一种预服务处理方法及系统技术方案

本发明专利技术实施例提供一种预服务处理方法及系统。所述预服务处理方法包括：接收客户终端发送的待服务用户号码；向大数据平台发送查询请求；所述查询请求携带所述待服务用户号码；接收所述大数据平台返回的所述待服务用户号码对应的服务案例信息；所述服务案例信息至少包括服务话术信息；将所述服务话术信息发送至所述客户终端。所述系统用于执行上述方法。本发明专利技术提供的方法及系统通过大数据平台获取待服务用户号码对应的服务案例信息，将所述服务案例信息中包括的服务话术信息发送至客户终端，为客户提供预服务，提高了服务效率。

【技术实现步骤摘要】
一种预服务处理方法及系统
本专利技术实施例涉及互联网
，尤其涉及一种预服务处理方法及系统。
技术介绍
随着互联网的迅速发展、电子信息化程度加深，客户语音、流量二元结构业务形态在快速变化，客户服务的模式也日益多样化，传统的10086热线电话客服模式由于面临人力资源紧张局面已经不能满足客户需求，改变传统的服务方式、通过互联网的媒体能力创新服务，提高服务效率，才能有效提升呼叫中心面向移动互联网的服务能力，迎合用户服务需求。现有技术条件下，客户通过互联网渠道获取服务时，首先登录互联网服务系统，需要根据自身的服务需求在系统中输入相应的服务请求信息，互联网服务系统根据服务于请求信息获取相应的服务话术，再通过智能机器人进行应答。客户每一次需要获得服务时都需要进行请求信息的输入，操作不方便，且机器人的反应等待时间较长，客户不能获得良好的服务体验。因此，如何提高客户服务的效率问题是目前业界亟待解决的需要课题。
技术实现思路
针对现有技术中的缺陷，本专利技术实施例提供一种预服务处理方法及系统。一方面，本专利技术实施例提供一种预服务处理方法，包括：接收客户终端发送的待服务用户号码；向大数据平台发送查询请求；所述查询请求携带所述待服务用户号码；接收所述大数据平台返回的所述待服务用户号码对应的服务案例信息；所述服务案例信息至少包括服务话术信息；将所述服务话术信息发送至所述客户终端。另一方面，本专利技术实施例提供一种预服务处理系统，包括：客户终端、互联网客服系统和大数据平台，其中：客户终端用于将获取到的待服务用户号码发送至互联网客户服务系统，并接收所述互联网客户服务系统返回的预服务信息；所述预服务信息至少包括服务话术信息；互联网客服系统用于接收所述待服务用户号码，并向大数据平台发送查询请求，以及接收所述大数据平台返回的所述待服务用户号码对应的服务案例信息，所述服务案例信息至少包括服务话术信息，并将所述服务话术信息发送至客户终端；其中，所述查询请求携带所述待服务用户号码；大数据平台用于接收所述互联网客服系统发送的所述查询请求，根据所述查询请求查询所述待服务用户号码的历史服务案例，按照第一预设规则获取所述待服务用户号码对应的服务案例信息，并将所述服务案例信息返回至所述互联网客服系；所述历史服务案例是预先储存在所述大数据平台中的。本专利技术实施例提供的方法及系统通过获取待服务用户号码，并通过大数据平台获取待服务用户号码对应的服务案例信息，将所述服务案例信息中包括的服务话术信息发送至客户终端，为客户提供预服务，提高了服务效率。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的预服务处理方法流程示意图；图2为本专利技术另一实施例提供的预服务处理方法流程示意图；图3为本专利技术又一实施例提供的预服务处理方法流程示意图；图4为本专利技术一实施例提供的预服务处理系统结构示意图；图5为本专利技术另一实施例提供的预服务处理系统结构示意图；图6为本专利技术又一实施例提供的预服务处理系统结构示意图；图7为本专利技术实施例提供的电子设备的实体装置结构示意图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。图1为本专利技术实施例提供的预服务处理方法流程示意图，如图1所示，本实施例提供一种预服务处理方法，包括：S1、接收客户终端发送的待服务用户号码；具体地，用户在客户终端通过互联网渠道登录后，客户终端获取客户的待服务用户号码，并将所述待服务用户号码发送至互联网客服系统，所述互联网客服系统接收待服务用户号码。可以理解的是，所述互联网渠道可以是网上营业厅、微信客户端、中国移动APP，也可以是其他互联网渠道，此处不做具体限定。S2、向大数据平台发送查询请求；所述查询请求携带所述待服务用户号码；具体地，所述互联网客服系统接收到待服务用户号码后，则向所述向大数据平台发送查询请求，所述查询请求携带所述待服务用户号码，以使得所述大数据平台根据所述待服务用户号码在服务案例数据库中查询所述待服务用户号码对应的历史服务案例信息。S3、接收所述大数据平台返回的所述待服务用户号码对应的服务案例信息；所述服务案例信息至少包括服务话术信息；具体地，所述大数据平台接收到所述互联网客服系统发送的查询请求后，查询所述待服务用户号码对应的历史服务案例信息，根据第一预设规则获取所述待服务用户号码的服务案例信息，并将所述服务案例信息返回至所述互联网客服系统，所述互联网客服系统接收所述服务案例信息；其中，所述服务案例信息至少包括服务话术信息，还可以包括与所述服务话术信息相应的服务案例编码，此处不做具体限定。S4、将所述服务话术信息发送至所述客户终端。具体地，所述互联网客服系统将接收到的服务案例信息中包括的服务话术信息发送至所述客户终端，为客户提供预服务。例如，用户甲在手机上打开中国移动微信客户端，用自己的手机号187****3355码登陆后，手机将用户号码发送至互联网客服系统，所述互联网客服系统接收用户号码，并向所述向大数据平台发送携带所述用户号码的查询请求，所述大数据平台接收到所述查询请求后，在服务案例数据库中查询187****3355对应的历史服务案例信息，并获取187****3355在距离当前时间24小时内发出的、但没有获得相应服务的服务请求以及所述服务请求对应的服务话术信息，将所述服务话术信息返回至互联网客服系统，所述互联网客服系统将所述服务话术信息发送至所述客户终端，所述用户甲在自己的手机上通过微信客户端查看所述服务话术信息，获得预服务。可以理解的是，所述大数据平台也可以获取所述187****3355的用户号码在一个历史时间段内发送次数最多的服务请求以及对应的话术服务信息作为所述服务案例信息，还可以按照其他预设规则获取所述服务案例信息，此处不做具体限定。本专利技术实施例提供的预服务处理方法，通过获取待服务用户号码，并通过大数据平台获取待服务用户号码对应的服务案例信息，将所述服务案例信息中包括的服务话术信息发送至客户终端，为客户提供预服务，提高了服务效率。在上述实施例的基础上，进一步地，所述服务案例信息还包括服务案例编码；相应地，所述方法还包括：若根据所述服务案例编码判断获知需要获取实时结余数据信息，则向CRM系统发送所述查询请求，并接收所述CRM系统返回的所述实时结余数据信息，将所述服务话术信息和所述实时结余数据信息组合后发送至客户终端。具体地，图2为本专利技术另一实施例提供的预服务处理方法流程示意图，如图2所示，所述互联网客服系统接收所述客户终端发送的待服务用户号码后向大数据平台发送携带待服务用户号码所述查询请求，所述大数据平台返回的所述服务案例信息还包括服务案例编码，所述互联网客服系统接收到服务案例编码和服务话术信息后，根据所述服务案例本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种预服务处理方法，其特征在于，包括接收客户终端发送的待服务用户号码；向大数据平台发送查询请求；所述查询请求携带所述待服务用户号码；接收所述大数据平台返回的所述待服务用户号码对应的服务案例信息；所述服务案例信息至少包括服务话术信息；将所述服务话术信息发送至所述客户终端。

【技术特征摘要】
1.一种预服务处理方法，其特征在于，包括接收客户终端发送的待服务用户号码；向大数据平台发送查询请求；所述查询请求携带所述待服务用户号码；接收所述大数据平台返回的所述待服务用户号码对应的服务案例信息；所述服务案例信息至少包括服务话术信息；将所述服务话术信息发送至所述客户终端。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务案例信息还包括服务案例编码；相应地，所述方法还包括：若根据所述服务案例编码判断获知需要获取实时结余数据信息，则向CRM系统发送所述查询请求，并接收所述CRM系统返回的所述实时结余数据信息，将所述服务话术信息和所述实时结余数据信息组合后发送至客户终端。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务案例信息还包括服务案例编码；相应地，所述方法还包括：在向大数据平台发送查询请求的同时将所述查询请求发送至所述CRM系统；接收所述CRM系统返回的实时结余数据信息，并将所述实时结余数据信息进行储存；根据所述服务案例编码判断是否需要将所述服务话术信息和所述实时结余数据信息进行组合；若需要，则将所述服务话术信息和所述实时结余数据信息进行组合后发送至所述客户终端；若不需要，则将所述服务话术信息发送至所述客户终端且将所述实时结余数据信息丢弃。4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：若判断获知从向所述CRM系统发送所述查询请求到接收到所述CRM系统返回的所述实时结余数据信息的时间间隔大于第一预设阈值且不大于第二预设阈值，则向所述CRM系统发送第一指令，以使得所述CRM系统对静默SVR服务端口进行激活。5.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：若判断获知从向所述CRM系统发送所述查询请求到接收到所述CRM系统返回的所述实时结余数据信息的时间间隔大于所述第三预设阈值，则发出报警提示信号，并向所述客户终端发送通过其他方式获得服务的提示信息。6.一种预服务处理系统，其特征在于，包括客户终端、互联网客服系统和大数据平台，其中：客户终端用于将获取到的待服务用户号码发送至互联网客户服务系统，并接收所述互联网客户服务系统返回的预服务信息；所述预服务信息至少包括服务话术信息；互联网客服系统用于接收所述待服务用户号码，并向大数据平台发送查询请求，以及接收所述大数据平台返回的所述待服务用户号码对应的服务案例信息，所述服务案例信息至少包括服务话术信息，并将所述服务话术信息发送至客户终...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵东明，
申请(专利权)人：中国移动通信集团公司，中国移动通信集团天津有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11