用于在线客服服务的计算机可读存储介质制造技术

本发明专利技术提供一种用于在线客服服务的计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被执行时实现在线客服服务方法，所述方法包括：当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案；判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。本发明专利技术可以简化用户与智能在线客服系统交互的过程。

【技术实现步骤摘要】
用于在线客服服务的计算机可读存储介质本申请是申请日为2015年12月24日，申请号为201510988870.9，专利技术创造名称为“在线客服服务方法、在线客服服务器及在线客服系统”的分案申请。
本专利技术涉及智能交互领域，尤其涉及一种用于在线客服服务的计算机可读存储介质。
技术介绍
传统的人工销售与客服在面对较多用户时，难以为用户提供及时、高质量的在线咨询业务。基于人机自动会话技术的智能在线客服系统应运而生，智能在线用户系统可以解答用户提出的大部分问题，从而可以缓解客服人员工作压力。现有的智能在线客服系统，如中国移动在线客服小e，通常采用“常见问答库+问句匹配技术”的方法。这种方法以用户提问和系统自动回答为基本形式，以“一问一答”为基本会话单位。用户在与智能在线客服系统进行交互的过程中，需要依次输入自己想要咨询的问题，操作过程繁琐。
技术实现思路
本专利技术解决的技术问题是简化用户与智能在线客服系统交互的过程。为解决上述技术问题，本专利技术实施例提供一种用于在线客服服务的计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被执行时实现在线客服服务方法，所述方法包括：当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案；判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。可选地，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值的数据。可选地，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。可选地，所述关联数据包括：关联问题及关联答案，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题对应的答案。可选地，当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端，包括：当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度；按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题及对应的答案发送至所述交互终端。可选地，所述关联数据包括：关联问题，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题。可选地，在将所述关联问题发送至所述交互终端后，还包括：当检测到所述关联问题被用户选中时，将被选中的关联问题对应的答案发送至所述交互终端。可选地，当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端，包括：当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度；按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题发送至所述交互终端。可选地，所述方法还包括：记录用户选中的关联问题，统计每个关联问题被用户选中的次数；按照被选中次数，调整所述关联数据对应的关联度。可选地，所述当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端，包括：获取所述交互终端的显示界面尺寸信息；根据所述显示界面尺寸信息确定发送的关联数据的数目N；按照关联度从高到低的顺序，将关联度最高的前M条关联数据发送至所述交互终端，并通过所述显示界面进行显示，M≤N-1。与现有技术相比，本专利技术实施例的技术方案具有以下有益效果：在接收到交互终端发送的第一问题时，若存在与第一问题关联的关联数据，则将第一问题对应的第一答案以及关联数据发送至交互终端。也就是说，交互终端展示给用户的并不仅是第一答案，而是包括第一答案与关联数据。用户可以从关联数据中选择查看自己想要的数据信息，而无需再去输入相应的问题，从而简化了用户与智能在线客服系统交互的过程。进一步，统计用户选中的关联问题，根据关联问题被选中的次数调整关联数据与第一问题的关联度，可以减少问答日志样本选取局限性的影响，使得发送至交互终端的关联问题能够尽可能地适用于更多的用户。此外，根据交互终端的显示界面尺寸信息来确定发送的关联数据的数目N，交互终端接收到的关联数据的数目小于等于N-1，即交互终端无需接收所有的关联数据。交互终端在显示屏幕上显示关联数据时，只显示关联度最高的前M条关联数据，避免因所有的关联数据内容太多而导致用户需要花费较多时间进行查找，因此可以便于用户查找自己想要的关联数据。附图说明图1是本专利技术中的一种在线客服服务方法的流程图；图2是本专利技术实施例中的一种交互窗口的对话框示意图；图3是本专利技术实施例中的另一种交互窗口的对话框示意图；图4是本专利技术实施例中的又一种交互窗口的对话框示意图；图5是本专利技术实施例中的一种在线客服服务器的结构示意图；图6是本专利技术实施例中的一种在线客服系统的结构示意图。具体实施方式现有的智能在线客服系统通常采用“常见问答库+问句匹配技术”的方法。这种方法以用户提问和系统自动回答为基本形式，以“一问一答”为基本会话单位，其会话流程如下例所示：用户通过交互终端输入问题：“我当前还有多少积分？”；智能在线客服系统回答：“您当前积分为2000分”；用户通过交互终端输入问题：“我当前可以兑换哪些礼品？”；智能在线客服系统回答：“您当前可以兑换10元充值卡”。也就是说，在现有技术中，用户在与智能在线客服系统进行交互的过程中，用户通过交互终端输入一个问题，智能在线客服系统对用户提出的问题进行解答。用户想要问另一个问题，则需要重新通过交互终端输入想要提问的问题。当用户想要咨询的问题较多时，需要进行多次输入操作，操作过程繁琐。在本专利技术实施例中，在接收到交互终端发送的第一问题时，若存在与第一问题关联的关联数据，则将第一问题对应的第一答案以及关联数据发送至交互终端。也就是说，交互终端展示给用户的并不仅是第一答案，而是包括第一答案与关联数据。用户可以从关联数据中选择查看自己想要的数据信息，而无需再去输入相应的问题，从而简化了用户与智能在线客服系统交互的过程。为使本专利技术的上述目的、特征和有益效果能够更为明显易懂，下面结合附图对本专利技术的具体实施例做详细的说明。本专利技术实施例提供了一种在线客服服务方法，参照图1，以下通过具体步骤进行详细说明。步骤S101，当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案。在具体实施中，交互终端为能够与在线客服服务器进行信息交互的设备，可以为智能手机、平板电脑或者个人电脑等通信设备，也可以为能够与在线客服服务器进行通信的其他智能终端。用户可以通过交互终端输入想要咨询的第一问题，在输入完毕后，交互终端将用户输入的第一问题发送至在线客服服务器。在具体实施中，交互终端发送的第一问题可以是文本格式的，例如，用户通过智能手机触摸屏输入文本“请帮我查一下我还有多少积分”。交互终端发送的第一问题也可以是语音格式的，例如，用户通过智能手机的麦克风输入语音“请帮我查一下我的话费余额”。在线客服服务器在接收到第一问题后，可以在答案库中选取与第一问题对应的第一答案。在本专利技术实施例中，在选取出与第一问题对应的第一答案之后，并不是立即将第一答案发送至交互终端，而是先执行步骤S102。步骤S102，判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据。当存在与第一问题关联的关联数据时，执行步骤S103；当不存在与第一问题关联的关联数据时，执行步骤S104。在具体实施中，与第一问题关联的关联数据可以是指：与第一问题存在关联，且与第一问题的关联度大于预设阈值的数据。关联度可以通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过大数据分析统计用户提出的问题之间的相关性计算得到。在本专利技术实施例中，与本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于在线客服服务的计算机可读存储介质，其上存储有程序，其特征在于，该程序被执行时实现在线客服服务方法，所述方法包括：当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案；判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。

【技术特征摘要】
1.一种用于在线客服服务的计算机可读存储介质，其上存储有程序，其特征在于，该程序被执行时实现在线客服服务方法，所述方法包括：当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案；判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。2.如权利要求1所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值的数据。3.如权利要求2所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。4.如权利要求2所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述关联数据包括：关联问题及关联答案，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题对应的答案。5.如权利要求4所述的计算机可读存储介质，其特征在于，当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端，包括：当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度；按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题及对应的答案发送至所述交互终端。6.如权利要求2所述的计算机...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱频频，
申请(专利权)人：上海智臻智能网络科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31