一种线上业务办理方法和系统技术方案

本发明专利技术属于互联网应用领域，提供了一种线上业务办理方法和系统，以提高业务办理效率，降低沟通成本并形成良好的互动。所述方法包括：客服端向客户端发送业务包以触发客户开始线上业务的办理；在客户开始线上业务的办理时，客服端向客服人员展示客户办理线上业务的情况；客服人员以业务陪伴的方式通过客服端与客户交互信息。本发明专利技术提供的技术方案一方面客服人员在推测或发现客户办理业务时遇到了问题，可以主动干预，从而提高了业务办理效率；另一方面，客服人员以业务陪伴的方式通过客服端与客户交互信息，无需通过跨平台获取帮助信息，从而降低了沟通的时间成本以及与客户形成良好的互动，客观上也能提供业务办理的效率。

【技术实现步骤摘要】
一种线上业务办理方法和系统
本专利技术属于互联网应用领域，尤其涉及一种线上业务办理方法和系统。
技术介绍
传统模式下的证券、基金、银行和保险等金融类业务的办理需要顾客临柜，临柜的好处是在业务办理的时候能够有相应的工作人员指导，并且同时做审核工作，提高一次性业务办理的成功率，然而这样的方式也会耗费用户的出行时间，并且金融机构需要大量的线下营业所和大量的雇员。随着互联网(Internet)浪潮的发展，金融机构已经开始部署在线客服系统，将原先的呼叫中心承担的服务转移到线上，然而，这些服务大部分类似于售后服务，金融机构还是需要大量的营销人员和投顾人员用线下的方式开办业务。例如，当客户在网厅、商城等平台遇到问题时需要跳转至其他沟通平台进行询问，询问的过程中，用户需要进行详细的问题描述，客服人员根据客户的描述进行问题解答。对于异常问题，需通过其他渠道引导。上述线上业务办理的模式，其缺陷是很明显的，具体表现在以下方面：1)效率低下，这是因为客户需跨平台获取服务，导致当前业务中断，具体表现在当客户在办理业务、购买商品时，若向客服人员发起咨询请求，会跳转至全新平台进行沟通；2)沟通成本高，具体表现在客户需要将遇到的问题进行详细的描述，客服人员需要通过客户的描述来确定问题所在，提供解决方案，这个沟通的过程会耗费很多的时间，增加沟通成本；3)不能形成良好的互动，例如，若业务办理过程中客户没有主动寻求帮助，则客服人员只能在业务办理完成后查看办理结果，如果业务办理失败，客服人员只能通过其他渠道进一步跟进。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供一种线上业务办理方法和系统，以提高业务办理效率，降低沟通成本并形成良好的互动。本专利技术第一方面提供一种线上业务办理方法，所述方法包括：客服端向客户端发送业务包以触发客户开始线上业务的办理；在所述客户开始线上业务的办理时，所述客服端向客服人员展示所述客户办理所述线上业务的情况；所述客服人员以业务陪伴的方式通过所述客服端与所述客户交互信息。本专利技术第二方面提供一种线上业务办理系统，所述系统包括客服端和客户端，所述客服端包括第一发送模块、展示模块、第一交互模块，所述客户端包括第二交互模块；所述第一发送模块，用于向客户端发送业务包以触发客户开始线上业务的办理；所述展示模块，用于在所述客户开始线上业务的办理时，向客服人员展示所述客户办理所述线上业务的情况；所述第一交互模块，用于所述客服人员以业务陪伴的方式通过所述客服端与所述客户交互信息；所述第二交互模块，用于所述客户响应所述第一交互模块，与所述客服端交互信息。从上述本专利技术技术方案可知，一方面，在客户开始线上业务的办理时，客服端可以向客服人员展示客户办理所述线上业务的情况，因此，客服人员在推测或发现客户办理业务时遇到了问题，可以主动干预(包括询问是否需要帮助和直接提供帮助)，从而提高了业务办理效率；另一方面，客服人员以业务陪伴的方式通过客服端与客户交互信息，无需通过跨平台获取帮助信息，从而降低了沟通的时间成本以及与客户形成良好的互动，客观上也能提供业务办理的效率。附图说明图1是本专利技术实施例一提供的线上业务办理方法的实现流程示意图；图2是本专利技术实施例二提供的线上业务办理系统的结构示意图；图3是本专利技术实施例三提供的线上业务办理系统的结构示意图；图4是本专利技术实施例四提供的线上业务办理系统的结构示意图；图5是本专利技术实施例五提供的线上业务办理系统的结构示意图；图6-a是本专利技术实施例六提供的线上业务办理系统的结构示意图；图6-b是本专利技术实施例七提供的线上业务办理系统的结构示意图；图6-c是本专利技术实施例八提供的线上业务办理系统的结构示意图；图6-d是本专利技术实施例九提供的线上业务办理系统的结构示意图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案及有益效果更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。本专利技术实施例提供一种线上业务办理方法，所述方法包括：客服端向客户端发送业务包以触发客户开始线上业务的办理；在所述客户开始线上业务的办理时，所述客服端向客服人员展示所述客户办理所述线上业务的情况；所述客服人员以业务陪伴的方式通过所述客服端与所述客户交互信息。本专利技术实施例还提供相应的一种线上业务办理系统。以下分别进行详细说明。请参阅附图1，是本专利技术实施例一提供的线上业务办理方法的实现流程示意图，主要包括以下步骤S101至步骤S103，详细说明如下：S101，客服端向客户端发送业务包以触发客户开始线上业务的办理。在本专利技术实施例中，所谓业务包，是指将各个业务打包整合成的数据包，其包括业务介绍和办理入口，客户点击即可填写资料，按照业务包中的引导完成业务办理。S102，在客户开始线上业务的办理时，客服端向客服人员展示客户办理线上业务的情况。具体地，在客户开始线上业务的办理时，客服端向客服人员展示客户办理线上业务的情况包括向客服人员展示整个线上业务流程和客户办理所述线上业务时在每个步骤的停留时间，以及提供查看客户办理线上业务时填写的信息的入口，通过这个入口，客服人员能够查看到客户办理线上业务时填写的信息，具体可以细化到每个字段的填写情况。需要说明的是，并不是客户所有的信息都能通过入口展示或查到。为了保护客户的隐私，在本专利技术实施例中，若客户办理线上业务时填写的信息涉及所述客户的隐私信息，例如，账号的密码等，则客服端隐藏所述涉及的隐私信息，例如，不显示所述涉及的隐私信息，或者，所述涉及的隐私信息以“*”、“.”或其他特殊字符代替。S103，客服人员以业务陪伴的方式通过客服端与客户交互信息。在本专利技术实施例中，客服人员以业务陪伴的方式通过客服端与客户交互信息主要包括两方面，一是客户端通过聊天界面向客服端发送办理线上业务时遇到的实时问题，二是客服端向客户发送客服人员提供的业务办理实时指导信息。其中，客户端通过聊天界面向客服端发送办理线上业务时遇到的实时问题具体包括：客户在办理线上业务时，如果觉得遇到问题，可以回到聊天界面咨询客服人员，即，通过聊天界面向客服端发送办理线上业务时遇到的实时问题，当前的线上业务办理进度暂存；在客服人员完成辅导后，客户可以回到线上业务办理界面，继续后续步骤，而客服端向客户发送客服人员提供的业务办理实时指导信息具体包括：客服人员实时看到客户办理线上业务时进行的动作和输入的内容，在客服人员看到客户的输入有问题时，可以通过聊天界面和客户进行实时会话，进行实时指导。如前所述，客服人员可以在客服端看到客户办理线上业务时每个步骤的停留时间，因此，若客户办理线上业务在某个步骤停留时间过长时，客服人员可以推测客户可能遇到问题，因此，主动询问，即，通过客服端向客户端发送询问客户是否需要帮助的信息。在得到肯定的答复后，可以向客户端推送新的消息提醒，展示帮助信息，如此，客户无需做过多解释客服人员就可以推测出具体的问题点并提出解决方案，减少了沟通中浪费的时间，同时也缩短了献上业务办理时长，提高了所有人的效率。从上述附图1示例的线上业务办理方法可知，一方面，在客户开始线上业务的办理时，客服端可以向客服人员展示客户办理所述线上业务的情况，因此，客服人员在推测或发现客户办理业务时遇到了问题，可以主动干预(包括询问是本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种线上业务办理方法，其特征在于，所述方法包括：客服端向客户端发送业务包以触发客户开始线上业务的办理；在所述客户开始线上业务的办理时，所述客服端向客服人员展示所述客户办理所述线上业务的情况；所述客服人员以业务陪伴的方式通过所述客服端与所述客户交互信息。

【技术特征摘要】
1.一种线上业务办理方法，其特征在于，所述方法包括：客服端向客户端发送业务包以触发客户开始线上业务的办理；在所述客户开始线上业务的办理时，所述客服端向客服人员展示所述客户办理所述线上业务的情况；所述客服人员以业务陪伴的方式通过所述客服端与所述客户交互信息。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在所述客户开始线上业务的办理时，所述客服端向客服人员展示所述客户办理所述线上业务的情况，包括：向所述客服人员展示整个所述线上业务流程和所述客户办理所述线上业务时在每个步骤的停留时间；以及提供查看所述客户办理所述线上业务时填写的信息的入口。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，若所述客户办理所述线上业务时填写的信息涉及所述客户的隐私信息，则所述方法还包括：所述客服端隐藏所述涉及的隐私信息。4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服人员以业务陪伴的方式通过所述客服端与所述客户交互信息，包括：所述客户端通过聊天界面向所述客服端发送办理所述线上业务时遇到的实时问题；以及所述客服端向所述客户发送所述客服人员提供的业务办理实时指导信息。5.如权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：所述客户办理所述线上业务在某个步骤停留时间过长时，所述客服端向所述客户端发送询问所述客户是否需要帮助的信息。6.一种线上业务办理系统，其特征在于，所述系统包括客服端和客户端，所述客服端包括第一发送模块、展示模块、第一交互...

【专利技术属性】
技术研发人员：罗宇辉，杨汝巍，唐辰，
申请(专利权)人：深圳市金证科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44