回访方法、装置、计算机设备及存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种回访方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法包括：将客户端所反馈的操作失败参数作为紧急度计算模型的输入，获取紧急度值；若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于等于紧急度阈值，获取与紧急度值对应的操作失败参数，将相应回访任务加入优先任务池队列；将加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取客户优质等级值；根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。该方法能够根据客户端所反馈的操作失败参数计算紧急度值，并将紧急度值小于紧急度阈值的回访任务安排回访跟进，提高了回访效率。

Return method, device, computer equipment and storage medium

The application discloses a method for returning a visit, a device, a computer device and a storage medium. The method includes: Taking the operation failure parameter feedback by the client as the input of the emergency calculation model, obtaining the emergency value. If the emergency value of the return visit task is less than equal to the emergency threshold in the seat staff pool, the operation loss parameter corresponding to the emergency value is obtained, and the corresponding return visit task is added to the optimum. First task pool queue; the client information of the return mission in the priority task pool queue is used as the input of the pre built customer quality model to obtain the customer's quality grade value; the client information corresponding to the return visit task is assigned to the corresponding service rank according to the customer quality level value corresponding to the client information. Member terminal. The method can calculate the emergency value according to the operating failure parameters of the client, and arrange the return visit task with the emergency value less than the emergency threshold, and improve the return visit efficiency.

【技术实现步骤摘要】
回访方法、装置、计算机设备及存储介质
本申请涉及电话回访
，尤其涉及一种回访方法、装置、计算机设备及存储介质。
技术介绍
目前，当用户在通过智能终端访问APP并进行操作时，一般会进行注册、登录、办理业务、查询业务等操作。当用户进行上述操作，有多次失败的情况发生时，此时用户是需要APP的后台客服回访并对其进行指导操作，该客户因操作失败的产生的回访需求会上传至坐席员任务池，但坐席员任务池中的回访任务一般是基于回访需求上传至坐席员任务池的时间先后顺序来排列，这就导致真正急需回访和操作引导的用户，不能被及时的回访。
技术实现思路
本申请提供了一种回访方法、装置、计算机设备及存储介质，旨在解决现有技术中回访任务一般是基于回访需求上传至坐席员任务池的时间先后顺序来排列，这就导致真正急需回访和操作引导的用户，不能被及时的回访的问题。第一方面，本申请提供了一种回访方法，其包括：当获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。第二方面，本申请提供了一种回访装置，其包括：紧急度值获取单元，用于获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；优先任务筛选单元，用于若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；客户优质等级值获取单元，用于获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；回访任务分配单元，用于根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。第三方面，本申请又提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请提供的任一项所述的回访方法。第四方面，本申请还提供了一种存储介质，其中所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行本申请提供的任一项所述的回访方法。本申请提供一种回访方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法通过获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。该方法能够根据客户端所反馈的操作失败参数计算紧急度值，将紧急度值小于紧急度阈值的回访任务立即加入优先任务池队列，坐席员优先回访跟进，提高了回访效率。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本申请实施例提供的一种回访方法的示意流程图；图2是本申请实施例提供的一种回访方法的子流程示意图；图3为本申请实施例提供的一种回访装置的示意性框图；图4为本申请实施例提供的一种回访装置的子单元示意性框图；图5为本申请实施例提供的一种计算机设备的示意性框图。具体实施方式下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。还应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。还应当进一步理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。请参阅图1，图1是本申请实施例提供的一种回访方法的示意流程图。该方法应用于台式电脑、手提电脑、平板电脑等终端中。如图1所示，该方法包括步骤S101～S104。S101、获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值。在本实施例中，当用户在智能终端上打开并运行APP，在APP的UI界面上进行各种操作时，导致用户体验降低的是提示失败的操作，例如注册失败、登录失败、更换业务失败、退订业务失败、咨询业务失败等。当遇到上述失败提示时，用户在无法自行解决问题时，需要的是及时的客服回访，以帮助用户解决APP使用过程中遇到的问题。为了准确甄别每一用户对坐席回访的紧急程度，可根据操作失败参数及紧急度计算模型，计算得到操作失败参数对应的紧急度值，并以紧急度值为依据来判断用户回访的优先程度。作为计算紧急度值依据的操作失败参数，是根据用户实际使用APP中的操作行为产生，这些数据无需用户去记录和上传，确保了紧急度值的计算过程是一全自动化的过程。在一实施例中，所述操作失败参数包括：操作类型对应值、操作次数、操作时间。在实际实施的过程中，所述操作失败参数，包括多个维度的特征，并不仅仅局限于上述列举的三个参数。但为了便于理解本申请的技术方案，本申请中以操作失败参数包括操作类型、操作次数、操作时间为实例来进一步说明。如图2所示，所述步骤S101中获取客户端所反馈的操作失败参数，包括：S1011、根据操作类型、及预设的操作类型值对应表，获取任务操作类型对应值；S1012、根据系统当前时间与用户初次操作时间的时间间隔，获取操作时间；S1013、根据在操作时间内对指定虚拟操作按钮的点击次数，获取操作次数。在本实施例中，预设的操作类型值对应表中记录多种操作类型(操作类型包括注册账户、登录账户、更换业务、退订业务、咨询业务等)、及与操作类型一一对应的操作类型值对应表。例如注册账户这一本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种回访方法，其特征在于，包括：获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。

【技术特征摘要】
1.一种回访方法，其特征在于，包括：获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。2.根据权利要求1所述的回访方法，其特征在于，所述操作失败参数包括：操作类型对应值、操作次数、操作时间；所述紧急度计算模型为：Tp＝INT[(k1Ptt+k2Pn+k3Pt)*Ip]；其中，Ptt表示任务操作类型对应值，Pn表示操作次数，Pt表示操作时间，Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，k1、k2、k3分别表示第一调节系数、第二调节系数、第三调节系数，INT[]表示取整函数。3.根据权利要求1所述的回访方法，其特征在于，所述客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段；所述客户优质度模型为：其中，P1表示终端机型对应值记、P2表示用户所处地理位置信息对应值、P3表示终端使用时间段，k4、k5、k6分别表示第四调节系数、第五调节系数、第六调节系数，QL表示客户优质等级值。4.根据权利要求2所述的回访方法，其特征在于，所述获取客户端所反馈的操作失败参数，包括：根据操作类型、及预设的操作类型值对应表，获取任务操作类型对应值；根据系统当前时间与用户初次操作时间的时间间隔，获取操作时间；根据在操作时间内对指定虚拟操作按钮的点击次数，获取操作次数。5.根据权利要求1所述的回访方法，其特征在于，所述坐席员任务池队列包括普通任务池队列，及优先任务池队列；所述普通任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；所述优先任务池队列中的回访任务按紧...

【专利技术属性】
技术研发人员：谢富华，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44