一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置制造方法及图纸

本申请实施例提供了一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置，该呼叫中心的呼叫处理方法中，接收呼叫方的呼叫请求；判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；若所述呼叫请求中包括自动接听标识，判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席；若有已摘机的空闲自动接听坐席，建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。由于自动接听坐席一直处于摘机状态，即在上一个通话结束后并不挂机而处于空闲状态，因此可以较为快捷地接到即将到来的呼叫请求。

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置
本申请涉及通信
，具体而言，涉及一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置。
技术介绍
随着社会发展，服务意识的加强，呼叫中心系统在生活中的应用越来越普遍。呼叫中心系统是由多个接听电话的坐席员与语音网关共同构成的系统，坐席员通过接听用户拨打过来的电话来解答用户提出的问题，利于提高用户对产品的了解程度以及用户的使用体验。然而坐席员在对用户提供接听服务时，需要频繁的摘机来接听以及挂机来终止对话。摘机动作与挂机动作需要消耗部分时间，并且若坐席员不摘机接听，将会导致用户长时间等待，使得呼叫中心的接通率下降，并且降低了用户的使用体验。申请内容有鉴于此，本申请实施例提供了一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置。第一方面，本申请实施例提供了一种呼叫中心的呼叫处理方法，所述方法包括：接收呼叫方的呼叫请求；判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；若所述呼叫请求中包括自动接听标识，判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席；若有已摘机的空闲自动接听坐席，建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。先判断呼叫请求中是否有自动接听标识；若是，则进一步判断是否有自动接听坐席是已摘机的空闲状态；若有，则建立该已摘机的空闲的自动接听坐席与呼叫方之间的通信关系。由于自动接听坐席处于已摘机状态，即在上一个通话结束后并不挂机而处于空闲状态，因此可以较为快捷地接到即将到来的呼叫请求，省略了频繁进行摘机与挂机动作所消耗的时间，提高了呼叫中心的接听率。在一个可能的设计中，在所述接收呼叫方的呼叫请求之前，所述方法还包括：在任一自动接听坐席签入后，控制所述任一自动接听坐席摘机，打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道，并建立所述SLIC通道与对应DSP通道的关联。预先摘机的坐席可以成为自动接听坐席，预先摘机开启该座机对应的用户线路接口电路SLIC通道，确定客户与坐席关系后关联通道，实现通话。在一个可能的设计中，在所述判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识之后，所述方法还包括：若所述呼叫请求中未包括自动接听标识，判断是否配置自动接听坐席；若配置自动接听坐席，执行“判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席”步骤，否则执行正常呼叫处理流程。如果呼叫请求中没有自动接听标识，则还需判断多个通话坐席中是否预先配置了自动接听坐席，若配置了，则执行“判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席”步骤，从而为没有自动接听标识的呼叫请求提供了可能与自动接听坐席通话的机会，从而可以减少没有自动接听标识的呼叫请求的发起呼叫方的等待时间，提高了其用户体验。在一个可能的设计中，所述建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话，包括：将所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流关联到所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道。在一个可能的设计中，所述方法还包括：接收到所述呼叫方的挂机消息后，拆除所述呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联；所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。呼叫方挂机时，只是拆除呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联，该自动接听坐席的SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道依然关联着，若有新的呼叫方发起呼叫请求，已摘机的空闲自动接听坐席可以快速的与新的呼叫方建立关联。第二方面，本申请实施例提供了一种呼叫处理装置，所述装置包括：信令接收模块，用于接收呼叫方的呼叫请求并将解析结果发送给控制模块；控制模块，用于根据所述解析结果判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；若所述呼叫请求中包括自动接听标识，通知坐席管理模块；坐席管理模块，用于将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方；驱动模块，用于建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。控制模块判断呼叫请求中是否有自动接听标识；若是，坐席管理模块则进一步判断是否有自动接听坐席是已摘机的空闲状态；若有，坐席管理模块，用于将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方，驱动模块建立该已摘机的空闲状态的自动接听坐席与呼叫方之间的通信关系。由于自动接听坐席处于已摘机状态，即在上一个通话结束后并不挂机而处于空闲状态，因此可以较为快捷地接到即将到来的呼叫请求，省略了频繁进行摘机与挂机动作所消耗的时间，提高了呼叫中心的接听率。在一个可能的设计中，所述坐席管理模块还用于，在任一自动接听坐席签入后，控制所述任一自动接听坐席摘机，并通知驱动模块；所述驱动模块还用于，打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道，并建立所述SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。预先摘机的坐席可以成为自动接听坐席，预先摘机开启该座机对应的用户线路接口电路SLIC通道，确定客户与坐席关系后关联通道，实现通话。在一个可能的设计中，所述装置还包括：所述坐席管理模块还用于，若所述呼叫请求中未包括自动接听标识，判断通话坐席中是否配置自动接听坐席；若配置自动接听坐席，将空闲已摘机的自动接听坐席分配给所述呼叫请求方，否则执行正常呼叫处理流程。如果呼叫请求中没有自动接听标识，则还需判断多个通话坐席中是否预先配置了自动接听坐席，若配置了，则执行“判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席”步骤，从而为没有自动接听标识的呼叫请求提供了可能与自动接听坐席通话的机会，从而可以减少没有自动接听标识的呼叫请求的发起呼叫方的等待时间，提高了其用户体验。在一个可能的设计中，所述建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话，包括：将所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流关联到所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道。在一个可能的设计中，所述坐席管理模块还用于接收到所述呼叫方的挂机消息后，拆除所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联；所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。呼叫方挂机时，只是拆除呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联，该自动接听坐席的SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道依然关联着，若有新的呼叫方发起呼叫请求，已摘机的空闲自动接听坐席可以快速的与新的呼叫方建立关联，省略了频繁进行摘机与挂机动作所消耗的时间，提高了呼叫中心的接听率。第三方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当所述电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行第一方面或第一方面的任一可选的实现方式所述的方法。第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行第一方面或第一方面的任一可选的实现方式所述的方法。第五方面，本申请提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品在计算机上运行时，使得计算机执行第一方面或第一方面的任意可能的实现方式中的方法。为使本申请实施例所要实现的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。附图说明为了更清楚的说明本申请实施例或现有技术中本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心的呼叫处理方法，其特征在于，所述方法包括：接收呼叫方的呼叫请求；判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；若所述呼叫请求中包括自动接听标识，判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席；若有已摘机的空闲自动接听坐席，建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心的呼叫处理方法，其特征在于，所述方法包括：接收呼叫方的呼叫请求；判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；若所述呼叫请求中包括自动接听标识，判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席；若有已摘机的空闲自动接听坐席，建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收呼叫方的呼叫请求之前，所述方法还包括：在任一自动接听坐席签入后，控制所述任一自动接听坐席摘机，打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道，并建立所述SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，在所述判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识之后，所述方法还包括：若所述呼叫请求中未包括自动接听标识，判断是否配置自动接听坐席；若配置自动接听坐席，执行“判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席”步骤，否则执行正常呼叫处理流程。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话，包括：将所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流关联到所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：接收到所述呼叫方的挂机消息后，拆除所述呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联；所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。6...

【专利技术属性】
技术研发人员：曹堂金，解潞丹，
申请(专利权)人：迈普通信技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：四川,51