一种呼叫中心系统及其语音交互方法、装置和设备制造方法及图纸

本申请公开了一种语音交互方法，包括：在通话对象与呼叫中心系统间的通话线路信号接通后，确定第一人工坐席；从预先存储的TTS真人语音库集中查找第一人工坐席的TTS真人语音库；在接收到通话对象的语音信号后，调用语音识别模块对语音信号进行语音识别，以获取通话对象的通话内容；调用预设的语音应答规则算法，确定与通话内容对应的应答脚本文件；调用第一人工坐席的TTS真人语音库，将应答脚本文件的内容语音回复通话对象。本申请利用TTS真人语音库得到了具备真人音色语调的合成语音，有效提升了语言亲和力和用户体验。本申请还公开了一种呼叫中心系统及其语音交互装置、设备及计算机可读存储介质，同样具有上述有益效果。

A call center system and its voice interaction method, device and device

This application discloses a voice interaction method, which includes: determining the first artificial seat after the connection of the line signal between the calling object and the call center system; searching the TTS real-life speech database of the first artificial seat from the pre-stored TTS real-life speech database; and calling the speech after receiving the voice signal of the calling object. The voice recognition module recognizes the speech signal to get the calling content of the calling object; calls the preset algorithm of voice response rules to determine the response script file corresponding to the calling content; calls the TTS real-life voice database of the first artificial seat to voice the content of the response script file back to the calling object. This application uses TTS human voice database to obtain synthetic voice with human tone, color and intonation, which effectively improves language affinity and user experience. The application also discloses a call center system and its voice interaction device, equipment and computer readable storage medium, which also have the above beneficial effects.

【技术实现步骤摘要】
一种呼叫中心系统及其语音交互方法、装置和设备
本申请涉及智能通信
，特别涉及一种呼叫中心系统及其语音交互方法、装置、设备及计算机可读存储介质。
技术介绍
呼叫中心系统是一种利用计算机通信技术、以呼叫通话的方式为用户提供服务的综合信息服务系统。呼叫中心系统的呼叫模式有呼入和外呼两种，呼入模式即接听用户发起的呼叫，以便对用户的电话垂询进行服务响应；外呼模式即主动向用户发起呼叫，以便与用户进行相关业务信息沟通。由于许多话务内容实际上是将同样的内容简单复述给不同的用户，因此随着呼叫和各类服务应答的增多，交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)技术应运而生，它可以将一些客户常见问题的应答处理由“机器话务员”代替人工坐席来实现，从而解放人力，并提高服务效率。但是，现有技术中的交互式语音应答过程中，“机器话务员”的应答语音过于生硬呆板，以至于用户立刻便能分辨出当前是机器应答而非人工应答，极大地降低了用户体验。可见，采用何种语音交互方法，以便令机器应答语音具有真人语音的音色和音调，以增强应答时的语言亲和力进而提高用户体验，是本领域技术人员所亟待解决的技术问题。
技术实现思路
本申请的目的在于提供一种呼叫中心系统及其语音交互方法、装置、设备及计算机可读存储介质，以便有效增强机器应答时的语言亲和力，进而提高用户体验。为解决上述技术问题，本申请提供一种语音交互方法，包括：在通话对象与所述呼叫中心系统间的通话线路信号接通后，确定第一人工坐席；从预先存储的TTS真人语音库集中查找所述第一人工坐席的TTS真人语音库；在接收到所述通话对象的语音信号后，调用语音识别模块对所述语音信号进行语音识别，以获取所述通话对象的通话内容；调用预设的语音应答规则算法，确定与所述通话内容对应的应答脚本文件；调用所述第一人工坐席的TTS真人语音库，将所述应答脚本文件的内容语音回复所述通话对象。可选地，还包括：在所述调用语音识别模块对所述语音信号进行语音识别失败后，调用所述第一人工坐席的TTS真人语音库，向所述通话对象语音请求再次获取所述语音信号。可选地，所述确定第一人工坐席包括：将当前在线且在线时长最短的人工坐席确定为所述第一人工坐席。可选地，还包括：在所述调用预设的语音应答规则算法，确定与所述通话内容对应的应答脚本文件失败后，将所述通话线路信号转接至所述第一人工坐席，以便由所述第一人工坐席继续语音应答所述通话对象。可选地，在所述将所述通话线路信号转接至所述第一人工坐席，以便由所述第一人工坐席继续语音应答所述通话对象之后，还包括：根据所述第一人工坐席的应答内容更新所述预设的语音应答规则算法。可选地，所述调用语音识别模块对所述语音信号进行语音识别，以获取所述通话对象的通话内容包括：利用所述语音识别模块中的语音检测单元获取所述语音信号所表述的文本内容；对所述文本内容进行分词分析、实词识别分析和句法分析，以便获取所述文本内容的语意信息。本申请还提供了一种语音交互装置，应用于呼叫中心系统中的互动式语音应答设备，包括：确定模块：用于在通话对象与所述呼叫中心系统间的通话线路信号接通后，确定第一人工坐席；查找模块：用于从预先存储的TTS真人语音库集中查找所述第一人工坐席的TTS真人语音库；接听模块：用于在接收到所述通话对象的语音信号后，调用语音识别模块对所述语音信号进行语音识别，以获取所述通话对象的通话内容；处理模块：用于调用预设的语音应答规则算法，确定与所述通话内容对应的应答脚本文件；回复模块：用于调用所述第一人工坐席的TTS真人语音库，将所述应答脚本文件的内容语音回复所述通话对象。本申请还提供了一种语音交互设备，包括：存储器：用于存储计算机程序；处理器：用于执行所述计算机程序以实现如上所述的任一种语音交互方法的步骤。本申请还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时用以实现如上所述的任一种语音交互方法的步骤。本申请还提供了一种呼叫中心系统，包括如上所述的语音交互设备。本申请所提供的语音交互方法包括：在通话对象与所述呼叫中心系统间的通话线路信号接通后，确定第一人工坐席；从预先存储的TTS真人语音库集中查找所述第一人工坐席的TTS真人语音库；在接收到所述通话对象的语音信号后，调用语音识别模块对所述语音信号进行语音识别，以获取所述通话对象的通话内容；调用预设的语音应答规则算法，确定与所述通话内容对应的应答脚本文件；调用所述第一人工坐席的TTS真人语音库，将所述应答脚本文件的内容语音回复所述通话对象。可见，相比于现有技术，本申请所提供的语音交互方法中，通过语音识别技术获取通话对象的通话内容，并利用TTS真人语音库将对应的应答脚本文件合成语音后回复给通话对象，从而可代替人工完成与通话对象间的语音交互过程。由于TTS真人语音库的使用，本申请得到的合成语音具备了真人语音的音色语调等，有效提升了语言亲和力，甚至令通话对象以为是人工坐席的应答，极大地提高了用户体验。本申请所提供的呼叫中心系统及其语音交互装置、设备及计算机可读存储介质可以实现上述语音交互方法，同样具有上述有益效果。附图说明为了更清楚地说明现有技术和本申请实施例中的技术方案，下面将对现有技术和本申请实施例描述中需要使用的附图作简要的介绍。当然，下面有关本申请实施例的附图描述的仅仅是本申请中的一部分实施例，对于本领域普通技术人员来说，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图，所获得的其他附图也属于本申请的保护范围。图1为本申请所提供的一种语音交互方法的流程图；图2为本申请所提供的一种语音交互装置的结构框图。具体实施方式本申请的核心在于提供一种呼叫中心系统及其语音交互方法、装置、设备及计算机可读存储介质，以便有效增强机器应答时的语言亲和力，进而提高用户体验。为了对本申请实施例中的技术方案进行更加清楚、完整地描述，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行介绍。显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。为了令作为“机器话务员”的互动式语音应答设备具有和真人语音类似的音色声调，本申请所提供的语音交互方法中，具体使用了来自人工坐席的TTS(TextToSpeech，文本转语音)真人语音库，并令互动式语音应答设备通过TTS真人语音库来合成亲和力较强、较为接近真人的语音与用户进行语音互动，以有效增强用户体验。请参考图1，图1为本申请所提供的一种语音交互方法的流程图，应用于呼叫中心系统中的互动式语音应答设备，主要包括以下步骤：步骤1：在通话对象与呼叫中心系统间的通话线路信号接通后，确定第一人工坐席。步骤2：从预先存储的TTS真人语音库集中查找第一人工坐席的TTS真人语音库。具体地，本申请所提供的语音交互方法中，预先建立并存储有TTS真人语音库集，其中包括来自各位人工坐席的TTS真人语音库。当通话对象与呼叫中心系统间的通话拨通后，便可以先挑选出一个人工坐席，即所说的第一人工坐席，然后便可以查找该第一人工坐席的TTS真人语音库，以便利用该第一人工坐席的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音交互方法，应用于呼叫中心系统中的互动式语音应答设备，其特征在于，包括：在通话对象与所述呼叫中心系统间的通话线路信号接通后，确定第一人工坐席；从预先存储的TTS真人语音库集中查找所述第一人工坐席的TTS真人语音库；在接收到所述通话对象的语音信号后，调用语音识别模块对所述语音信号进行语音识别，以获取所述通话对象的通话内容；调用预设的语音应答规则算法，确定与所述通话内容对应的应答脚本文件；调用所述第一人工坐席的TTS真人语音库，将所述应答脚本文件的内容语音回复所述通话对象。

【技术特征摘要】
1.一种语音交互方法，应用于呼叫中心系统中的互动式语音应答设备，其特征在于，包括：在通话对象与所述呼叫中心系统间的通话线路信号接通后，确定第一人工坐席；从预先存储的TTS真人语音库集中查找所述第一人工坐席的TTS真人语音库；在接收到所述通话对象的语音信号后，调用语音识别模块对所述语音信号进行语音识别，以获取所述通话对象的通话内容；调用预设的语音应答规则算法，确定与所述通话内容对应的应答脚本文件；调用所述第一人工坐席的TTS真人语音库，将所述应答脚本文件的内容语音回复所述通话对象。2.根据权利要求1所述的语音交互方法，其特征在于，还包括：在所述调用语音识别模块对所述语音信号进行语音识别失败后，调用所述第一人工坐席的TTS真人语音库，向所述通话对象语音请求再次获取所述语音信号。3.根据权利要求1所述的语音交互方法，其特征在于，所述确定第一人工坐席包括：将当前在线且在线时长最短的人工坐席确定为所述第一人工坐席。4.根据权利要求3所述的语音交互方法，其特征在于，还包括：在所述调用预设的语音应答规则算法，确定与所述通话内容对应的应答脚本文件失败后，将所述通话线路信号转接至所述第一人工坐席，以便由所述第一人工坐席继续语音应答所述通话对象。5.根据权利要求4所述的语音交互方法，其特征在于，在所述将所述通话线路信号转接至所述第一人工坐席，以便由所述第一人工坐席继续语音应答所述通话对象之后，还包括：根据所述第一人工坐席的应答内容更新所述预设的语音应...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱宇光，
申请(专利权)人：上海航动科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31