The invention discloses a multi channel instant messaging system, including system, protocol conversion module, protocol conversion module is used for a variety of customer channel instant messaging communication protocol unified system internal communication protocol; self service module, customer self-service through self-service module; manual service module, the customer to complete the manual service through artificial service module resource management; resource management center, Center for resource allocation of self-service and / or manual service; data center, data center for centralized processing of instant messaging data; business database, business database is used to store the instant messaging data; message exchange center, message exchange center for a variety of customer channel instant messaging information forwarding. The invention also provides a conversation method applied to the above system, and solves the technical problems that the existing Internet technology needs a great deal of manpower cost and low efficiency in the instant communication of the internet.
【技术实现步骤摘要】
一种多渠道即时通讯系统及会话方法
本专利技术涉及互联网
,尤其涉及互联网即时通讯
技术介绍
随着互联网的普及,传统电话客服系统正在逐渐被企业QQ、WEB客服,微信客服等取代,虽然传统电话客服有些功能在使用上无法替代,但是新型的客服系统,在很多方面拥有更突出的表现,这样明显的优势导致了目前出现了越来越多的互联网在线客服系统,客服系统的多样性使得商家或者服务机构很难对各种渠道的信息进行统一的管理,管理方式一般采用不同的人员负责不同渠道的信息,也就是说需要建立一个较为庞大的客服团队,一部分负责企业QQ咨询,一部分负责WEB客服咨询等,这需要投入大量的人力成本,并且很难灵活的管理人员的分配,效率较低。
技术实现思路
本专利技术的其中一个目的是提出一种多渠道即时通讯系统及会话方法,解决了现有技术存在互联网即时通讯需要投入大量人力成本,效率低下的技术问题。本专利技术提供的诸多技术方案中的优选技术方案所能产生的诸多技术效果详见下文阐述。为实现上述目的,本专利技术提供了以下技术方案:一种多渠道即时通讯系统,用于完成多种客户渠道即时通讯的统一管理,所述系统包括,协议转换模块,所述协议转换模块用于将多种客户渠道即时通讯的通讯协议统一成所述系统内部通讯协议;自助服务模块,客户通过所述自助服务模块完成自助服务;人工服务模块,客户通过所述人工服务模块完成人工服务;资源管理中心,所述资源管理中心用于对自助服务和/或人工服务进行资源分配;数据中心,所述数据中心用于集中处理所述即时通讯数据;业务数据库,所述业务数据库用于存储所述即时通讯数据;所述协议转换模块与所述自助服务模块 ...
【技术保护点】
一种多渠道即时通讯系统,用于完成多种客户渠道即时通讯的统一管理,所述系统包括,协议转换模块,所述协议转换模块用于将多种客户渠道即时通讯的通讯协议统一成所述系统内部通讯协议;自助服务模块,客户通过所述自助服务模块完成自助服务;人工服务模块,客户通过所述人工服务模块完成人工服务;资源管理中心,所述资源管理中心用于对自助服务和/或人工服务进行资源分配;数据中心,所述数据中心用于集中处理所述即时通讯数据;业务数据库,所述业务数据库用于存储所述即时通讯数据;所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述资源管理中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述数据中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述业务数据库与所述数据中心互通。
【技术特征摘要】
1.一种多渠道即时通讯系统,用于完成多种客户渠道即时通讯的统一管理,所述系统包括,协议转换模块,所述协议转换模块用于将多种客户渠道即时通讯的通讯协议统一成所述系统内部通讯协议;自助服务模块,客户通过所述自助服务模块完成自助服务;人工服务模块,客户通过所述人工服务模块完成人工服务;资源管理中心,所述资源管理中心用于对自助服务和/或人工服务进行资源分配;数据中心,所述数据中心用于集中处理所述即时通讯数据;业务数据库,所述业务数据库用于存储所述即时通讯数据;所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述资源管理中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述数据中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述业务数据库与所述数据中心互通。2.根据权利要求1所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述系统还包括,消息交换中心,所述消息交换中心用于对多种客户渠道获得的即时通讯信息进行转发;所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块通过消息交换中心互通,所述自助服务模块和所述人工服务模块通过消息交换中心互通,所述资源管理中心与所述自助服务模块通过消息交换中心互通,所述资源管理中心与所述人工服务模块通过消息交换中心互通,所述数据中心与所述自助服务模块互通,所述数据中心与所述人工服务模块互通,所述业务数据库与所述数据中心互通。3.根据权利要求2所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述系统还包括,会话控制中心,所述会话控制中心用于控制会话的创建。4.根据权利要求3所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述消息交换中心还存储一份路由表,所述路由表用于比对所述多渠道即时通讯系统中是否需要通过所述会话控制中心创建新的会话。5.根据权利要求1至4任一项所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述系统还包括,计时模块,所述计时模块用于计算客户和服务系统均停止操作的时间,当客户和服务系统均停止服务超过第一时间,所述系统释放当前会话。6.根据权利要求1至4任一项所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述自助服务模块和/或所述人工服务模块和/或所述数据中心和/或所述消息交换中心可并行扩展。7.根据权利要...
【专利技术属性】
技术研发人员:黄榕圳,胡波,
申请(专利权)人:深圳市云软信息技术有限公司,
类型:发明
国别省市:广东,44
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