一种话务录音的质检方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种话务录音的质检方法及装置，以解决传统的抽检质检，不仅作业量较大，而且不能保证抽检录音为有效录音的问题。其中话务录音的质检方法，包括：获取待质检人员的历史话务数据；根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率；根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量；根据所述抽样质检数量，在所述本次质检话务数据中抽样、与所述抽样质检数量相同数量的待质检话务录音；质检所述待质检话务录音。不仅减轻了大量质检数据对系统的影响，提高了质检效率，而且实现了对每个待质检话务录音进行质检，也增强了被质检录音的有效性。

Method and device for quality inspection of traffic recording

The invention provides a quality inspection method and device for traffic recording, so as to solve the problem that the traditional sampling inspection quality is not only large in operation, but also can not guarantee that the recording recording is effective recording. Including quality inspection methods, including traffic recording: access to historical traffic data quality inspection personnel; according to the preset evaluation index statistics the historical traffic data, the calculation of the traffic data quality inspection for quality inspection personnel's quality inspection probability of quality inspection; according to the quality inspection probability, determine the number of sampling quality inspection quality inspection personnel of the quality inspection of the traffic data; according to the number of the sampling quality inspection, sampling, the traffic data in the quality inspection and the number of the same number of sampling quality inspection to quality inspection traffic recording; the quality inspection quality inspection service recording words. It not only reduces the impact of a large number of quality inspection data on the system, improves the quality inspection efficiency, but also realizes the quality inspection of each test traffic recording, and enhances the validity of the recording by quality inspection.

【技术实现步骤摘要】
一种话务录音的质检方法及装置
本专利技术涉及呼叫中心业务领域，特别是涉及一种话务录音的质检方法及装置。
技术介绍
CC(CallCenter，呼叫中心)业务目前已经得到广泛应用。随着人们生活质量的提高，对客户服务的要求也越来越高，而为了给客户更好的服务体验，质检是一个不可轻视的环节。在现有技术中，对呼叫中心服务的质检是通过质检员对话务员录音的抽检质检。传统的抽检质检，不仅作业量较大，而且不能保证抽检录音为有效录音。
技术实现思路
本专利技术实施例的目的在于提供一种话务录音的质检方法及装置，以解决传统的抽检质检，不仅作业量较大，而且不能保证抽检录音为有效录音的问题。为了实现上述目的，本专利技术实施例提供的一种话务录音的质检方法，包括：获取待质检人员的历史话务数据；根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率；根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量；根据所述抽样质检数量，在所述本次质检话务数据中抽样、与所述抽样质检数量相同数量的待质检话务录音；质检所述待质检话务录音。进一步的，所述根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率，包括：统计所述历史话务数据中，符合每一所述预设考评指标的考核数值；依据预先设定的所述预设考评指标处于不同考核数值范围时对应的多个指标等级及与每一指标等级对应的预设指标概率，并根据所述考核数值，确定所述历史话务数据中每一所述预设考评指标对应的相应指标等级和与所述相应指标等级对应的相应指标概率；根据每一所述预设考评指标的相应指标概率，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。进一步的，所述根据每一所述预设考评指标的相应指标概率，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率，包括：将所述历史话务数据中每一所述预设考评指标的相应指标概率之和、最大值或平均值，确定为对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。进一步的，多个所述预设考评指标至少包括：问题工单量的考评指标及考评分数的考评指标的一种或多种。进一步的，所述根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量，包括：将所述质检概率与所述本次质检话务数据的数量之积，确定为所述的待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量。进一步的，所述质检所述待质检话务录音，包括：利用语音编码技术，依据录音采样参数对所述待质检话务录音进行质检，其中，所述录音采样参数至少包括：音频质量、音量及时长中的一种或多种。本专利技术实施例还提供一种话务录音的质检装置，包括：获取历史话务数据模块，用于获取待质检人员的历史话务数据；计算质检概率模块，用于根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率；确定抽样质检数量模块，用于根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量；抽样模块，用于根据所述抽样质检数量，在所述本次质检话务数据中抽样、与所述抽样质检数量相同数量的待质检话务录音；质检模块，用于质检所述待质检话务录音。进一步的，所述计算质检概率模块包括：统计单元，用于统计所述历史话务数据中，符合每一所述预设考评指标的考核数值；第一确定单元，用于依据预先设定的所述预设考评指标处于不同考核数值范围时对应的多个指标等级及与每一指标等级对应的预设指标概率，并根据所述考核数值，确定所述历史话务数据中每一所述预设考评指标对应的相应指标等级和与所述相应指标等级对应的相应指标概率；计算单元，用于根据每一所述预设考评指标的相应指标概率，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。进一步的，所述计算单元进一步用于将所述历史话务数据中每一预设考评指标的相应指标概率之和、最大值或平均值，确定为对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。进一步的，多个所述预设考评指标至少包括：问题工单量的考评指标及考评分数的考评指标中的一种或多种。进一步的，所述确定抽样质检数量模块包括：第二确定单元，用于将所述质检概率与所述本次质检话务数据的数量之积，确定为所述的待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量。进一步的，所述质检模块进一步用于利用语音编码技术，依据录音采样参数对所述待质检话务录音进行质检，其中，所述录音采样参数至少包括：音频质量、音量及时长中的一种或多种。本专利技术实施例的上述技术方案的有益效果如下：本专利技术实施例的方案中，利用多个预设考评指标统计待质检人员的历史话务数据，得到质检概率，并根据质检概率，确定所需抽样质检数量，可以减少质检员的作业量，然后再对抽样的待质检话务录音进行质检，可以保证被抽检待质检话务录音为有效录音。经计算抽样质检数量及抽样待质检话务录音，不仅减轻了大量质检数据对系统的影响，提高了质检效率，而且实现了对每个待质检话务录音进行质检，也增强了被质检录音的有效性。附图说明图1为本专利技术第一实施例的话务录音的质检方法的流程示意图；图2为本专利技术第一实施例的话务录音的质检方法的具体流程示意图；图3为本专利技术第二实施例的话务录音的质检方法的流程示意图；图4为本专利技术第三实施例的话务录音的质检装置的结构示意图。具体实施方式为使本专利技术要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。第一实施例如图1所示，本专利技术实施例的话务录音的质检方法，其特征在于，包括：步骤101，获取待质检人员的历史话务数据。这里的历史话务数据至少包括但不限于：待质检人员考核周期内的话务量及话务类型，其中，该考核周期可以为一年，一季度，一月，一周，一天或自定义天数，该话务类型为话务录音，利用这些历史话务数据进行统计，了解待质检人员的历史话务状况。步骤102，根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。这里的多个预设考评指标是指从不同考评方面对历史话务数据实现的统计考评，从而实现对历史话务数据的全面考评。比如，多个预设考评指标可包括但不限于：话务量。通过利用话务量来保证话务员的工作效率。需要说明的是：这里的质检概率在一个考核周期内是固定的。该考核周期可以是1天，也可以是5天，也可以是10天或可以根据用户需要进行自定义天数。待质检人员的下一个考核周期的抽样质检数量就是基于本次考核周期的质检话务数据进行计算的。步骤103，根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量。需要说明的是：这里的本次质检话务数据的抽样质检数量是通过上一个考核周期内的质检话务数据，确定本次考核周期数量。比如，假设上一个考核周期为一天，按照待质检人员的历史话务数据和定义的预设考评指标，确定待质检人员的质检概率为1/10(十分之一，就是10条录音中要抽取一条出来)。具体的，待质检人员的上一个考核周期(比如，今天)内有500个数据，则本次考核周期(比如，明天)内会抽取50条数据进行质检。这样减轻了大量质检数据对系统的影响，提高了质检效率。步骤104，根据所述抽样质检数量，在所述本次质检话务数据中抽样、与所述抽样质检数量相同数量的待质检话务录音。这里的抽样可以是指随机抽样或者按照预设规则进行抽本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种话务录音的质检方法，其特征在于，包括：获取待质检人员的历史话务数据；根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率；根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量；根据所述抽样质检数量，在所述本次质检话务数据中抽样、与所述抽样质检数量相同数量的待质检话务录音；质检所述待质检话务录音。

【技术特征摘要】
1.一种话务录音的质检方法，其特征在于，包括：获取待质检人员的历史话务数据；根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率；根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量；根据所述抽样质检数量，在所述本次质检话务数据中抽样、与所述抽样质检数量相同数量的待质检话务录音；质检所述待质检话务录音。2.如权利要求1所述的话务录音的质检方法，其特征在于，所述根据多个预设考评指标统计所述历史话务数据，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率，包括：统计所述历史话务数据中，符合每一所述预设考评指标的考核数值；依据预先设定的所述预设考评指标处于不同考核数值范围时对应的多个指标等级及与每一指标等级对应的预设指标概率，并根据所述考核数值，确定所述历史话务数据中每一所述预设考评指标对应的相应指标等级和与所述相应指标等级对应的相应指标概率；根据每一所述预设考评指标的相应指标概率，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。3.如权利要求2所述的话务录音的质检方法，其特征在于，所述根据每一所述预设考评指标的相应指标概率，计算对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率，包括：将所述历史话务数据中每一所述预设考评指标的相应指标概率之和、最大值或平均值，确定为对所述待质检人员的本次质检话务数据进行质检的质检概率。4.如权利要求1至3任一项所述的话务录音的质检方法，其特征在于，多个所述预设考评指标至少包括：问题工单量的考评指标及考评分数的考评指标中的一种或多种。5.如权利要求1所述的话务录音的质检方法，其特征在于，所述根据所述质检概率，确定所述待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量，包括：将所述质检概率与所述本次质检话务数据的数量之积，确定为所述的待质检人员本次质检话务数据的抽样质检数量。6.如权利要求1所述的话务录音的质检方法，其特征在于，所述质检所述待质检话务录音，包括：利用语音编码技术，依据录音采样参数对所述待质检话务录音进行质检，其中，所述录音采样参数至少包括：...

【专利技术属性】
技术研发人员：李琼芳，李章勇，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44