主动交互对话机器人系统及方法技术方案

技术编号:19816638 阅读:34 留言:0更新日期:2018-12-19 13:00
本发明专利技术提供的一种主动交互对话机器人系统及方法,包括售前咨询模块和售中办理模块,售前咨询模块包括话术管理模块、回答模块、满意度调查模块和用户模块,售中办理模块包括验证模块、对话模块和命令执行模块;该系统通过设置包括以上模块,能够在用户办理业务之前,对用户进行验证,识别用户是否为本人办理,提高安全性,避免给用户带来不必要的麻烦。

【技术实现步骤摘要】
主动交互对话机器人系统及方法
本专利技术涉及人机交互
,尤其涉及一种主动交互对话机器人系统及方法。
技术介绍
现有的客服机器人能够通过用户提问的方式与用户进行沟通交流,特点是触发条件依赖用户的主动提问,机器人基于知识库和支持服务类型被动式回答,无法为用户提供主动服务,中国专利CN107053208A提供了一种主动交互对话机器人系统及该系统主动对话的方法,该系统包括话术管理模块、问题生成模块、答案采集模块、答案校验模块和命令执行模块,该机器人系统具有主动式对话能力,在实际对话过程中将场景中的话术抽取并配置到对话机器人系统中,对话机器人基于话术配置进行答案的采集和校验,从而实现了节省大量人工的目的;该机器人虽然具备主动式对话能力,但是由于该机器人是通过问答的方式为用户办理业务,无法区分用户是否为本人亲自办理,缺乏安全性,存在他人恶意冒用用户身份信息办理业务的风险,容易给用户带来不必要的麻烦。
技术实现思路
为了解决上述技术问题,本专利技术提供了一种主动交互对话机器人系统及方法。本专利技术具体技术方案如下:一种主动交互对话机器人系统,包括售前咨询模块和售中办理模块;售前咨询模块包括话术管理模块、回答模块、满意度调查模块和用户模块;话术管理模块:用于创建行业话术库,定制符合业务的对话自动问答语料库;回答模块:用于采集用户模块发送的问题,在行业话术库中匹配相应的答案并将该答案发送至用户模块;满意度调查模块:用于在用户咨询时或咨询结束后对用户的对该次咨询的满意度进行调查;用户模块:用于供用户提出问题、回答问题和接收回答模块发送的答案;售中办理模块包括验证模块、对话模块和命令执行模块;验证模块:用于验证用户是否为本人办理;对话模块:用于接收验证模块发送的指令,根据应用场景向用户提出问题,采集用户的回答,校验用户回答的合法性,根据校验结果向命令执行模块发送指令;命令执行模块:用于执行相应的业务命令或退出;验证模块包括语音验证模块;语音验证模块:用于向用户发送语音验证信息,判断是否为本人办理,如果是本人办理,则向对话模块发送指令,如果不是本人办理,则向命令执行模块发送指令,指令内容为退出。其中,本专利技术中提到的执行相应的业务命令可以是为客户下单购买商品或者为客户购买火车票等业务;语音验证为现有技术,可以采用给用户拨打语音电话或其他能够实现验证目的的方式,但不限于这一种方式;本专利技术中提到的校验用户回答的合法性为常规技术,包括所有能够实现该目的的方法,如中国专利CN107053208A公开的一种交互式对话机器人系统及该系统主动对话的方法,该方法在答案校验模块在校验用户回答的合法性中说明校验判断的维度包括:回答的文件格式是否为文本、图片、声音,回答的内容是否包括特定文本、是否是特定的枚举值,本专利技术中提到的校验用户回答的合法性包括以上方法,但不限于这一种形式;语音验证模块包括所有能够实现语音验证的装置,如中国专利CN104134140A公开的一种移动手机支付系统,该系统中的语音验证模块包括麦克风、扬声器和语音识别程序,本专利技术的语音验证模块包括以上装置但不限于这一种形式;本专利技术中的话术管理模块包括所有能够实现该功能的方法,如中国专利CN107053208A提供了一种主动交互式对话机器人系统及该系统主动对话的方法,该对话机器人系统中的话术管理模块主要用于管理主动对话过程中所有的问题,自己管理主动对话过程中的话术状态,本专利技术中的话术管理模块可以采用与之相同的方法实现,但不限于这一种方式。进一步地,对话机器人系统还包括故障消除模块,故障消除模块包括:故障监控模块:时刻采集对话机器人系统的工作状态,并判断对话机器人的工作状态是否异常,如果异常,则向故障处理模块发送指令,如果正常,则不做处理;故障处理模块:用于呼叫相关的工作人员,工作人员将在第一时间对故障进行处理。进一步地,故障监控模块包括回答速度判断模块、满意度调查判断模块、语音验证判断模块、执行判断模块;回答速度判断模块:用于判断用户模块发送问题的时间T1和对话机器人系统回答问题的时间T2,判断时间差阈值Tn与时间差T2-T1的大小,如果T2-T1≥Tn,则向故障处理模块发送指令,如果T2-T1<Tn,则向满意度调查判断模块发送指令;满意度调查判断模块:用于判断用户咨询结束后是否向用户发送满意度调查短信或语音电话,如果发送,则向语音验证判断模块发送指令,如果未发送,则向故障处理模块发送指令;语音验证判断模块:用于判断在执行相关业务前是否向用户执行语音验证,如果执行,则向执行判断模块发送指令,如果未执行,则向故障处理模块发送指令;执行判断模块:用于判断对话机器人在用户选择购买后是否为用户办理相关业务,如果是,则不做处理,如果不是,则向故障处理模块发送指令。进一步地,验证模块还包括图像验证模块,图像验证模块包括:第一面部特征获取模块:用于获取和识别用户的多个面部特征,并将识别出的多个面部特征发送至第一面部特征对比模块;身份信息获取模块:用于扫描用户的身份证件,识别身份证件上的证件照片,将证件照片发送至第一面部特征对比模块;第一面部特征对比模块:用于接收第一面部特征获取模块发送的面部特征和身份信息获取模块发送的证件照片,并将所有的面部特征与证件照片进行比对,计算二者相似度Tq,并将最大相似度Tq与相似度阈值Tp进行比较,当Tq≥Tp,则验证成功,向对话模块发送指令,当Tq<Tp,则验证失败,向命令执行模块发送指令,指令内容为退出。其中,第一面部特征获取模块包括所有能够实现采集用户面部特征的装置,如中国专利CN107749110A公开的一种面部特征控制图像采集的门禁系统,该专利中的图像采集器包括摄像头与图像处理单元,摄像头与图像处理单元相连,用于对监控区域的图像进行采集,本专利技术的面部识别模块包括该专利中的图像采集器,但不限于这一种形式;将用户面部特征与证件照片进行比对为常规技术,包括所有能够实现该作用的方式,如中国专利CN107742106A公开了一种基于无人驾驶车辆的面部匹配方法和装置,该面部匹配方法为:获取乘坐无人驾驶车辆的乘客的面部图像,基于预先训练的人脸识别模型确定乘客的面部图像与各个已知的被拐人员的面部图像的相似度,根据相似度确定乘客是否为被拐人员,再如中国专利CN103927747A公开了一种基于人脸生物特征的面匹配空间注册方法,该方法包括:在病人空间中结合结构光和双目立体视觉的方法获取病人空间表面三维点云,在二维图像上通过基于统计信息的ASM方法识别鼻尖与眼睛,对术前采集的医学影像图像进行表面重建,获得人头三维模型,在该三维模型上通过对局部领域进行主成分分析提取面部特点,对这些特点进一步聚类识别出对应的鼻尖与眼睛,获取鼻尖与眼睛的对应点,计算人头模型和三维点云之间的初始变化矩阵,再利用最近点算法(ICP)来完成人头三维模型的模型空间和病人空间的点云注册,本专利技术中提到的将用户面部特征与证件照片进行匹配包括采用对比二者相似度的方法和通过获取鼻尖与眼睛的对应点计算两者初始化矩阵的方法,但不限于这一种形式;进一步地,验证模块还包括双人验证模块,双人验证模块包括:双人面部信息识别子模块:用于同时获取两个用户的两组面部特征,每组面部特征包括其中一个用户的多个面部特征,并将两组面部特征发送本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种主动交互对话机器人系统,其特征在于,包括售前咨询模块(1)和售中办理模块(2);所述售前咨询模块(1)包括话术存储模块(11)、回答模块(12)、满意度调查模块(13)和用户模块(14);所述话术存储模块(11):用于创建行业话术库,定制符合业务的对话自动问答语料库;所述回答模块(12):用于采集用户模块(14)发送的问题,在行业话术库中匹配相应的答案并将该答案发送至用户模块(14);所述满意度调查模块(13):用于在用户咨询时或咨询结束后对用户的对该次咨询的满意度进行调查;所述用户模块(14):用于供用户提出问题、回答问题和接收所述回答模块(12)发送的答案;所述售中办理模块(2)包括验证模块(21)、对话模块(22)和命令执行模块(23);所述验证模块(21):用于验证用户是否为本人办理;所述对话模块(22):用于接收所述验证模块(21)发送的指令,根据应用场景向用户提出问题,采集用户的回答,校验用户回答的合法性,根据校验结果向所述命令执行模块(23)发送指令;所述命令执行模块(23):用于执行相应的业务命令或退出;所述验证模块(21)包括语音验证模块(211);所述语音验证模块(211):用于向用户发送语音验证信息,判断是否为本人办理,如果是本人办理,则向对话模块(22)发送指令,如果不是本人办理,则向命令执行模块(23)发送指令,指令内容为退出。...

【技术特征摘要】
1.一种主动交互对话机器人系统,其特征在于,包括售前咨询模块(1)和售中办理模块(2);所述售前咨询模块(1)包括话术存储模块(11)、回答模块(12)、满意度调查模块(13)和用户模块(14);所述话术存储模块(11):用于创建行业话术库,定制符合业务的对话自动问答语料库;所述回答模块(12):用于采集用户模块(14)发送的问题,在行业话术库中匹配相应的答案并将该答案发送至用户模块(14);所述满意度调查模块(13):用于在用户咨询时或咨询结束后对用户的对该次咨询的满意度进行调查;所述用户模块(14):用于供用户提出问题、回答问题和接收所述回答模块(12)发送的答案;所述售中办理模块(2)包括验证模块(21)、对话模块(22)和命令执行模块(23);所述验证模块(21):用于验证用户是否为本人办理;所述对话模块(22):用于接收所述验证模块(21)发送的指令,根据应用场景向用户提出问题,采集用户的回答,校验用户回答的合法性,根据校验结果向所述命令执行模块(23)发送指令;所述命令执行模块(23):用于执行相应的业务命令或退出;所述验证模块(21)包括语音验证模块(211);所述语音验证模块(211):用于向用户发送语音验证信息,判断是否为本人办理,如果是本人办理,则向对话模块(22)发送指令,如果不是本人办理,则向命令执行模块(23)发送指令,指令内容为退出。2.如权利要求1所述的主动交互对话机器人系统,其特征在于,所述对话机器人系统还包括故障消除模块(3),所述故障消除模块(3)包括:故障监控模块(31):时刻采集对话机器人系统的工作状态,并判断对话机器人的工作状态是否异常,如果异常,则向故障处理模块(32)发送指令,如果正常,则不做处理;故障处理模块(32):用于呼叫相关的工作人员,工作人员将在第一时间对故障进行处理。3.如权利要求1所述的主动交互对话机器人系统,其特征在于,所述故障监控模块(31)包括回答速度判断模块(311)、满意度调查判断模块(312)、语音验证判断模块(313)、执行判断模块(314);所述回答速度判断模块(311):用于判断所述用户模块(14)发送问题的时间T1和对话机器人系统回答问题的时间T2,判断时间差阈值Tn与时间差T2-T1的大小,如果T2-T1≥Tn,则向所述故障处理模块(32)发送指令,如果T2-T1<Tn,则向所述满意度调查判断模块(312)发送指令;所述满意度调查判断模块(312):用于判断用户咨询结束后是否向用户发送满意度调查短信或语音电话,如果发送,则向所述语音验证判断模块(313)发送指令,如果未发送,则向故障处理模块(32)发送指令;所述语音验证判断模块(313):用于判断在执行相关业务前是否向用户执行语音验证,如果执行,则向执行判断模块(314)发送指令,如果未执行,则向故障处理模块(32)发送指令;所述执行判断模块(314):用于判断对话机器人在用户选择购买后是否为用户办理相关业务,如果是,则不做处理,如果不是,则向故障处理模块(32)发送指令。4.如权利要求1所述的主动交互对话机器人系统,其特征在于,所述验证模块(21)还包括图像验证模块(212),所述图像验证模块(212)包括:第一面部特征获取模块(2121):用于获取和识别用户的多个面部特征,并将识别出的多个面部特征发送至第一面部特征对比模块(2123);身份信息获取模块(2122):用于扫描用户的身份证件,识别身份证件上的证件照片,将所述证件照片发送至第一面部特征对比模块(2123);第一面部特征对比模块(2123):用于接收所述第一面部特征获取模块(2121)发送的面部特征和所述身份信息获取模块(2122)发送的证件照片,并将所有的面部特征与证件照片进行比对,计算二者相似度Tq,并将最大相似度Tq与相似度阈值Tp进行比较,当Tq≥Tp,则验证成功,向所述对话模块(22)发送指令,当Tq<Tp,则验证失败,向所述命令执行模块(23)发送指令,指令内容为退出。5.根据权利要求4所述的主动交互对话机器人系统,其特征在于,所述验证模块(21)还包括双人验证模块(213),所述双人验证模块(213)包括:双人面部信息识别子模块(2131):用于同时获取两个用户的两组面部特征,每组面部特征包括其中一个用户的多个面部特征,并将两组面部特征发送至双人面部特征对比模块(2133);双人身份信息获取模块(2132):用于扫描两个用户的身份证件并获取两个身份证件上的证件照片,将获取的两个证件照片发送至双人面部特征对比模块(2133);双人面部特征对比模块(2133):用于接收所述双人面部信息识别子模块(2131)发送的两组面部特征和所述双人身份信息获取模块(2132)发送的证件照片,分别将两组面部特征与对应的证件照片进行比对,计算二者相似度Tm,并将两个最大相似度Tm1和Tm2与相似度阈值T3进行比较,当Tm1≥T3且Tm2≥T3,则验证成功,向所述对话模块(22)发送指令,当Tm1<T3或Tm2<T3,则向所述命令执行模块(23)发送指令,指令内容为退出。6.根据权利要求1所述的主动交互对话机器人系统,其特征在于,所述对话模块(22)包括:问题存储模块(221):用于储存某一场景下所有需要提问的问题,将所有需要提问的问题按顺序排列,当接收到问题生成模块(222)发送的指令时,将所有按顺序排列的问题发送至问题生成模块(222);问题生成模块(222):用于接收所述验证模块(2)发送的指令,并向所述问题存储模块(221)发送指令,将接收到的按序排列的问题依次发送到用户模块(14),并向答案采集模块(223)发送指令;答案采集模块(223):用于采集用户模块(14)对问题的回答内容,并将该回答内容发送至答案校验模块(224);答案校验模块(224):用于接收所述答案采集模块(223)发送的回答内容,校验该回答内容...

【专利技术属性】
技术研发人员:韩冰
申请(专利权)人:中通天鸿北京通信科技股份有限公司
类型:发明
国别省市:北京,11

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