联络中心系统中的行为配对模型评估技术技术方案

公开了联络中心系统中的行为配对模型评估技术。在一个特定实施例中，可以将这些技术实现为联络中心系统中的行为配对模型评估方法，包括确定多个座席的排序，确定多个联系类型的排序；根据多个座席和联系类型的排序，分析历史联系‑座席结果数据以构建配对模型；以及使用配对模型，确定联络中心系统的预期性能。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】联络中心系统中的行为配对模型评估技术
本公开通常涉及用于在联络中心中配对联系和座席的模型评估，更具体地说，涉及用于联络中心系统中的行为配对模型评估技术。
技术介绍
常见的联络中心在算法上将到达联络中心的联系分配给可用于处理这些联系的座席。有时，联络中心可能具有可用并且等待分配呼入或呼出联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)的座席。在其他时间，联络中心可能具有在一个或多个队列中等待座席变为可用于分配的联系。在一些常见的联络中心中，将联系分配给基于到达时间排序的座席，并且座席接收基于当这些座席变得可用时的时间排序的联系。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“轮询”策略。在其他常见的联络中心中，可以使用其他策略，诸如“基于性能的路由”或“PBR”策略。在其他更先进的联络中心中，使用“行为配对”或“BP”策略，使联系与座席配对，在此情况下，可以以允许分配后续联系-座席对，使得当总和BP策略下的所有分配的好处时，超出了FIFO和其他策略，诸如基于性能的路由(“PBR”)策略的好处的方式，有意(优先)配对联系和座席。BP被设计成在仍然同时提高超出FIFO或PBR方法所允许的整体联络中心性能的同时，鼓励平衡利用技能队列内的座席。这是显著的成就，因为BP采用与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的座席，利用与FIFO提供的大致相同的座席，而且提高了整体联络中心性能。在例如U.S.专利No.9,300,802中描述了BP，在此通过引用并入本文。在例如U.S.专利No.8,879,715中描述了关于配对或匹配模块(有时也被称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的这些和其他特征的附加信息，在此通过引用并入本文。BP策略可以开发座席模型，或者座席组和联系类型，由此可以确定对其他配对策略的预期增益。然而，目前还没有改进模型生成和验证以优化预期增益的技术。鉴于上文，可以理解，需要一种能够改进行为配对模型选择以提高被设计成在多个可能配对之间进行选择的配对策略的效率和性能的系统。
技术实现思路
公开了联络中心系统中的行为配对模型评估技术。在一个特定的实施例中，可以将这些技术实现为联络中心系统中的行为配对模型评估方法，该方法包括：确定多个座席的排序，确定多个联系类型的排序；根据所述多个座席和联系类型的排序，分析历史联系-座席结果数据以构建配对模型；以及使用配对模型来确定联络中心系统的预期性能。根据该特定实施例的其他方面，可以在确定预期性能之前，将行为配对校正因子应用于配对模型。根据该特定实施例的其他方面，配对模型可以是行为配对模型和/或基于对角线配对策略。根据该特定实施例的其他方面，可以使用FIFO配对策略来确定联络中心系统的第二预期性能，并且可以使用配对模型而不是FIFO配对策略来确定联络中心系统的预期增益。根据该特定实施例的其他方面，可以至少基于与第一多个联系类型不同的第二多个联系类型的第二排序来构建第二配对模型，可以使用第二配对模型来确定联络中心系统的第二预期性能，可以将基于第二配对模型的第二预期性能与基于配对模型的预期性能比较，并且可以基于预期性能和第二预期性能的比较，选择至少配对模型和第二配对模型中的一个。根据该特定实施例的其他方面，可以确定新的联系-座席结果数据，可以基于新的联系-座席结果数据更新配对模型，并且可以使用更新的配对模型，确定联络中心系统的更新的预期性能。在另一特定实施例中，这些技术可以被实现为用于联络中心系统中的行为配对模型评估的系统，该系统包括被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，其中，所述至少一个计算机处理器被配置为执行上述方法中的步骤。在另一特定实施例中，可以将这些技术实现为用于联络中心系统中的行为配对模型评估的制品，所述联络中心系统包括非瞬时处理器可读介质和存储在所述介质上的指令，其中，所述指令被配置为可以由至少一个计算机处理器从介质读取，所述至少一个计算机处理器被配置为在所述联络中心系统中工作，由此使得至少一个计算机处理器工作以执行上述方法中的步骤。现在将参考如附图中所示的其特定实施例来更详细地描述本公开。尽管在下文中参考特定实施例描述了本公开，但应当理解本公开不限于此。有权访问本文的教导的本领域的普通技术人员将认识到在本文中所述的本公开的范围内的另外的实施方式、修改和实施例以及其他使用领域，并且关于此，本公开可以具有重要的实用性。附图说明为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，其中，相同的元件用相同的附图标记表示。这些附图不应当被解释为限制本公开，而旨在仅是示例性的。图1示出了根据本公开的实施例的联络中心的框图。图2图示根据本公开的实施例的BP模型的示意性表示。图3图示根据本公开的实施例的BP模型的示意性表示。图4示出根据本公开的实施例的BP模型评估方法的流程图。具体实施方式常见的联络中心算法上将到达联络中心的联系分配给可用于处理这些联系的座席。有时，联络中心会具有可用并且等待分配呼入或呼出联系(例如电话呼叫、Internet聊天会话、电子邮件)的座席。在其他时间，联络中心可能具有在一个或多个队列中等待座席变为可用于分配的联系。在一些常见的联络中心中，将联系分配给基于到达时间排序的座席，并且座席接收基于当这些座席变得可用时的时间排序的联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。在其他常见的联络中心中，可以使用其他策略，诸如“基于性能的路由”或“PBR”策略。在其他更先进的联络中心中，使用“行为配对”或“BP”策略，使联系与座席配对，在此情况下，可以以允许分配后续联系-座席对，使得当总和BP策略下的所有分配的好处时，超出了FIFO和其他策略，诸如基于性能的路由(“PBR”)策略的好处的方式，有意(优先)配对联系和座席。BP被设计成在仍然同时提高超出FIFO或PBR方法所允许的整体联络中心性能的同时，鼓励平衡利用技能队列内的座席。这是显著的成就，因为BP采用与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的座席，利用与FIFO提供的大致相同的座席，而且提高了整体联络中心性能。在例如U.S.专利No.9,300,802中描述了BP，在此通过引用并入本文。在例如U.S.专利No.8,879,715中描述了关于配对或匹配模块(有时也被称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的这些和其他特征的附加信息，在此通过引入并入本文。在一些实施例中，联络中心可以在至少两种不同的配对策略之间(例如，在FIFO和BP策略之间)周期性地切换(或“循环”)。另外，可以记录每个联系-座席交互的结果，同时识别已经使用哪一配对策略(例如FIFO、PBR或BP)来分配该特定联系座席对。通过跟踪哪些交互产生哪些结果，联络中心可以测量归因于第一策略(例如，FIFO)的性能和归因于第二策略(例如BP)的性能。以这种方式，一种策略的相对性能可以以另一种策略为基准。联络中心可以在不同配对策略之间切换的多个时段上，将性能增益更可靠地归因于一种策略或另一种策略。在例如2016年4月18日提交的U.S.专利申请No.15/131,915中描述了基准配对策略，在此通过引入并入本文。BP策略可以开发座席模型或者座席组和联系类型，由此可以确定对其他配对策略的预期增益。因此，期本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于联络中心系统中的行为配对模型评估的方法，包括：由被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定多个座席的排序；由所述至少一个计算机处理器确定多个联系类型的排序；由所述至少一个计算机处理器根据所述多个座席和联系类型的排序来分析历史联系‑座席结果数据以构建配对模型；以及由所述至少一个计算机处理器使用所述配对模型来确定所述联络中心系统的预期性能。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2016.12.13 US 15/377,397;2017.10.17 US 15/785,933;1.一种用于联络中心系统中的行为配对模型评估的方法，包括：由被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定多个座席的排序；由所述至少一个计算机处理器确定多个联系类型的排序；由所述至少一个计算机处理器根据所述多个座席和联系类型的排序来分析历史联系-座席结果数据以构建配对模型；以及由所述至少一个计算机处理器使用所述配对模型来确定所述联络中心系统的预期性能。2.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：由所述至少一个计算机处理器并且在确定所述预期性能之前，将行为配对校正因子应用于所述配对模型。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述配对模型是行为配对模型。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述配对模型基于对角线配对策略。5.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：由所述至少一个计算机处理器使用FIFO配对策略，确定所述联络中心系统的第二预期性能；以及由所述至少一个计算机处理器使用所述配对模型而不是所述FIFO配对策略，确定所述联络中心系统的预期增益。6.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：由所述至少一个计算机处理器至少基于与第一多个联系类型不同的第二多个联系类型的第二排序来构建第二配对模型；由所述至少一个计算机处理器使用所述第二配对模型来确定所述联络中心系统的第二预期性能；由所述至少一个计算机处理器将基于所述第二配对模型的所述第二预期性能与基于所述配对模型的所述预期性能比较；以及由所述至少一个计算机处理器基于所述预期性能与所述第二预期性能的比较来选择至少所述配对模型和所述第二配对模型中的一个。7.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：由所述至少一个计算机处理器确定新的联系-座席结果数据；由所述至少一个计算机处理器基于所述新的联系-座席结果数据来更新所述配对模型；以及由所述至少一个计算机处理器使用更新的配对模型来确定所述联络中心系统的更新的预期性能。8.一种用于联络中心系统中的行为配对模型评估的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被配置为在所述联络中心系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器被配置为：确定多个座席的排序；确定多个联系类型的排序；根据所述多个座席和联系类型的排序，分析历史联系-座席结果数据来构建配对模型；以及使用所述配对模型来确定所述联络中心系统的预期性能。9.根据权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：在确定所述预期性能之前，将行为配对校正因子应用于所述配对模型。10.根据权利要求8所述的系统，其中，所述配对模型是行为配对模型。11.根据权利要求8所述的系统，其中，所述配对模型基于对角线配对策略。12.根据权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：使用FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的第二预期性能；以及使用所述配对模型而不是所述FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的预期增益。13.根据权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：至少基于与第一多个联系类型不同的第二多个联系类型的第二排序来构建第二配对模型；使用所述第二配对模型，确定所述联络中心系统的第二预期性能；将基于所述第二配对模型的第二预期性能与基于所述配对模型的预期性能比较；以及基于所述预期性能和所述第二预期性能的比较来选择至少所述配对模型和所述第二配对模型中的一个。14.根据权利要求8所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：确定新的联系-座席结果数据；基于所述新的联系-座席结果数据来更新所述配对模型；以及使用更新的配对模型来确定所述联络中心系统的更新的预期性能。15.一种用于联络中心系统中的行为配对模型评估的制品，包括：非瞬时处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为可由至少一个计算机处理器从所述介质读取，所述至少一个计算机处理器被配置为在所述联络中心系统中操作并且由此使得所述至少一个计算机处理器操作以便：确定多个座席的排序；确定多个联系类型的排序；根据所述多个座席和联系类型的排序，分析历史联系-座席结果数据来构建配对模型；以及使用所述配对模型来确定所述联络中心系统的预期性能。16.根据权利要求15所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：在确定所述预期性能之前，将行为配对校正因子应用于所述配对模型。17.根据权利要求15所述的制品，其中，所述配对模型是行为配对模型。18.根据权利要求15所述的制品，其中，所述配对模型基于对角线配对策略。19.根据权利要求15所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：使用FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的第二预期性能；以及使用所述配对模型而不是所述FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的预期增益。20.根据权利要求15所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：至少基于与第一多个联系类型不同的第二多个联系类型的第二排序来构建第二配对模型；使用所述第二配对模型，确定所述联络中心系统的第二预期性能；将基于所述第二配对模型的第二预期性能与基于所述配对模型的预期性能比较；以及基于所述预期性能和所述第二预期性能的比较来选择至少所述配对模型和所述第二配对模型中的一个。21.根据权利要求15所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：确定新的联系-座席结果数据；基于所述新的联系-座席结果数据来更新所述配对模型；以及使用更新的配对模型来确定所述联络中心系统的更新的预期性能。22.一种用于联络中心系统中的行为配对模型评估的方法，包括：由通信地耦合到联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定多个座席的排序；由所述至少一个计算机处理器确定多个联系类型的排序；由所述至少一个计算机处理器根据所述多个座席和联系类型的排序来分析历史联系-座席结果数据以构建第一配对模型；由所述至少一个计算机处理器使用所述第一配对模型来确定所述联络中心系统的第一预期性能；由所述至少一个计算机处理器使用FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的第二预期性能；以及由所述至少一个计算机处理器使用所述第一配对模型而不是所述FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的预期增益。23.根据权利要求22所述的方法，进一步包括：由所述至少一个计算机处理器并且在确定所述第一预期性能之前，将行为配对校正因子应用于所述第一配对模型。24.根据权利要求22所述的方法，其中，所述第一配对模型是行为配对模型。25.根据权利要求22所述的方法，其中，所述第一配对模型基于对角线配对策略。26.根据权利要求22所述的方法，进一步包括：根据所述第一配对模型，由所述至少一个计算机处理器选择用于所述联络中心系统中的连接的至少一个座席-联系类型配对，以由于所述第一配对模型而优化所述联络中心系统的性能。27.根据权利要求22所述的方法，进一步包括：由所述至少一个计算机处理器至少基于与第一多个联系类型不同的第二多个联系类型的第二排序来构建第二配对模型；由所述至少一个计算机处理器使用所述第二配对模型来确定所述联络中心系统的第三预期性能；由所述至少一个计算机处理器将基于所述第二配对模型的所述第三预期性能与基于所述第一配对模型的所述第一预期性能比较；以及由所述至少一个计算机处理器基于所述第一预期性能与所述第三预期性能的比较来选择至少所述第一配对模型和所述第二配对模型中的一个。28.根据权利要求22所述的方法，进一步包括：由所述至少一个计算机处理器确定新的联系-座席结果数据；由所述至少一个计算机处理器基于所述新的联系-座席结果数据来更新所述第一配对模型；以及由所述至少一个计算机处理器使用更新的第一配对模型来确定所述联络中心系统的第三预期性能。29.一种用于联络中心系统中的行为配对模型评估的系统，包括：至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器可通信地耦合到所述联络中心系统并且在所述联络中心系统中操作，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：确定多个座席的排序；确定多个联系类型的排序；根据所述多个座席和联系类型的排序来分析历史联系-座席结果数据以构建第一配对模型；使用所述第一配对模型来确定所述联络中心系统的第一预期性能；使用FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的第二预期性能；以及使用所述第一配对模型而不是所述FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的预期增益。30.根据权利要求29所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：在确定所述第一预期性能之前，将行为配对校正因子应用于所述第一配对模型。31.根据权利要求29所述的系统，其中，所述第一配对模型是行为配对模型。32.根据权利要求29所述的系统，其中，所述第一配对模型基于对角线配对策略。33.根据权利要求29所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：根据所述第一配对模型，选择用于所述联络中心系统中的连接的至少一个座席-联系类型配对，以由于所述第一配对模型而优化所述联络中心系统的性能。34.根据权利要求29所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：至少基于与第一多个联系类型不同的第二多个联系类型的第二排序来构建第二配对模型；使用所述第二配对模型来确定所述联络中心系统的第三预期性能；将基于所述第二配对模型的所述第三预期性能与基于所述第一配对模型的所述第一预期性能进行比较；以及基于所述第一预期性能与所述第三预期性能的比较来选择至少所述第一配对模型和所述第二配对模型中的一个。35.根据权利要求29所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：确定新的联系-座席结果数据；基于所述新的联系-座席结果数据来更新所述第一配对模型；以及使用更新的第一配对模型来确定所述联络中心系统的第三预期性能。36.一种用于联络中心系统中的行为配对模型评估的制品，包括：非瞬时处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中，所述指令被配置为可由至少一个计算机处理器从所述介质读取，所述至少一个计算机处理器可通信地耦合到所述联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中操作，由此使得所述至少一个计算机处理器操作以便：确定多个座席的排序；确定多个联系类型的排序；根据所述多个座席和联系类型的排序来分析历史联系-座席结果数据以构建第一配对模型；使用所述第一配对模型来确定所述联络中心系统的第一预期性能；使用FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的第二预期性能；以及使用所述第一配对模型而不是所述FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的预期增益。37.根据权利要求36所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：在确定所述第一预期性能之前，将行为配对校正因子应用于所述第一配对模型。38.根据权利要求36所述的制品，其中，所述第一配对模型是行为配对模型。39.根据权利要求36所述的制品，其中，所述第一配对模型基于对角线配对策略。40.根据权利要求36所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：根据所述第一配对模型，选择用于所述联络中心系统中的连接的至少一个座席-联系类型配对，以由于所述第一配对模型而优化所述联络中心系统的性能。41.根据权利要求36所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：至少基于与第一多个联系类型不同的第二多个联系类型的第二排序来构建第二配对模型；使用所述第二配对模型来确定所述联络中心系统的第三预期性能；将基于所述第二配对模型的所述第三预期性能与基于所述第一配对模型的所述第一预期性能进行比较；以及基于所述第一预期性能与所述第三预期性能的比较来选择至少所述第一配对模型和所述第二配对模型中的一个。42.根据权利要求36所述的制品，其中，进一步使所述至少一个计算机处理器操作以便：确定新的联系-座席结果数据；基于所述新的联系-座席结果数据来更新所述第一配对模型；以及使用更新的第一配对模型来确定所述联络中心系统的第三预期性能。43.一种用于联络中心系统中的行为配对模型评估的方法，包括：由通信地耦合到联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定多个座席的排序；...

【专利技术属性】
技术研发人员：齐阿·奇希蒂，
申请(专利权)人：欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司，
类型：发明
国别省市：英国,GB