一种呼叫中心坐席系统技术方案

本发明专利技术提供的一种一种呼叫中心坐席系统，包括呼叫中心系统包括自动呼叫分配系统、计算机通信集成服务器、交互式语音应答系统、坐席终端，自动呼叫分配系统包括自动呼叫分配服务器、与自动呼叫分配服务器相通讯的坐席终端、向分配服务器发出问题请求的客户端，其特征在于，自动呼叫分配服务器包括处理器、问题库、坐席库和客户库，处理器基于算法，更新、调用、计算问题库、坐席库和客户库中的对象来决定客服分配；该系统通过将每个坐席按照对每一种类问题的回答质量进行分层，每个种类问题均对应有1级、2级、3级……n级，能够优先为客户提供擅长回答该种类问题的待接入坐席，利用每个坐席的长处，最大限度地为客户提供优质服务。

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心坐席系统
本专利技术涉及通信
，特别涉及一种呼叫中心坐席系统。
技术介绍
呼叫中心是指为客户提供各种电话响应服务，将呼叫按一定的规则排队分配到坐席人员的呼叫相应系统，呼叫中心一般由自动呼叫分配系统(简称ACD)、计算机通信集成(简称CTI)服务器、交互式语音应答(简称IVR)系统、坐席终端等部分组成，呼叫中心通常包括两种业务：一种是自动业务，通过IVR直接处理客户终端的客户呼叫，另一种是人工业务，由选择的坐席人员通过坐席终端处理客户终端的客户呼叫。每个坐席的业务水平、能力是参差不齐的，每个坐席擅长回答的问题种类也不同，不同的坐席员对不同种类问题的回答质量差别较大，现有技术中坐席是任意选择的，未能将客户提问的为题与坐席员擅长回答的问题相匹配，当坐席员被问到不擅长回答的问题时，回答质量较差，降低客户的满意度，中国专利CN106169121A提供了一种呼叫中心的坐席分层方法及系统，该分层方法将坐席按照业务水平分组，能够实现呼叫中心为不同消费层次的客户提供不同层次的服务，但未能充分利用每个坐席擅长回答不同问题的种类，降低了对普通客户的服务质量，降低了部分客户的满意度。
技术实现思路
为了解决上述技术问题，本专利技术提供了一种呼叫中心坐席系统及方法。本专利技术具体技术方案如下：一种呼叫中心坐席系统，包括呼叫中心系统包括自动呼叫分配系统、计算机通信集成服务器、交互式语音应答系统、坐席终端，自动呼叫分配系统包括自动呼叫分配服务器、与自动呼叫分配服务器相通讯的坐席终端、向分配服务器发出问题请求的客户端，其特征在于，自动呼叫分配服务器包括处理器、问题库、坐席库和客户库，处理器基于算法，更新、调用、计算问题库、坐席库和客户库中的对象来决定客服分配，问题库，用于对问题请求进行分类和存储，问题库容纳的对象为问题文件，问题文件至少设有问题分类标签和质量标签，问题库U1如式I所示：U1＝{Q[1][m]，Q[2][m]，……，Q[n][m]}I式I中，Q表示问题文件，[1]、[2]，……，[n]表示问题分类标签；[m]表示质量标签；坐席库，用于对坐席应答进行分类和存储，坐席库容纳的对象为坐席文件，坐席文件至少设有坐席状态标签和客服绩效标签，问题库U2如式II所示：U2＝{S[1][p]，S[2][p]，……，S[n][p]}II式II中，S表示坐席文件，[1]、[2]，……，[n]表示坐席状态标签；[p]表示客服绩效标签；客户库，用于对客户属性进行分类和存储，客户库容纳的对象为客户文件，客户文件至少设有客户分类标签、消费积分标签和满意度标签，客户库U3如式III所示：U3＝{C[1][r][h]，C[2][p][j]，……，C[n][r][h]}III式III中，C表示客户文件，[1]、[2]，……，[n]表示客户分类标签；[r]表示消费积分标签；[h]表示满意度标签；实现处理器的算法的模块包括：第一意图识别模块：用于接收并识别待接入客户提出的问题，并将该问题录入问题库中对其进行分类；坐席分层模块：用于采集坐席库中的坐席信息，并根据每一坐席对每一种类问题的回答质量，计算每一坐席对不同种类问题的绩效，并将每一坐席对所有种类问题的回答质量根据绩效进行降序排列，根据每一坐席对不同问题的回答质量的排序生成分层标签；匹配模块：用于根据客户查询的问题的种类、每一坐席的状态信息和分层标签将客户接入对应的坐席，坐席为客户提供服务；客户提出问题的每个种类均对应一个分层标签。其中，第一意图识别模块为现有技术，包括所有能够实现根据收集到的客户端语音信息识别出客户需查询的问题、并将该问题进行分类作用的模块，如中国专利CN106534598A公开的一种基于情感识别的呼叫平台排队系统及其实现方法，该专利中提到一种情感分析模块，能够用于根据收集到的用户端语音过程中的特征信息，对特征信息进行分析，本专利技术的第一意图识别模块可以通过该专利中提高的情感分析模块中的方法实现，但不限于这一种形式；数据分析模块为常规技术，包括所有能够实现该作用的方式，如中国专利CN106169121A公开了一种呼叫中心的坐席分层方法及系统，该系统中包括的大数据平台，能够用于分析每一坐席的当前货物接听记录信息并得到坐席的绩效等级，本专利技术中提到的数据分析模块可以通过该专利中的大数据平台的方法实现，但不限于这一种形式；本专利技术中提到的坐席分层模块和标签生成模块为常规技术，包括所有能够实现该目的的方法，如中国专利CN106169121A公开了一种呼叫中心的坐席分层方法及系统，该方法还包括生成模块，用于根据绩效等级生成坐席的当前坐席分层标签，本专利技术中提到的坐席分层模块和标签生成模块可以通过以上方法实现，但不限于这一种形式。进一步地，分层标签包括：1级、2级、3级……n级，问题的种类包括种类1、种类2、种类3……种类n，其中，种类1对应有1级、2级、3级……n级，种类2对应有1级、2级、3级……n级，种类n对应有1级、2级、3级……n级。进一步地，匹配模块包括：坐席状态监控模块：用于接收客户查询问题的种类，并收集该种类问题在问题库中对应的1级分层标签，将该1级分层标签对应的坐席按照绩效进行降序排列，收集所有坐席的接入的客户数量A，并判断A与接入客户数量阈值A1的大小，如果A＜A1，则判断为有待接入坐席，将以上待接入坐席信息发送至绩效排序模块，如果所有的A≥A1，则判断为没有待接入坐席，则向逐层坐席判断模块发送指令；绩效排序模块：在坐席库中调取相应的待接入坐席的绩效，将客户接入绩效最高的待接入坐席；逐层坐席判断模块：用于在坐席库中逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，将客户接入待接入坐席，待接入坐席为客户提供服务。进一步地，逐层坐席判断模块包括：待接入坐席判断模块：用于实时监控客户需咨询问题的所有级别的分层标签是否有待接入坐席，如果有，则向n级分层标签判断模块发送指令，如果没有，则向呼叫排队模块发送指令；n级分层标签判断模块：用于在1级标签没有待接入坐席时，在坐席库中收集该问题种类对应的n级分层标签，监控2～Q级分层标签对应的待接入坐席，并将客户接入分层级别最靠近1级的待接入坐席，其中，Q-1≥n≥2，Q为所有问题的种类的总和；呼叫排队模块：用于在所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将客户列入排队状态，等待有待接入坐席时将客户接入待接入坐席。进一步地，呼叫排队模块包括：第二意图识别模块：用于采集待接入客户的语音信息，识别出所有客户需查询的问题，当所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将所有待接入客户分成Q组，每个种类的问题均对应一组，并将分组情况发送至客户级别识别模块；客户优先级计算模块：根据待接入客户在客户库中的各项指标对每组客户进行评分，并以评分为指标对每组客户进行降序排列，将降序排列的客户信息发送至待接入坐席接入模块；待接入坐席接入模块：实时监控坐席库中所有坐席的状态，当出现待接入坐席时，则调取与该坐席的1级分层标签对应的组别，并将该组中评分最高的客户接入该待接入坐席。进一步地，客户优先级计算模块包括如下部分：消费金额判断模块：用于在客户库中采集每个客户的总消费金额Y，并判断总消费金额Y与消费金额阈值Y1的大小，如果Y≥Y1，则将客户及其总消费金额值发送至第一评分模块，如果本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心坐席系统，包括所述呼叫中心系统包括自动呼叫分配系统、计算机通信集成服务器、交互式语音应答系统、坐席终端，所述自动呼叫分配系统包括自动呼叫分配服务器、与所述自动呼叫分配服务器相通讯的坐席终端、向所述分配服务器发出问题请求的客户端，其特征在于，所述自动呼叫分配服务器包括处理器、问题库、坐席库和客户库，所述处理器基于算法，更新、调用、计算所述问题库、所述坐席库和所述客户库中的对象来决定客服分配，所述问题库，用于对问题请求进行分类和存储，所述问题库容纳的对象为问题文件，所述问题文件至少设有问题分类标签和质量标签，所述问题库U1如式I所示：U1＝{Q[1][m]，Q[2][m]，……，Q[n][m]}       I式I中，Q表示问题文件，[1]、[2]，……，[n]表示问题分类标签；[m]表示质量标签；所述坐席库，用于对坐席应答进行分类和存储，所述坐席库容纳的对象为坐席文件，所述坐席文件至少设有坐席状态标签和客服绩效标签，所述问题库U2如式II所示：U2＝{S[1][p]，S[2][p]，……，S[n][p]}       II式II中，S表示坐席文件，[1]、[2]，……，[n]表示坐席状态标签；[p]表示客服绩效标签；所述客户库，用于对客户属性进行分类和存储，所述客户库容纳的对象为客户文件，所述客户文件至少设有客户分类标签、消费积分标签和满意度标签，所述客户库U3如式III所示：U3＝{C[1][r][h]，C[2][p][j]，……，C[n][r][h]}      III式III中，C表示客户文件，[1]、[2]，……，[n]表示客户分类标签；[r]表示消费积分标签；[h]表示满意度标签；实现所述处理器的算法的模块包括：所述第一意图识别模块(1)：用于接收并识别待接入客户提出的问题，并将该问题录入问题库中对其进行分类；所述坐席分层模块(3)：用于采集坐席库中的坐席信息，并根据每一坐席对每一种类问题的回答质量，计算每一坐席对不同种类问题的绩效，并将每一坐席对所有种类问题的回答质量根据绩效进行降序排列，根据每一坐席对不同问题的回答质量的排序生成分层标签；匹配模块(5)：用于根据客户查询的问题的种类、每一坐席的状态信息和分层标签将客户接入对应的坐席，所述坐席为客户提供服务；客户提出问题的每个种类均对应一个分层标签。...

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心坐席系统，包括所述呼叫中心系统包括自动呼叫分配系统、计算机通信集成服务器、交互式语音应答系统、坐席终端，所述自动呼叫分配系统包括自动呼叫分配服务器、与所述自动呼叫分配服务器相通讯的坐席终端、向所述分配服务器发出问题请求的客户端，其特征在于，所述自动呼叫分配服务器包括处理器、问题库、坐席库和客户库，所述处理器基于算法，更新、调用、计算所述问题库、所述坐席库和所述客户库中的对象来决定客服分配，所述问题库，用于对问题请求进行分类和存储，所述问题库容纳的对象为问题文件，所述问题文件至少设有问题分类标签和质量标签，所述问题库U1如式I所示：U1＝{Q[1][m]，Q[2][m]，……，Q[n][m]}I式I中，Q表示问题文件，[1]、[2]，……，[n]表示问题分类标签；[m]表示质量标签；所述坐席库，用于对坐席应答进行分类和存储，所述坐席库容纳的对象为坐席文件，所述坐席文件至少设有坐席状态标签和客服绩效标签，所述问题库U2如式II所示：U2＝{S[1][p]，S[2][p]，……，S[n][p]}II式II中，S表示坐席文件，[1]、[2]，……，[n]表示坐席状态标签；[p]表示客服绩效标签；所述客户库，用于对客户属性进行分类和存储，所述客户库容纳的对象为客户文件，所述客户文件至少设有客户分类标签、消费积分标签和满意度标签，所述客户库U3如式III所示：U3＝{C[1][r][h]，C[2][p][j]，……，C[n][r][h]}III式III中，C表示客户文件，[1]、[2]，……，[n]表示客户分类标签；[r]表示消费积分标签；[h]表示满意度标签；实现所述处理器的算法的模块包括：所述第一意图识别模块(1)：用于接收并识别待接入客户提出的问题，并将该问题录入问题库中对其进行分类；所述坐席分层模块(3)：用于采集坐席库中的坐席信息，并根据每一坐席对每一种类问题的回答质量，计算每一坐席对不同种类问题的绩效，并将每一坐席对所有种类问题的回答质量根据绩效进行降序排列，根据每一坐席对不同问题的回答质量的排序生成分层标签；匹配模块(5)：用于根据客户查询的问题的种类、每一坐席的状态信息和分层标签将客户接入对应的坐席，所述坐席为客户提供服务；客户提出问题的每个种类均对应一个分层标签。2.根据权利要求1所述的呼叫中心坐席系统，其特征在于，所述分层标签包括：1级、2级、3级……n级，所述问题的种类包括种类1、种类2、种类3……种类n，其中，种类1对应有1级、2级、3级……n级，种类2对应有1级、2级、3级……n级，种类n对应有1级、2级、3级……n级。3.根据权利要求2所述的呼叫中心坐席系统，其特征在于，所述匹配模块(5)包括：坐席状态监控模块(51)：用于接收客户查询问题的种类，并收集该种类问题在问题库中对应的1级分层标签，将该1级分层标签对应的坐席按照绩效进行降序排列，收集所有坐席的接入的客户数量A，并判断A与接入客户数量阈值A1的大小，如果A＜A1，则判断为有待接入坐席，将以上待接入坐席信息发送至绩效排序模块(52)，如果所有的A≥A1，则判断为没有待接入坐席，则向逐层坐席判断模块(53)发送指令；绩效排序模块(52)：在所述坐席库中调取相应的待接入坐席的绩效，将客户接入绩效最高的待接入坐席；逐层坐席判断模块(53)：用于在坐席库中逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，将客户接入待接入坐席，所述待接入坐席为客户提供服务。4.根据权利要求3所述的呼叫中心坐席系统，其特征在于，所述逐层坐席判断模块(53)包括：待接入坐席判断模块(531)：用于实时监控客户需咨询问题的所有级别的分层标签是否有待接入坐席，如果有，则向n级分层标签判断模块(532)发送指令，如果没有，则向呼叫排队模块(533)发送指令；n级分层标签判断模块(532)：用于在1级标签没有待接入坐席时，在坐席库中收集该问题种类对应的n级分层标签，监控2～Q级分层标签对应的待接入坐席，并将客户接入分层级别最靠近1级的待接入坐席，其中，Q-1≥n≥2，Q为所有问题的种类的总和；呼叫排队模块(533)：用于在所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将客户列入排队状态，等待有待接入坐席时将客户接入待接入坐席。5.根据权利要求4所述的呼叫中心坐席系统，其特征在于，所述呼叫排队模块(533)包括：第二意图识别模块(5331)：用于采集待接入客户的语音信息，识别出所有客户需查询的问题，当所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将所有待接入客户分成Q组，每个种类的问题均对应一组，并将分组情况发送至客户级别识别模块(5332)；客户优先级计算模块(5332)：根据待接入客户在客户库中的各项指标对每组客户...

【专利技术属性】
技术研发人员：韩冰，
申请(专利权)人：中通天鸿北京通信科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11