的服务支持处理的方式包括以下一种或多种的组合:与用户终端建立交互连接,所述交互连接包括:自助语音、电话、网络视频/语音;通过AR/VR指导用户进行故障排除;转设备厂商进行处理;维修工单处理;短信通知;转人工处理;服务支持信息查询;向客户端/终端模块发起进一步服务支持信息收集。5.根据权利要求4所述的方法,其特征在于,所述方法还包括:所述设备服务支持平台管理维护所述设备的服务支持数据,对所述设备的服务支持数据进行挖掘分析,将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备用户。6.根据权利要求1-5中任一项所述的方法,其特征在于,所述方法还包括:所述设备服务支持平台在确定所述设备需要上门维修时,与售后工单系统通过网络连接进行交互,向设备用户派遣售后维修人员。7.一种设备服务支持平台,其特征在于,包括:接收模块,用于接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求,所述服务支持请求至少包括设备的故障申报;处理模块,用于根据所述服务支持请求,对所述设备进行相应的服务支持处理。8.根据权利要求7所述的设备服务支持平台,其特征在于,还包括:接口模块,用于为设备服务支持平台提供外部接口能力,所述设备服务支持平台通过所述接口模块与外部设备建立网络连接,所述外部设备包括:客户端、监控模块、设备厂商售后服务系统、第三方系统中的一种或...

【专利技术属性】
技术研发人员:陈正光
申请(专利权)人:中兴通讯股份有限公司
类型:发明
国别省市:广东,44

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