NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质技术方案

本发明专利技术涉及业务评估技术领域，尤其涉及一种NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质。其中，NPS短信调研方法包括:在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过算法进行分析后筛选出两类客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体进行定期维护和梳理。相比较传统NPS调研技术，本发明专利技术在对待客户的需求处理时具有实时性高，数据提炼精确，客户需求精准定位，分类明确优势。

NPS short message research method, system, computer equipment and storage medium

The invention relates to the technical field of business evaluation, in particular to an NPS short message investigation method, a system, a computer device and a storage medium. Among them, NPS short message research methods include: screening and extracting data of customers to be investigated in business system, generating survey list, conducting short message research one by one according to survey list and collecting customer feedback information; extracting tag data and feature data from customer feedback information and merging them to generate feedback letter with unified data format. Interest list; After analyzing the feedback information list through the algorithm, two types of customer groups are selected. High-value customer groups are recommended as follow-up products or services, and low-value customer groups are regularly maintained and sorted out. Compared with the traditional NPS research technology, the invention has the advantages of high real-time, accurate data extraction, precise customer demand positioning and clear classification when dealing with customer needs.

【技术实现步骤摘要】
NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质
本专利技术涉及业务评估
，尤其涉及一种NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质。
技术介绍
NPS(NetPromoterScore)又称净推荐值，用于计量客户向他人推荐产品或服务的可能性，是衡量业务中的客户忠诚度的关键指标之一。NPS由美国贝恩咨询公司的佛瑞德·赖克霍德于2003年，针对企业良性收益与真实增长所提出。以NPS为基础进行信息推荐，可以更符合客户实际情况，提高推荐成功率，提升用户体验。作为近年来最流行的一种客户忠诚度分析指标，NPS在国际上已经有了比较广泛的应用。和客户满意度相比，NPS只是一个整体性的指标，很难在直观上将其进行内部考核压力分解，难以清晰进行服务提升与工作的划分和部署。传统的服务系统缺少对客户进行满意度调查后，将客户反馈内容做进一步的分析挖掘的方法，不能及时获取到客户的真实需求，无法配合营销部门对潜在客户群体进行精准定位，也就无法展开有针对性的营销活动，其缺点具体表现在下述几个方面：1)服务系统中对庞大的数据缺少根据服务项目不同，用特定规则抽取特征数据的功能，无法根据特征数据分析出客户群体的满意度；2)缺少对特征数据对应的客户发送短信并采集客户的反馈数据的功能；3)缺少对客户反馈数据进行特征分析和深度挖掘的功能；4)缺少对低分数据对应的客户采取回访的对策，无法明确客户评价为低分的原因。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提出一种NPS短信调研方法、系统、计算机设备和存储介质，以解决上述
技术介绍
中的不足之处。传统的业务系统中的数据庞大，服务项目类别众多，缺少对其中的特征数据的抽取和提炼手段，不能对其中的特征数据进行及时复核，对客户反馈信息的特征分析及深度挖掘的工作开展进度无法满足营销需求，对其中低分数据对应的客户的分析和回访工作无法顺利开展，影响了整体的营运效率。为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：一种NPS短信调研方法，所述NPS短信调研方法包括:在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。在其中一个实施例中，所述在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息包括：选定业务系统中的某一业务种类，获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，其中，所述第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行的分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；预先存储一待发送消息列表，所述待发送消息列表中包括至少一条待发送消息记录，其中的任一待发送消息记录为采用特定的范文格式编撰的调研文本，用于向客户调研后获取调研结果，通过所述待调研表单中的客户联络信息发至客户处以便获取调研结果，其中，任一待调研客户序列均准备至少一条待发送短信的格式文本；选取任一待发送消息记录后将其推送至对应的待调研客户序列中的每一个客户，并建立对应的信息反馈列表，用于记录客户是否有回复以及回复内容。在其中一个实施例中，所述提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表包括：制定一统计周期表，根据其内预先制定的统计周期，每个周期将客户按是否有回复进行分类，分为已回复和未回复两类；汇总未回复的客户名单生成一待确认表，用于转至售后部门确认客户未回复的事由，以便确认这类客户是否具有继续维护的价值；汇总已回复的客户名单，将这类客户的完整基础信息中的部分字段数据提取后与该客户反馈信息中的标签数据一起记录至一反馈信息列表。在其中一个实施例中，所述对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理包括：利用K-聚类算法对反馈信息列表进行特征分析，根据分析结果选定其中的数据分布的分界值作为阈值，以小于该阈值(位于阈值分布左侧)对应的客户作为低分值客户，以大于该阈值(位于阈值分布右侧)对应的客户作为高分值客户，从而挖掘出适合每类特征客户的需求；通过分析结果选定大于阈值的数据所对应的客户作为推荐后续产品或者服务的对象；筛选小于阈值的数据对应的客户后生成回访名单，根据名单逐一进行回访后获取客户诉求，根据回访结果提炼出原因特征和潜在需求特征，回访所采用的回访方式包括通过语音电话、电子邮件或App端反馈渠道的回访形式进行的回访方式，或者采用网页问卷形式的回访方式；分析原因特征后生成改进项目表单，将所述改进项目表单转至产品开发的相关部门对其中涉及的服务项目的改进；分析潜在需求特征后生成新产品开发计划表单，将所述新产品开发计划表单转至产品开发的相关部门用于开发针对不同客户群体的新产品。一种NPS短信调研系统，包括：调研单元，用于在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；提取合并单元，用于提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；分析对策单元，用于对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。在其中一个实施例中，所述调研单元还包括：客户数据获取模块，用于选定业务系统中的业务种类后获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；客户数据记录判断模块，用于判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；客户分类模块，用于将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，其中，所述第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行的分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；调研消息预制模块，用于预先存储待发送消息列表，所述本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种NPS短信调研方法，其特征在于，包括:在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过K‑聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。

【技术特征摘要】
1.一种NPS短信调研方法，其特征在于，包括:在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息，所述客户反馈信息中包含标签数据；提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表；对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理。2.根据权利要求1所述的NPS短信调研方法，其特征在于，所述在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息包括：选定业务系统中的某一业务种类，获取对应的客户表单并提取出其中具备完整基础信息的客户数据记录；判断提取的客户数据记录中的联络方式是否完整且合法，当至少一项联络方式是完整且合法时，将该客户数据记录添加至一待调研表单中，当无完整联络方式时，将该客户数据记录存入一待确认联络方式表后转至售后部门进行信息补充，待补充的至少一项联络方式为完整且合法后将客户数据记录追加至所述待调研表单中；将待调研表单汇总的客户按第一分类规则进行分类统计后生成不同的待调研客户序列，其中，所述第一分类规则包括：按投保年份进行的分类、按投保次数进行的分类、按签约人所在地进行的分类或按签约人所从事行业进行的分类，通过所述第一分类规则生成待调研客户序列；预先存储一待发送消息列表，所述待发送消息列表中包括至少一条待发送消息记录，其中的任一待发送消息记录为采用特定的范文格式编撰的调研文本，用于向客户调研后获取调研结果，通过所述待调研表单中的客户联络信息发至客户处以便获取调研结果，其中，任一待调研客户序列均准备至少一条待发送短信的格式文本；选取任一待发送消息记录后将其推送至对应的待调研客户序列中的每一个客户，并建立对应的信息反馈列表，用于记录客户是否有回复以及回复内容。3.根据权利要求2所述的NPS短信调研方法，其特征在于，所述提取客户反馈信息中的标签数据和特征数据后合并，生成具有统一数据格式的反馈信息列表包括：制定一统计周期表，根据其内预先制定的统计周期，每个周期将客户按是否有回复进行分类，分为已回复和未回复两类；汇总未回复的客户名单生成一待确认表，用于转至售后部门确认客户未回复的事由，以便确认这类客户是否具有继续维护的价值；汇总已回复的客户名单，将这类客户的完整基础信息中的部分字段数据提取后与该客户反馈信息中的标签数据一起记录至一反馈信息列表。4.根据权利要求3所述的NPS短信调研方法，其特征在于，所述对反馈信息列表通过K-聚类算法进行分析后筛选出两类客户群体，分别为高分值客户群体和低分值客户群体，高分值客户群体作为推荐后续产品或者服务的对象，对低分值客户群体生成回访名单，通过预设的回访方式进行定期维护和梳理包括：利用K-聚类算法对反馈信息列表进行特征分析，根据分析结果选定其中的数据分布的分界值作为阈值，以小于该阈值对应的客户作为低分值客户，以大于该阈值对应的客户作为高分值客户，从而挖掘出适合每类特征客户的需求；通过分析结果选定大于阈值的数据所对应的客户作为推荐后续产品或者服务的对象；筛选小于阈值的数据对应的客户后生成回访名单，根据名单逐一进行回访后获取客户诉求，根据回访结果提炼出原因特征和潜在需求特征，回访所采用的回访方式包括通过语音电话、电子邮件或App端反馈渠道的回访形式进行的回访方式，或者采用网页问卷形式的回访方式；分析原因特征后生成改进项目表单，将所述改进项目表单转至产品开发的相关部门对其中涉及的服务项目的改进；分析潜在需求特征后生成新产品开发计划表单，将所述新产品开发计划表单转至产品开发的相关部门用于开发针对不同客户群体的新产品。5.一种NPS短信调研系统，其特征在于，包括：调研单元，用于在业务系统中筛选并提取待调研客户的数据，生成调研名单，按调研名单逐一进行短信调研并收集客户反馈信息...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐诗，鲁宁，程诚，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44