对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术技术方案

公开了用于在联系中心系统中对配对策略进行基准检测的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于在联系中心系统中对配对策略进行基准检测的方法，包括：确定第一多个联系‑坐席交互的结果；确定第二多个联系‑坐席交互的结果，以及确定针对Yule‑Simpson效应进行校正的跨第一和第二多个联系‑坐席交互的组合结果。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术相关申请的交叉引用该国际专利申请要求2016年8月30日提交的美国专利申请No.15/251,591的优先权，其全部内容在此引入并入本文，如同本文全面阐述一样。
本公开通常涉及联系中心，更具体地说，涉及用于对联系中心系统的配对策略进行基准检测(benchmarking)的技术。
技术介绍
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。存在用于将联系分配给联系中心坐席的若干潜在算法。这些算法包括按时间排序的分配策略、基于利用率的分配策略、基于绩效的分配策略、和基于行为的分配策略。有时，联系中心管理员可能希望将一种算法的绩效与另一种算法的绩效进行比较。在某些情况下，联系中心管理员可以通过在两个算法之间交替并且检查绩效随时间的总差来完成。这样的基准检测过程可能受到Yule-Simpson效应(也称为“辛普森悖论(Simpson'sParadox)”)的影响，其中，不同截面数据的聚合或合并会导致交替的分配算法之间的实际绩效差异的误导性评估。在某些情况下，这种绩效的错误表征可能很大。例如，一种算法在其负责联系分配的每个时段中可能始终优于另一种算法，但是当聚合时，两个算法的表观绩效实际上可能相反。鉴于上文，可以理解到，需要一种系统来校正由Yule-Simpson效应产生的这种错误表征。
技术实现思路
公开了用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术。在一个实施例中，技术可以实现为一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：通过被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定第一多个联系-坐席交互的结果；通过所述至少一个计算机处理器，确定第二多个联系-坐席交互的结果；以及通过所述至少一个计算机处理器，确定针对Yule-Simpson效应进行校正的跨所述第一和第二多个联系-坐席交互的组合结果。根据该实施例的其他方面，可以使用至少两个配对策略，配对所述第一和第二多个联系-坐席交互中的至少一个。根据该实施例的其他方面，所述至少两个配对策略中的配对策略可以包括下述的至少一个：行为配对(BP)策略，先进先出(FIFO)配对策略，基于绩效的路由(PBR)策略，最高绩效坐席配对策略，对于联系类型的最高绩效坐席配对策略，最长可用坐席配对策略，最少占用坐席配对策略，随机选择坐席配对策略，随机选择联系配对策略，联系最少的坐席配对策略，顺序标记坐席配对策略，最长等待联系配对策略，以及最高优先级联系配对策略。根据该实施例的其他方面，所述至少两个配对策略可以比每天一次更频繁地交替。根据该实施例的其他方面，所述至少两个配对策略可以比每小时一次更频繁地交替。根据该实施例的其他方面，所述Yule-Simpson效应可以是根据下述至少一个来将联系-坐席交互基本划分成至少第一和第二多个联系-坐席交互的结果：多个时间段，多个坐席技能，多个联系-坐席分配策略(配对策略)，多个联系中心站点，多个联系中心交换机，以及多个基准检测调度表。根据该实施例的其他方面，该方法可以进一步包括通过所述至少一个计算机处理器，确定所述Yule-Simpson效应的程度的估计。在一个实施例中，技术可以被实现为一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的系统，包括：被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：确定第一多个联系-坐席交互的结果；确定第二多个联系-坐席交互的结果；以及确定针对Yule-Simpson效应进行校正的跨所述第一和第二多个联系-坐席交互的组合结果。在另一实施例中，技术可以被实现为一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的制品，包括：非瞬时计算机处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为可由被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取，由此使得所述至少一个计算机处理器进一步操作以便：确定第一多个联系-坐席交互的结果；确定第二多个联系-坐席交互的结果；以及确定针对Yule-Simpson效应进行校正的跨所述第一和第二多个联系-坐席交互的组合结果。现在将参考如在附图中所示的特定实施例，更详细地描述本公开。尽管在下文中，参考特定实施例描述了本公开，但是应当理解到本公开不限于此。有权访问本文的教导的本领域普通技术人员将认识到在本文所述的本公开的范围内的另外的实施方式、改进和实施例、以及其他使用领域，并且就另外的实施方式、改进和实施例而言，本公开可以具有重要的实用性。附图说明为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，其中，相同的元件用相同的数字表示。这些附图不应当被解释为限制本公开，而旨在仅用于示例。图1示出了根据本公开的实施例的联系中心系统的框图。图2示出了根据本公开的实施例的基准检测方法的流程图。图3示出了根据本公开的实施例的基准检测方法的流程图。具体实施方式典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。存在用于将联系分配给联系中心坐席的若干潜在算法。这些算法包括按时间排序的分配策略、基于利用率的分配策略、基于绩效的分配策略、和基于行为的分配策略。有时，联系中心管理员可能希望将一种算法的绩效与另一种算法的绩效进行比较。在某些情况下，联系中心管理员可以通过在两个算法之间交替并且检查绩效随时间的总差来完成。这样的基准检测过程可能受到Yule-Simpson效应(也称为“辛普森悖论(Simpson'sParadox)”)的影响，其中，不同截面数据的聚合或合并会导致交替的分配算法之间的实际绩效差异的误导性评估。参见E.Simpson,TheInterpretationofInteractioninContingencyTables,”J.oftheRoyalStatisticalSociety,SeriesB,vol.13，第238–241(1951)页，其全部内容在此引入以供参考。在某些情况下，这种绩效的错误表征可能很大。例如，一种算法在其负责联系分配的每个时段中可能始终优于另一种算法，但是当聚合时，两个算法的表观绩效实际上可能相反。在研究生招生的一项研究中发现了由于Yule-Simpson效应导致的逆转的典型示例，其中，大多数个别部门偏向于接纳女学生，但汇总数据使得学校看起来像是总体上偏向于接纳男学生。参见P.Bickel,etal.,“SexBiasinGraduateAdmissions:DatafromBerkeley,”Science,vol.187,issue4175，第398–404(1975)页，其全部内容在此引入以供参考。图1示出了根据本公开的实施例的联系中心系统100的框图。本文的说明书描述了用于模拟可以包括一个或多个模块的联系中心系统的网络元件、计算机和/或系统的部件以及方法。如本文所使用的，术语“模块”可以被理解为指代计算软件、固件、硬件和/或其各种组合。然而，模块不应当被解释为不在硬件、固件上实现或记录在处理器可读可记录存储介质上的软件(即，模块不是软件本身)。注意，模块是示例性的。可以组合、集成、分离和/或复制模块以支持各种应用。此外，代替在特定模块处执行的功能或者除了在特定模块处执行的功本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：通过被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定第一多个联系‑坐席交互的结果；通过所述至少一个计算机处理器，确定第二多个联系‑坐席交互的结果；以及通过所述至少一个计算机处理器，确定针对Yule‑Simpson效应进行校正的跨所述第一多个联系‑坐席交互和所述第二多个联系‑坐席交互的组合结果。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2016.08.30 US 15/251,5911.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：通过被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定第一多个联系-坐席交互的结果；通过所述至少一个计算机处理器，确定第二多个联系-坐席交互的结果；以及通过所述至少一个计算机处理器，确定针对Yule-Simpson效应进行校正的跨所述第一多个联系-坐席交互和所述第二多个联系-坐席交互的组合结果。2.如权利要求1所述的方法，其中，使用至少两个配对策略来配对所述第一多个联系-坐席交互和所述第二多个联系-坐席交互中的至少一个。3.如权利要求2所述的方法，其中，所述至少两个配对策略中的配对策略包括下述的至少一个：行为配对(BP)策略，先进先出(FIFO)配对策略，基于绩效的路由(PBR)策略，最高绩效坐席配对策略，对于联系类型的最高绩效坐席配对策略，最长可用坐席配对策略，最少占用坐席配对策略，随机选择坐席配对策略，随机选择联系配对策略，联系最少的坐席配对策略，顺序标记坐席配对策略，最长等待联系配对策略，以及最高优先级联系配对策略。4.如权利要求2所述的方法，其中，所述至少两个配对策略比每天一次更频繁地交替。5.如权利要求2所述的方法，其中，所述至少两个配对策略比每小时一次更频繁地交替。6.如权利要求1所述的方法，其中，所述Yule-Simpson效应是根据下述中的至少一个来将联系-坐席交互基本划分成至少所述第一多个联系-坐席交互和所述第二多个联系-坐席交互的结果：多个时间段，多个坐席技能，多个联系-坐席分配策略(配对策略)，多个联系中心站点，多个联系中心交换机，以及多个基准检测调度表。7.如权利要求1所述的方法，进一步包括：通过所述至少一个计算机处理器，确定所述Yule-Simpson效应的程度的估计。8.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的系统，包括：被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：确定第一多个联系-坐席交互的结果；确定第二多个联系-坐席交互的结果；以及确定针对Yule-Simpson效应进行校正的跨所述第一多个联系-坐席交互和所述第二多个联系-坐席交互的组合结果。9.如权利要求8所述的系统，其中，使用至少两个配对策略来配对所述第一多个联系-坐席交互和所述第二多个联系-坐席交互中的至少一个。10.如权利要求9所述的系统，其中，所述至少两个配对策略中的配对策略包括下述的至少一个：行为配对(BP)策略，先进先出(FIFO)配对策略，基于绩效的路由(PBR)策略，最高绩效坐席配对策略，对于联系类型的最高绩效坐席配对策...

【专利技术属性】
技术研发人员：赛义德·梅萨姆·拉扎·里兹维，
申请(专利权)人：欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：英国,GB