客户服务的方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种客户服务的方法和装置，该方法包括：客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息；切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成业务；通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码；接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级；根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。本发明专利技术提供的客户服务的方法，用户跨客服平台办理业务时，无需重新排队，客户服务的效率高。

【技术实现步骤摘要】
客户服务的方法和装置
本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种客户服务的方法和装置。
技术介绍
传统的客户服务通常采用电话语音、短信、传真或网站的方式来进行用户的业务办理，随着新兴的通信应用的发展，各大运营商纷纷开通微博、微信公众号等进行客户服务。现有技术中，用户在进行业务办理时，有时需要通过多种方式来进行。例如，用户打电话呼叫客服中心办理业务，业务办理过程中需要用户提供相应资料(如保全业务办理需要用户提交本人手持身份证的照片)，此时电话坐席引导用户通过微信渠道办理，用户在挂断电话后重新通过微信公众号接入微信坐席，客户进行重新排队后与微信坐席进行沟通并获取服务。然而，当用户通过另一方式继续办理业务时，用户需要重新排队，导致客户服务的效率低，用户体验差。
技术实现思路
本专利技术提供一种客户服务的方法和装置，用户跨客服平台办理业务时，无需重新排队，提高了客户服务的效率，提升了用户体验。本专利技术的第一方面提供一种客户服务的方法，包括：客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；所述客户服务的装置通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；所述客户服务的装置接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；所述客户服务的装置根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务。可选的，所述切换信息包括：所述剩余业务的特征；所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，包括：所述客户服务的装置根据所述剩余业务的特征，确定完成所述剩余业务的多个第三客服平台；所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，根据所述第四客服平台，在多个所述第三客服平台中确定所述第一客服平台。可选的，所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，包括：所述客户服务的装置获取所述用户的第二客服平台的账户信息，在所述坐席对应的服务端支持的所有客服平台中获取包含有所述账户信息的所述第四客服平台。可选的，所述切换信息还包括：所述业务的工单号、坐席编号，在生成所述快速接入信息之后，还包括：所述客户服务的装置根据所述业务的工单号、坐席编号及所述快速接入码，生成客服列表；所述将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，包括：所述客户服务的装置根据所述快速接入码，查询所述客服列表，将所述剩余业务分配给所述快速接入码对应的所述坐席。可选的，所述第一客服平台提供的客服界面中设置有快速输入控件，所述快速输入控件用于输入所述快速接入码。可选的，在所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台之前，还包括：所述客户服务的装置根据接收到的所述终端通过所述第二客服平台发送的业务请求，将所述业务请求反馈给所述坐席对应的服务端；所述客户服务的装置接收所述服务端发送的切换信息。可选的，所述快速接入码还用于指示所述终端结束通过所述第二客服平台与所述坐席建立的通信。本专利技术的第二方面提供一种客户服务的装置，包括：快速接入信息生成模块，用于根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；发送模块，用于通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；确定模块，用于接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；业务分配模块，用于根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务。本专利技术的第三方面提供一种客户服务的装置，包括：至少一个处理器和存储器；所述存储器存储计算机执行指令；所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述客户服务的装置执行上述客户服务的方法。本专利技术的第四方面提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机执行指令，当所述计算机执行指令被处理器执行时，实现上述客户服务的方法。本专利技术提供一种客户服务的方法和装置，该方法包括：根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成第一客服平台的快速接入信息；切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成业务；通过第二客服平台向终端发送快速接入信息，快速接入信息用于指示终端通过第一客服平台接入坐席的快速接入码；接收终端通过第一客服平台发送的快速接入码，根据快速接入码确定终端对应的服务优先级为最高服务优先级；根据终端对应的最高服务优先级，将业务中的剩余业务分配给坐席，以使坐席通过第一客服平台完成剩余业务。本专利技术提供的客户服务的方法，用户跨客服平台办理业务时，无需重新排队，提高了客户服务的效率，提升了用户体验。附图说明图1为本专利技术提供的客户服务的系统架构图；图2为本专利技术提供的客户服务的方法的流程示意图一；图3为本专利技术提供的客户服务的方法的流程示意图二；图4为本专利技术提供的客户服务的方法中呼叫中心对应的服务器、坐席对应的服务端与用户对应的终端之间的交互的流程示意图；图5为本专利技术提供的客户服务的装置的结构示意图一；图6为本专利技术提供的客户服务的装置的结构示意图二；图7为本专利技术提供的客户服务的装置的结构示意图三。具体实施方式为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术的实施例，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。本专利技术提供的客户服务的方法应用于客户服务系统中，图1为本专利技术提供的客户服务的系统架构图，如图1所示，客户服务系统包括呼叫中心对应的服务器、坐席对应的服务端以及用户对应的终端，本实施例提供的客户服务的装置可设置在呼叫中心对应的服务器中，也可与呼叫中心对应的服务器集成为一体，本实施例对客户服务的装置的具体设置方式不做限制。本专利技术提供的坐席可以是人工坐席，也可以是机器坐席，当为机器坐席时，坐席与其对应的服务端集成为一体。下述实施例中以客户服务装置与呼叫中心对应的服务器集成为一体对本专利技术提供的客户服务的方法进行具体说明。需要说明的是，本专利技术提供的服务端为多媒体服务端，在该多媒体服务端上坐席可同时为用户提供多种客服平台的服务，如该多媒体服务端上设置有微信服务平台、网页服务平台以及微博服务平台等，坐席可同时为来自多种客服平台的用户提供服务，也可以为同一用户提供跨平台的服务。另，本专利技术提供的呼叫中心对应的服务器中也设置有多种客服平台的接入、交互装置，如该服务器中可以提供语音服务的接入及分配，相应的，服务器中设置有语音服务对应的中继本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客户服务的方法，其特征在于，包括：客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；所述客户服务的装置通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；所述客户服务的装置接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；所述客户服务的装置根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务。

【技术特征摘要】
1.一种客户服务的方法，其特征在于，包括：客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，并生成所述第一客服平台的快速接入信息；所述切换信息用于指示坐席通过第二客服平台不能完成所述业务；所述客户服务的装置通过所述第二客服平台向所述终端发送所述快速接入信息，所述快速接入信息用于指示所述终端通过所述第一客服平台接入所述坐席的快速接入码；所述客户服务的装置接收所述终端通过所述第一客服平台发送的所述快速接入码，根据所述快速接入码确定所述终端对应的服务优先级为最高服务优先级；所述客户服务的装置根据所述终端对应的最高服务优先级，将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，以使所述坐席通过所述第一客服平台完成所述剩余业务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述切换信息包括：所述剩余业务的特征；所述客户服务的装置根据接收到的切换信息，确定用于完成终端请求的业务的第一客服平台，包括：所述客户服务的装置根据所述剩余业务的特征，确定完成所述剩余业务的多个第三客服平台；所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，根据所述第四客服平台，在多个所述第三客服平台中确定所述第一客服平台。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述客户服务的装置获取所述终端对应的用户已开通的第四客服平台，包括：所述客户服务的装置获取所述用户的第二客服平台的账户信息，在所述坐席对应的服务端支持的所有客服平台中获取包含有所述账户信息的所述第四客服平台。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述切换信息还包括：所述业务的工单号、坐席编号，在生成所述快速接入信息之后，还包括：所述客户服务的装置根据所述业务的工单号、坐席编号及所述快速接入码，生成客服列表；所述客户服务的装置将所述业务中的剩余业务分配给所述坐席，包括：所述客户服务的装置根据所述快速接入码，查询所述客服列表，将所述剩余业务...

【专利技术属性】
技术研发人员：初建平，
申请(专利权)人：泰康保险集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11