A technique for benchmarking detection of pairing strategies in a contact center system is disclosed. In a particular embodiment, the technique may be implemented as a method for benchmarking a matching strategy in a contact center system, comprising: cycling between at least two matching strategies by at least one processor configured for the contact center operation; and cycling through at least one of the two matching strategies; and A manager determines the performance difference between the at least two matching strategies, wherein at least one link is paired in a sequence of contact interactions to achieve the final result during the final contact interaction of the contact interaction sequence.
【技术实现步骤摘要】
用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术本申请是2018年2月27日提交的国际申请日为2017年4月18日的申请号为201780002926.6(PCT/IB2017/000570)的,专利技术名称为“用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术”专利申请的分案申请。相关申请的交叉引用本国际专利申请要求于2016年7月28日提交的美国专利申请No.15/221,698的优先权,该美国专利申请No.15/221,698是于2016年7月18日提交的美国专利申请No.15/131,915的部分继续申请、是于2008年1月28日提交的美国专利申请No.12/021,251的部分继续申请、并且是于2015年6月1日提交的美国专利申请No.14/727,271的部分继续申请,而美国专利申请No.14/727,271是于2014年8月29日提交的美国专利申请No.14/472,998(现为美国专利No.9,215,323)的继续申请,并且是于2008年11月6日提交的美国专利申请No.12/266,446(现在为美国专利No.8,824,658)的继续申请,其每一个通过引用而被整体并入到这里,如同在本文中完整阐述一样。
本公开通常涉及联系中心,并且更具体地涉及用于联系中心系统中的基准检测(benchmarking)配对策略的技术。
技术介绍
典型的联系中心在算法上将到达联系中心的联系分配给可用于处理这些联系的坐席。有时,联系中心可以具有可用的并等待分配给入站或出站联系(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)或出站联系的坐席。而在其它时间,联系中心可以具有 ...
【技术保护点】
1.一种用于在联系中心系统中对联系坐席配对策略进行基准检测的方法,包括:由至少一个计算机处理器在至少三个联系坐席配对阶段之间循环,所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作:使用第一联系坐席配对策略的联系坐席配对的第一阶段,随后是使用第二联系坐席配对策略的联系坐席配对的基准检测稳定阶段,以及随后是使用所述第二联系坐席配对策略的联系坐席配对的第二阶段;由所述至少一个计算机处理器,基于所述联系坐席配对的所述第一阶段和所述第二阶段并排除所述联系坐席配对的所述基准检测稳定阶段,确定在所述第一联系坐席配对策略和所述第二联系坐席配对策略之间的业绩差异;以及由所述至少一个计算机处理器输出所述业绩差异,其中,所述业绩差异表明可以使用所述第一联系坐席配对策略而不是所述第二联系坐席配对策略来实现对所述联系中心系统的业绩的优化。
【技术特征摘要】
2016.04.18 US 15/131,915;2016.07.28 US 15/221,6981.一种用于在联系中心系统中对联系坐席配对策略进行基准检测的方法,包括:由至少一个计算机处理器在至少三个联系坐席配对阶段之间循环,所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作:使用第一联系坐席配对策略的联系坐席配对的第一阶段,随后是使用第二联系坐席配对策略的联系坐席配对的基准检测稳定阶段,以及随后是使用所述第二联系坐席配对策略的联系坐席配对的第二阶段;由所述至少一个计算机处理器,基于所述联系坐席配对的所述第一阶段和所述第二阶段并排除所述联系坐席配对的所述基准检测稳定阶段,确定在所述第一联系坐席配对策略和所述第二联系坐席配对策略之间的业绩差异;以及由所述至少一个计算机处理器输出所述业绩差异,其中,所述业绩差异表明可以使用所述第一联系坐席配对策略而不是所述第二联系坐席配对策略来实现对所述联系中心系统的业绩的优化。2.根据权利要求1所述的方法,进一步包括:由所述至少一个计算机处理器将多个联系坐席配对中的每一个的结果与所述多个联系坐席配对中的每一个在所述第一阶段、所述第二阶段或所述基准检测稳定阶段中的哪一个内进行配对的相应指示符相关联。3.根据权利要求1所述的方法,其中,所述联系配对的所述第一阶段和所述第二阶段被分配等比例的周期时间段。4.根据权利要求1所述的方法,其中,所述第一配对策略和所述第二配对策略被分配等比例的周期时间段。5.根据权利要求1所述的方法,其中,经过所述至少三个阶段的周期的持续时间小于或等于一小时。6.根据权利要求1所述的方法,其中,所述第一配对策略是行为配对策略。7.根据权利要求1所述的方法,其中,所述第二配对策略是FIFO配对策略或基于业绩的路由配对策略。8.一种用于联系中心系统中对配对策略进行基准检测的方法,包括:由至少一个计算机处理器在至少两种配对策略之间循环,所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作;由所述至少一个计算机处理器确定所述至少两种配对策略之间的业绩差异,其中,从确定所述业绩差异中排除使用所述至少两种配对策略中的第一配对策略或第二配对策略的多个联系坐席配对的第一子集;以及由所述至少一个计算机处理器输出所述业绩差异,其中,所述业绩差异表明可以使用所述第一联系坐席配对策略而不是所述第二联系坐席配对策略来实现对所述联系中心系统的业绩的优化。9.根据权利要求8所述的方法,进一步包括:由所述至少一个计算机处理器将多个联系坐席配对中的每一个的结果与利用所述第一配对策略或所述第二配对策略中的哪一个来对所述多个联系坐席配对中的每一个进行配对的相应指示符相关联。10.根据权利要求8所述的方法,进一步包括:由所述至少一个计算机处理器将多个联系坐席配对中的每一个的结果与所述多个联系坐席配对中的每一个是否属于从确定所述业绩差异中排除的所述多个联系坐席配对的所述第一子集的相应指示符相关联。11.根据权利要求8所述的方法,其中,所述第一配对策略和第二配对策略被分配等比例的周期时间段。12.根据权利要求8所述的方法,其中,经过所述至少两种配对策略的周期的持续时间小于或等于一小时。13.根据权利要求8所述的方法,其中,所述第一配对策略是行为配对策略。14.根据权利要...
【专利技术属性】
技术研发人员:齐阿·奇希蒂,
申请(专利权)人:欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司,
类型:发明
国别省市:英国,GB
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