一种多渠道即时通讯系统及会话方法技术方案

技术编号:15395021 阅读:100 留言:0更新日期:2017-05-19 06:39
本发明专利技术公开了一种多渠道即时通讯系统,系统包括,协议转换模块,协议转换模块用于将多种客户渠道即时通讯的通讯协议统一成系统内部通讯协议;自助服务模块,客户通过自助服务模块完成自助服务;人工服务模块,客户通过人工服务模块完成人工服务;资源管理中心,资源管理中心用于对自助服务和/或人工服务进行资源分配;数据中心,数据中心用于集中处理即时通讯数据;业务数据库,业务数据库用于存储即时通讯数据;消息交换中心,消息交换中心用于对多种客户渠道获得的即时通讯信息进行转发。本发明专利技术还提供了应用于上述系统的会话方法,解决了现有技术存在互联网即时通讯需要投入大量人力成本,效率低下的技术问题。

Multi channel instant messaging system and conversation method

The invention discloses a multi channel instant messaging system, including system, protocol conversion module, protocol conversion module is used for a variety of customer channel instant messaging communication protocol unified system internal communication protocol; self service module, customer self-service through self-service module; manual service module, the customer to complete the manual service through artificial service module resource management; resource management center, Center for resource allocation of self-service and / or manual service; data center, data center for centralized processing of instant messaging data; business database, business database is used to store the instant messaging data; message exchange center, message exchange center for a variety of customer channel instant messaging information forwarding. The invention also provides a conversation method applied to the above system, and solves the technical problems that the existing Internet technology needs a great deal of manpower cost and low efficiency in the instant communication of the internet.

【技术实现步骤摘要】
一种多渠道即时通讯系统及会话方法
本专利技术涉及互联网
,尤其涉及互联网即时通讯

技术介绍
随着互联网的普及,传统电话客服系统正在逐渐被企业QQ、WEB客服,微信客服等取代,虽然传统电话客服有些功能在使用上无法替代,但是新型的客服系统,在很多方面拥有更突出的表现,这样明显的优势导致了目前出现了越来越多的互联网在线客服系统,客服系统的多样性使得商家或者服务机构很难对各种渠道的信息进行统一的管理,管理方式一般采用不同的人员负责不同渠道的信息,也就是说需要建立一个较为庞大的客服团队,一部分负责企业QQ咨询,一部分负责WEB客服咨询等,这需要投入大量的人力成本,并且很难灵活的管理人员的分配,效率较低。
技术实现思路
本专利技术的其中一个目的是提出一种多渠道即时通讯系统及会话方法,解决了现有技术存在互联网即时通讯需要投入大量人力成本,效率低下的技术问题。本专利技术提供的诸多技术方案中的优选技术方案所能产生的诸多技术效果详见下文阐述。为实现上述目的,本专利技术提供了以下技术方案:一种多渠道即时通讯系统,用于完成多种客户渠道即时通讯的统一管理,所述系统包括,协议转换模块,所述协议转换模块用于将多种客户渠道即时通讯的通讯协议统一成所述系统内部通讯协议;自助服务模块,客户通过所述自助服务模块完成自助服务;人工服务模块,客户通过所述人工服务模块完成人工服务;资源管理中心,所述资源管理中心用于对自助服务和/或人工服务进行资源分配;数据中心,所述数据中心用于集中处理所述即时通讯数据;业务数据库,所述业务数据库用于存储所述即时通讯数据;所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述资源管理中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述数据中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述业务数据库与所述数据中心互通。优选地,所述系统还包括,消息交换中心,所述消息交换中心用于对多种客户渠道获得的即时通讯信息进行转发;所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块通过消息交换中心互通,所述自助服务模块和所述人工服务模块通过消息交换中心互通,所述资源管理中心与所述自助服务模块通过消息交换中心互通,所述资源管理中心与所述人工服务模块通过消息交换中心互通,所述数据中心与所述自助服务模块互通,所述数据中心与所述人工服务模块互通,所述业务数据库与所述数据中心互通。优选地,所述系统还包括,会话控制中心,所述会话控制中心用于控制会话的创建。优选地,所述消息交换中心还存储一份路由表,所述路由表用于比对所述多渠道即时通讯系统中是否需要通过所述会话控制中心创建新的会话。优选地,所述系统还包括,计时模块,所述计时模块用于计算客户和服务系统均停止操作的时间,当客户和服务系统均停止服务超过第一时间,所述系统释放当前会话。优选地,所述自助服务模块和/或所述人工服务模块和/或所述数据中心和/或所述消息交换中心可并行扩展。优选地,所述系统还包括,报表数据库,所述报表数据库与所述业务数据库互通,用于保存业务数据库中在时间上较为靠前的数据,并可以根据存储数据生成报表。本专利技术还提供了一种会话方法,所述会话方法应用于上述多渠道即时通讯系统,所述会话方法包括:将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议;通过自助服务模块向用户提供服务;判断用户是否需要人工服务,若用户需要人工服务,则通过人工服务模块向用户提供服务,服务结束后,再通过数据中心集中处理数据,并保存数据至业务数据库,若用户不需要人工服务,则通过数据中心集中处理数据,并保存数据至业务数据库。本专利技术还提供了一种会话方法,所述会话方法应用于上述多渠道即时通讯系统,所述会话方法包括:将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议;检查消息交换中心的路由表是否有该会话,若消息交换中心的路由表有该会话,则通过消息交换中心进行消息流转;若消息交换中心的路由表没有该会话,则通过会话控制中心创建会话,向资源管理中心请求路由资源,再判定请求是否成功,若请求成功,则更新消息交换中心的路由表,并通过消息交换中心进行消息流转,若请求没有成功,则重新向资源管理中心请求路由资源;通过消息交换中心进行消息流转后,通过自助服务模块向用户提供服务;判断用户是否需要人工服务,若用户需要人工服务,则通过人工服务模块向用户提供服务,服务结束后,再通过数据中心集中处理数据,并保存数据至业务数据库,若用户不需要人工服务,则通过数据中心集中处理数据,并保存数据至业务数据库。本专利技术还提供了一种会话方法,所述会话方法应用于上述多渠道即时通讯系统,所述会话方法包括:将不同的通讯协议转换成统一的通讯协议;通过自助服务模块向用户提供服务;判断用户是否需要人工服务,若用户需要人工服务,则通过人工服务模块向用户提供服务,服务结束后,再通过数据中心集中处理数据,并保存数据至业务数据库,若用户不需要人工服务,则通过数据中心集中处理数据,并保存数据至业务数据库;判断数据保存在业务数据库的时间是否超过一定时间,若超过一定时间,则保存该部分数据至报表数据库,若没有超过一定时间,则继续保存该部分数据至业务数据库。基于上述技术方案,本专利技术实施例至少可以产生如下技术效果:可以降低人力成本,管理上更加灵活。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解,构成本申请的一部分,本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术,并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中:图1为本专利技术实施例所提供的多渠道即时通讯系统的架构图;图2为本专利技术实施例所提供的多渠道即时通讯系统的优选实施例的架构图;图3为本专利技术实施例所提供的会话方法的流程图;图4为本专利技术实施例所提供的会话方法的优选实施例的流程图。附图标记:1-协议转换模块;2-自助服务模块;3-人工服务模块;4-资源管理中心;5-数据中心;6-业务数据库;7-消息交换中心;8-会话控制中心;9-报表数据库;10-计时模块。具体实施方式下面可以参照附图图1~图4以及文字内容理解本专利技术的内容以及本专利技术与现有技术之间的区别点。下文通过附图以及列举本专利技术的一些可选实施例的方式,对本专利技术的技术方案(包括优选技术方案)做进一步的详细描述。需要说明的是:本实施例中的任何技术特征、任何技术方案均是多种可选的技术特征或可选的技术方案中的一种或几种,为了描述简洁的需要本文件中无法穷举本专利技术的所有可替代的技术特征以及可替代的技术方案,也不便于每个技术特征的实施方式均强调其为可选的多种实施方式之一,所以本领域技术人员应该知晓:可以将本专利技术提供的任一技术手段进行替换或将本专利技术提供的任意两个或更多个技术手段或技术特征互相进行组合而得到新的技术方案。本实施例内的任何技术特征以及任何技术方案均不限制本专利技术的保护范围,本专利技术的保护范围应该包括本领域技术人员不付出创造性劳动所能想到的任何替代技术方案以及本领域技术人员将本专利技术提供的任意两个或更多个技术手段或技术特征互相进行组合而得到的新的技术方案。本专利技术实施例提供了一种多渠道即时通讯系统及会话方法。下面结合图1~图4对本专利技术提供的技术方案进行更为详细的阐述。如图1~图2所示,本专利技术实施例所提供的一种多渠道即时通讯系统。本专利技术提供的多渠道即时通讯系统,用于完成多种客户渠道即时通讯的统本文档来自技高网...
一种多渠道即时通讯系统及会话方法

【技术保护点】
一种多渠道即时通讯系统,用于完成多种客户渠道即时通讯的统一管理,所述系统包括,协议转换模块,所述协议转换模块用于将多种客户渠道即时通讯的通讯协议统一成所述系统内部通讯协议;自助服务模块,客户通过所述自助服务模块完成自助服务;人工服务模块,客户通过所述人工服务模块完成人工服务;资源管理中心,所述资源管理中心用于对自助服务和/或人工服务进行资源分配;数据中心,所述数据中心用于集中处理所述即时通讯数据;业务数据库,所述业务数据库用于存储所述即时通讯数据;所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述资源管理中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述数据中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述业务数据库与所述数据中心互通。

【技术特征摘要】
1.一种多渠道即时通讯系统,用于完成多种客户渠道即时通讯的统一管理,所述系统包括,协议转换模块,所述协议转换模块用于将多种客户渠道即时通讯的通讯协议统一成所述系统内部通讯协议;自助服务模块,客户通过所述自助服务模块完成自助服务;人工服务模块,客户通过所述人工服务模块完成人工服务;资源管理中心,所述资源管理中心用于对自助服务和/或人工服务进行资源分配;数据中心,所述数据中心用于集中处理所述即时通讯数据;业务数据库,所述业务数据库用于存储所述即时通讯数据;所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述资源管理中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述数据中心与所述自助服务模块和所述人工服务模块互通,所述业务数据库与所述数据中心互通。2.根据权利要求1所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述系统还包括,消息交换中心,所述消息交换中心用于对多种客户渠道获得的即时通讯信息进行转发;所述协议转换模块与所述自助服务模块和所述人工服务模块通过消息交换中心互通,所述自助服务模块和所述人工服务模块通过消息交换中心互通,所述资源管理中心与所述自助服务模块通过消息交换中心互通,所述资源管理中心与所述人工服务模块通过消息交换中心互通,所述数据中心与所述自助服务模块互通,所述数据中心与所述人工服务模块互通,所述业务数据库与所述数据中心互通。3.根据权利要求2所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述系统还包括,会话控制中心,所述会话控制中心用于控制会话的创建。4.根据权利要求3所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述消息交换中心还存储一份路由表,所述路由表用于比对所述多渠道即时通讯系统中是否需要通过所述会话控制中心创建新的会话。5.根据权利要求1至4任一项所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述系统还包括,计时模块,所述计时模块用于计算客户和服务系统均停止操作的时间,当客户和服务系统均停止服务超过第一时间,所述系统释放当前会话。6.根据权利要求1至4任一项所述的多渠道即时通讯系统,其特征在于,所述自助服务模块和/或所述人工服务模块和/或所述数据中心和/或所述消息交换中心可并行扩展。7.根据权利要...

【专利技术属性】
技术研发人员:黄榕圳胡波
申请(专利权)人:深圳市云软信息技术有限公司
类型:发明
国别省市:广东,44

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