基于智能语音的呼叫质检方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种基于智能语音的呼叫质检方法，属于呼叫系统技术领域。该方法包括以下步骤：从呼叫系统获取实时的语音数据，将所述语音数据转译为文本数据，所述语音数据包含有与坐席位置相对应的位置识别码，所述文本数据中继承有相应的位置识别码；对文本数据进行分析以提取关键词；将提取到的关键词与预设的敏感词汇库和/或风险逻辑库进行匹配并输出匹配结果；根据匹配结果判断所述文本数据是否合规，若不合规则获取不合规的文本数据中包含的位置识别码，向该位置识别码所对应的坐席发送所述匹配结果；形成不合规报告发送给相应的管理人员。本发明专利技术使得质检覆盖率可以达到100％。

Call quality inspection method, device, device and storage medium based on intelligent voice

The invention discloses a call quality inspection method based on intelligent voice, belonging to the technical field of call system. The method includes the following steps: acquiring real-time voice data from the call system, translating the voice data into text data, the voice data package contains the location identification code corresponding to the seat position, the text data inherits the corresponding location identification code, and analyzing the text data to extract keywords; The extracted keywords are matched with the preset sensitive vocabulary and/or risk logic library and the matching results are output. According to the matching results, the compliance of the text data is judged. If the location identification code contained in the irregular text data is obtained irregularly, the matching is sent to the seat corresponding to the location identification code. As a result, an unqualified report was sent to the corresponding managers. The invention enables the quality inspection coverage rate to reach 100%.

【技术实现步骤摘要】
基于智能语音的呼叫质检方法、装置、设备及存储介质
本专利技术涉及呼叫系统
，特别涉及一种基于智能语音的呼叫质检方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
所谓呼叫中心是一种基于CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话基础)技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的综合信息服务系统，能有效、快速地为用户提供多种服务。随着市场竞争越来越激烈，对呼叫中心客服人员的服务质量提出了越来越高的要求，然而客服人员每天处理数万通电话，时有业务过失和客户投诉发送。为保证和掌握客服人员的服务质量，提高客户的满意度，通常会对客服人员的录音进行质检。传统技术中，对呼叫中心的质检一般包括以下六个步骤：收集录音、录音抽取、人工听取、甄别违规点、上报违规事件和违规处理，这些都是通过人工进行质检，抽检比率低，质检工作量大，效率低且覆盖低，难以有效并准确地评价整体服务质量。因此，本领域的技术人员亟需一种更高效的质检方法，进行全量覆盖质检，节约质检工作人员的工作量。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中人工质检的抽检比率低、工作量大，还难以有效并准确地评价整体服务质量的问题，提出了一种基于智能语音的呼叫质检方法、装置、设备及存储介质，实现全量覆盖质检，质检效率高，并能有效保证质检的公平性。本专利技术是通过下述技术方案来解决上述技术问题：一种基于智能语音的呼叫质检方法，包括以下步骤：从呼叫系统获取实时的语音数据，将所述语音数据转译为文本数据，所述语音数据包含有与坐席位置相对应的位置识别码，所述文本数据中继承有相应的位置识别码；对文本数据进行分析以提取关键词；将提取到的关键词与预设的敏感词汇库和/或风险逻辑库进行匹配并输出匹配结果；根据匹配结果判断所述文本数据是否合规若所述文本数据不合规，获取不合规的文本数据中包含的位置识别码，向该位置识别码所对应的坐席发送所述匹配结果；形成不合规报告发送给相应的管理人员。优选地，所述方法还包括：在坐席拨出电话之后至电话接通之前，向该坐席发送风险提醒。优选地，所述对文本数据进行分析以提取关键词包括：分词，利用分词工具将文本数据拆分成由若干个词组成的词序列；去停用词，将所述词序列中的停用词去掉以形成关键词序列。优选地，所述将提取到的关键词与预设的敏感词汇库进行匹配并输出匹配结果包括：将关键词序列中的各关键词分别与敏感词汇库中的各敏感词进行一一比对，所述敏感词汇库中的各敏感词分别关联有相应的风险等级；获取与关键词相匹配的敏感词所关联的风险等级作为匹配结果输出。优选地，所述将提取到的关键词与预设的风险逻辑库进行匹配并输出匹配结果包括：将关键词序列中的各关键词分别与风险逻辑库中的各逻辑语句中包含的敏感词进行一一比对，所述风险逻辑库中的各逻辑语句分别关联有相应的风险等级；判断比对成功的关键词是否可以组成所述风险逻辑库中的任意一句逻辑语句；若比对成功的关键词组成了所述风险逻辑库中的逻辑语句，获取与该逻辑语句所关联的风险等级作为匹配结果输出。优选地，所述逻辑语句和/或敏感词还关联有用于风险挽回的指导话术，输出的匹配结果中还包含有指导话术；所述形成不合规报告发送给相应的管理人员之前还包括：判断所述坐席是否按指导话术进行了风险挽回，若是则直接结束，若否则形成不合规报告发送给相应的管理人员。优选地，所述判断所述坐席是否按指导话术进行了风险挽回包括：将所述坐席被判断为不合规后的语音数据转译为文本数据；对文本数据进行分析以提取关键词；将提取到的关键词与发送给所述坐席的指导话术进行匹配；若匹配成功，则判断所述坐席按指导话术进行了风险挽回。本专利技术还公开了一种电子装置，所述电子装置上存储有基于智能语音的呼叫质检系统，所述基于智能语音的呼叫质检系统包括：转译模块，用于从呼叫系统获取实时的语音数据，将所述语音数据转译为文本数据，所述语音数据包含有与坐席位置相对应的位置识别码，所述文本数据中继承有相应的位置识别码；提取模块，用于对文本数据进行分析以提取关键词；匹配模块，用于将提取到的关键词与预设的敏感词汇库和/或风险逻辑库进行匹配并输出匹配结果；合规判断模块，用于根据匹配结果判断所述文本数据是否合规；发送模块，用于当所述文本数据不合规时，获取不合规的文本数据中包含的位置识别码，向该位置识别码所对应的坐席发送所述匹配结果，并形成不合规报告发送给相应的管理人员。本专利技术还公开了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可被所述处理器执行的基于智能语音的呼叫质检系统，所述系统被所述处理器执行时实现如前述任一项所述的基于智能语音的呼叫质检方法的步骤。本专利技术还公开了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令可被一个或多个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如前述任一项所述的基于智能语音的呼叫质检方法的步骤。本专利技术的积极进步效果在于：1、使得质检覆盖率可以达到100％；2、质检流程由原来的六步缩短为一步，大幅提升质检效率；3、实现由事后挽回变为事中挽回，提升客户满意度。附图说明图1示出了本专利技术基于智能语音的呼叫质检方法实施例一的流程图；图2示出了本专利技术基于智能语音的呼叫质检方法实施例二的流程图；图3示出了本专利技术基于智能语音的呼叫质检方法实施例三的流程图；图4示出了本专利技术电子装置中基于智能语音的呼叫质检系统第一实施例的程序模块示意图；图5示出了本专利技术计算机设备一实施例的硬件架构示意图。具体实施方式下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。首先，本专利技术提出一种基于智能语音的呼叫质检方法。在实施例一中，如图1所示，所述的基于智能语音的呼叫质检方法包括如下步骤：S1、从呼叫系统获取实时的语音数据，将所述语音数据转译为文本数据，所述语音数据包含有与坐席位置相对应的位置识别码，所述文本数据中继承有相应的位置识别码。所述呼叫系统具有实时获取电话录音的功能，实现这一功能可以通过现有的客服电话监听系统。该监听系统可以是独立于呼叫系统存在，也可以合并在呼叫系统中，现在越来越多的呼叫系统都自带监听功能，即采用客服电话监听系统合并在呼叫系统中的方式。由于呼叫系统通常都配备有若干个坐席位置，为区分录音的来源，呼叫系统会对录下的语音数据分配与坐席位置相对应的位置识别码，位置识别码可以按工位进行编号，还有的呼叫系统会在语音数据加入坐席身份识别码，最简单地，采用坐席的工号作为坐席身份识别码。比如：工位按A01-A50进行编号，坐席工号为05001-05069，那么当工号为05005的坐席坐在A06工位工作时，呼叫系统录下的该坐席的语音数据中至少带有位置识别码A06，也可以还带有身份识别码05005。所述语音数据转译为文本数据具体采用ASR(AutomaticSpeechRecognition，自动语音识别)技术，所述ASR技术可以使得计算机能够“听写”出不同人所说出的连续语音，也就是俗称的“语音听写机”，是实现“声音”到“文字”转换的技术，该技术属于现有技术，此处不再赘述。S2、对文本数据进行分析以提取关键词。所述分析具体指对中文进行分词，可以采用如jieba、SnowNLP、THULAC、NLPIR等现有分本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于智能语音的呼叫质检方法，其特征在于，包括以下步骤：从呼叫系统获取实时的语音数据，将所述语音数据转译为文本数据，所述语音数据包含有与坐席位置相对应的位置识别码，所述文本数据中继承有相应的位置识别码；对文本数据进行分析以提取关键词；将提取到的关键词与预设的敏感词汇库和/或风险逻辑库进行匹配并输出匹配结果；根据匹配结果判断所述文本数据是否合规；若所述文本数据不合规，获取不合规的文本数据中包含的位置识别码，向该位置识别码所对应的坐席发送所述匹配结果；形成不合规报告发送给相应的管理人员。

【技术特征摘要】
1.一种基于智能语音的呼叫质检方法，其特征在于，包括以下步骤：从呼叫系统获取实时的语音数据，将所述语音数据转译为文本数据，所述语音数据包含有与坐席位置相对应的位置识别码，所述文本数据中继承有相应的位置识别码；对文本数据进行分析以提取关键词；将提取到的关键词与预设的敏感词汇库和/或风险逻辑库进行匹配并输出匹配结果；根据匹配结果判断所述文本数据是否合规；若所述文本数据不合规，获取不合规的文本数据中包含的位置识别码，向该位置识别码所对应的坐席发送所述匹配结果；形成不合规报告发送给相应的管理人员。2.根据权利要求1所述的基于智能语音的呼叫质检方法，其特征在于，所述方法还包括：在坐席拨出电话之后至电话接通之前，向该坐席发送风险提醒。3.根据权利要求1所述的基于智能语音的呼叫质检方法，其特征在于，所述对文本数据进行分析以提取关键词包括：利用分词工具将文本数据拆分成由若干个词组成的词序列；将所述词序列中的停用词去掉以形成关键词序列。4.根据权利要求3所述的基于智能语音的呼叫质检方法，其特征在于，所述将提取到的关键词与预设的敏感词汇库进行匹配并输出匹配结果包括：将关键词序列中的各关键词分别与敏感词汇库中的各敏感词进行一一比对，所述敏感词汇库中的各敏感词分别关联有相应的风险等级；获取与关键词相匹配的敏感词所关联的风险等级作为匹配结果输出。5.根据权利要求3所述的基于智能语音的呼叫质检方法，其特征在于，所述将提取到的关键词与预设的风险逻辑库进行匹配并输出匹配结果包括：将关键词序列中的各关键词分别与风险逻辑库中的各逻辑语句中包含的敏感词进行一一比对，所述风险逻辑库中的各逻辑语句分别关联有相应的风险等级；判断比对成功的关键词是否可以组成所述风险逻辑库中的任意一句逻辑语句；若比对成功的关键词组成了所述风险逻辑库中的逻辑语句，获取与该逻辑语句所关联的风险等级作为匹配结果输出。6.根据权利要求4或5所述的基于智能语音的呼叫...

【专利技术属性】
技术研发人员：张雨嘉，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44