客服系统、呼入业务的处理方法以及业务的处理方法技术方案

本发明专利技术提供了一种客服系统、呼入业务的处理方法以及业务的处理方法，其中，在该客服系统中，为座席设置多个分屏，每个分屏对应不同的话务通道，每个分屏可以服务于一个用户，解决了相关技术中座席代表不能同时服务多个用户，浪费人力成本的问题，实现了座席代表可以同时与多个用户沟通，节约人力资源。

Customer Service System, Processing Method of Inbound Business and Processing Method of Business

The invention provides a customer service system, an inbound service processing method and a service processing method. In the customer service system, a number of sub-screens are set up for seats, each sub-screen corresponds to different traffic channels, each sub-screen can serve one user, solving the problem that the seat representative in the related technology can not serve multiple users at the same time and waste human cost. Seat representatives can communicate with multiple users at the same time to save human resources.

【技术实现步骤摘要】
客服系统、呼入业务的处理方法以及业务的处理方法
本专利技术涉及通信领域，具体而言，涉及一种客服系统、呼入业务的处理方法以及业务的处理方法。
技术介绍
在相关技术中，客服系统或者联络中心，现在几乎无处不在，广泛应用于政府服务、企事业部门等，涉及金融、保险、电信、能源、教育、物流等各行各业。随着网络技术的发展，视频客服系统已经普遍应用，各种各样的应用场景对联络中心提出了新的需求。举例来说，车险查勘案件处理的客服系统中，现场查勘员联系客服代表后，只需要少量的语音沟通，客服代表了解现场的险情后就基本不需要语音交流，以后就是查勘员拍照上传、平台自动视频录制现场视频等过程，客服代表与用户只需少量的语音沟通或参与处理。此时，客服代表就有闲暇处理新的案件，如果能够同时服务多个案件就可以大大提高效率，节省人力成本。针对相关技术中座席代表不能同时服务多个用户，浪费人力成本的问题，目前还没有有效的解决方案。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种客服系统、呼入业务的处理方法以及业务的处理方法，以至少解决相关技术中座席代表不能同时服务多个用户，浪费人力成本的问题。根据本专利技术的一个实施例，提供了一种客服系统，包括：座席，所述座席包括多个分屏，其中，所述多个分屏连接至不同的话务通道；控制中心，用于为所述多个分屏分配不同的业务。可选地，在所述控制中心接收到呼入业务的情况下，且所述座席处于空闲状态时，所述控制中心同时仅允许一个话务通道的呼入业务接入所述座席。可选地，在所述座席的分屏接入话务通道的呼入业务之后，形成虚拟座席，所述控制中心将所述话务通信的标识作为所述虚拟座席的座席号。可选地，所述座席通过所述多个分屏中的一个分屏进行以下业务之一：呼出业务、应答业务、挂机业务、咨询业务、转接业务。可选地，所述座席通过控制窗口句柄的方式控制所述多个分屏的窗口。可选地，所述座席的多个分屏与所述多个话务通道存在一一对应的固定连接关系。根据本专利技术的另一个实施例，提供了一种呼入业务的处理方法，包括：接收呼入业务；在检测到座席存在空闲分屏的情况下，将所述呼入业务分配至所述座席的空闲分屏，其中，所述座席包括多个分屏。根据本专利技术的另一个实施例，提供了一种业务的处理方法，包括：座席在所述座席包括的多个分屏中选择第一分屏；所述座席通过所述第一分屏执行以下业务之一：呼出业务、应答业务、挂机业务、咨询业务、转接业务。根据本专利技术的另一个实施例，提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，所述程序运行时执行上述可选实施例任一项中所述的方法。根据本专利技术的另一个实施例，提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行上述可选实施例任一项中所述的方法。通过本专利技术，在客服系统中，为座席设置多个分屏，每个分屏对应不同的话务通道，每个分屏可以服务于一个用户，解决了相关技术中座席代表不能同时服务多个用户，浪费人力成本的问题，实现了座席代表可以同时与多个用户沟通，节约人力资源。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解，构成本申请的一部分，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中：图1是根据本专利技术具体实施方式的二分屏为例的座席界面示意图；图2是根据本专利技术具体实施方式的二分屏为例的系统架构图；图3是根据本专利技术具体实施方式的二分屏为例的签入客服平台流程图；图4是根据本专利技术具体实施方式的二分屏为例的用户呼入的流程图；图5是根据本专利技术具体实施方式的二分屏为例的呼出用户的流程图；图6是根据本专利技术具体实施方式的二分屏为例的切换当前通话用户的流程图；图7是根据本专利技术实施例的呼入业务的处理方法流程图；图8是根据本专利技术实施例的业务的处理方法流程图。具体实施方式本申请文件中技术方案可以应用于客服系统，可以包括座席，控制中心，每个座席对应多个分屏，分屏可以为用户提供服务。实施例一根据本专利技术的一个实施例，提供了一种客服系统，包括：座席，该座席包括多个分屏，其中，该多个分屏连接至不同的话务通道；控制中心，用于为该多个分屏分配不同的业务。通过本专利技术，在客服系统中，为座席设置多个分屏，每个分屏对应不同的话务通道，每个分屏可以服务于一个用户，解决了相关技术中座席代表不能同时服务多个用户，浪费人力成本的问题，实现了座席代表可以同时与多个用户沟通，节约人力资源。可选地，在该控制中心接收到呼入业务的情况下，且该座席处于空闲状态时，该控制中心同时仅允许一个话务通道的呼入业务接入该座席。需要补充的是，同时仅允许一个话务通道接入避免了多个话务通道同时响铃导致的工作凌乱，在同时有多个呼入业务时，可以按照预定顺序在多个呼入业务之间依次响铃或者提醒，将其他话务通道先设置为静音状态。座席代表在接入一个呼入业务，在处理该业务期间如果有空隙，则可以接入下一个呼入业务，为下一个用户服务。处理一个业务期间的空隙可以是用户上传资料等不需要双方直接沟通的空隙时间。可选地，在该座席的分屏接入话务通道的呼入业务之后，形成虚拟座席，该控制中心将该话务通信的标识作为该虚拟座席的座席号。可选地，该座席通过该多个分屏中的一个分屏进行以下业务之一：呼出业务、应答业务、挂机业务、咨询业务、转接业务。可选地，该座席通过控制窗口句柄的方式控制该多个分屏的窗口。可选地，该座席的多个分屏与该多个话务通道存在一一对应的固定连接关系。以下结合本专利技术优选实施例进行详细说明。针对相关技术中的客户代表不能同时为多个用户提供服务的问题，本专利技术优选实施例提供了一种多分屏座席，可以实现客服代表同时为多个用户提供视频呼叫服务的目的。具体来讲，客服平台为一个座席提供了多个话务通道，每个通道对应一个视频分屏，可以并行的进行视频呼叫话务功能。形象的来讲，座席仿佛有分身术，每个话务通道就是一个分身。呼入时，座席设置空闲时，同时仅允许一个无话务的通道接入话务，以避免多个通道同时振铃；呼出时，话务员可以选择一个无呼叫的分屏进行呼出。话务员可以选择各个分屏，进行应答、挂机、咨询或转接等独立的呼叫控制。下面是本专利技术优选实施例的具体实施方式下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本专利技术。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。本专利技术优选实施例的具体实施方式支持多个视频分屏，分屏个数可以根据实际需求配置，为了便于描述，本实施例以两个分屏为例说明，三个以上分屏可同理实现。图1是根据本专利技术具体实施方式的二分屏为例的座席界面示意图，图1所示为两个分屏时，呈现给用户的界面示意图，仅作为示意，忽略了其他业务相关信息。图2是根据本专利技术具体实施方式的二分屏为例的系统架构图，图2所示为实现二分屏座席的系统架构，本实施例的客服系统主要包括座席应用、平台接入组件与客服平台。图2中的平台接入组件由呼叫控制接口模块(MultiCall)与多个通道模块(channelx)组成，其中呼叫控制接口模块为座席应用开放易用的二次开发接口，以便座席应用专注业务开发(即专注于服务客户)而不需关注平台呼叫实现(可以包括接入电话等技术实现的流程问题)，该模块的形式可以是ActiveX控件、java包、javascript脚本等。同时，MultiCall管理控制channelx。图2中的座席界面嵌入的分屏窗口分别与通道模块相连，其功能本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服系统，其特征在于，包括：座席，所述座席包括多个分屏，其中，所述多个分屏连接至不同的话务通道；控制中心，用于为所述多个分屏分配不同的业务。

【技术特征摘要】
1.一种客服系统，其特征在于，包括：座席，所述座席包括多个分屏，其中，所述多个分屏连接至不同的话务通道；控制中心，用于为所述多个分屏分配不同的业务。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，在所述控制中心接收到呼入业务的情况下，且所述座席处于空闲状态时，所述控制中心同时仅允许一个话务通道的呼入业务接入所述座席。3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，在所述座席的分屏接入话务通道的呼入业务之后，形成虚拟座席，所述控制中心将所述话务通信的标识作为所述虚拟座席的座席号。4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述座席通过所述多个分屏中的一个分屏进行以下业务之一：呼出业务、应答业务、挂机业务、咨询业务、转接业务。5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述座席通过控制窗口句柄的方式控...

【专利技术属性】
技术研发人员：范占华，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44