一种智能情绪确定方法及系统技术方案

本发明专利技术实施例提供了一种智能情绪确定方法及系统，获取待检测人员与用户通话的音频信息；从构成音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段，其中，异常情绪音频信息段为所包含的用于表征待检测人员异常情绪的预设音频信息符合对应预设条件的音频信息段；当能够确定出异常情绪音频信息段时，确定音频信息段对应的待检测人员存在异常情绪。更加客观、分析得到的待检测人员是否存在异常情绪更加准确。本发明专利技术涉及计算机技术领域。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种智能情绪确定方法及系统。
技术介绍
随着社会的发展科技的进步，带来了丰富的物质生活，那么社会竞争也随之变得激烈。人们在激烈的竞争中难免产生负面的情绪，不但影响工作也影响个人的身体健康，下面以接听电话的客服人员为例。客服人员通过接听电话为用户解决问题，工作时间长遇到的用户形形色色，心理和身体均承受巨大压力难以排解，容易产生异常情绪，这样可能会导致工作效率下降，与用户沟通不畅等情况的发生。现有技术中，对于客服人员压力疏解的方法和渠道都尚待拓展，对客服人员的情绪管理主要是通过传统的人与人面对面访谈的沟通方式和纸制问卷形式的心理状态评估，往往无法真实反映出员工真正的心理动态。为了解决这个问题，现有技术中提出情绪记录分析引导方法，主要包括如下步骤：通过情绪管理平台读取客服人员记录、发布的心情数据；通过智能手表采集用户的心率、体温等生理数据；通过对这些数据的分析，得到客服人员当前是否存在异常情绪。现有技术中的情绪记录分析引导方法实现了对异常情绪的分析引导，但其对异常情绪数据的获取依赖于客服人员自己的录入和专业设备对生理数据的采集信息，客服人员自己录入的心情数据难免过于主观，而生理数据由客服人员的身体状况的不同而不同，因此，这样分析得到的异常情绪不够准确。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种智能情绪确定方法及系统，用以解决现有技术中对异常情绪确定不准确问题。基于上述问题，本专利技术实施例提供的一种智能情绪确定方法，包括：获取待检测人员与用户通话的音频信息；从构成所述音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段，其中，所述异常情绪音频信息段为所包含的用于表征所述待检测人员异常情绪的预设音频信息符合对应预设条件的音频信息段；当能够确定出所述异常情绪音频信息段时，确定所述音频信息段对应的待检测人员存在异常情绪。本专利技术实施例提供的一种智能情绪确定系统，包括：音频收集模块，用于获取待检测人员与用户通话的音频信息；语音波形分析模块，用于从构成所述音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段，其中，所述异常情绪音频信息段为所包含的用于表征所述待检测人员异常情绪的预设音频信息符合对应预设条件的音频信息段；以及当能够确定出所述异常情绪音频信息段时，确定所述音频信息段对应的待检测人员存在异常情绪。本专利技术实施例的有益效果包括：本专利技术实施例提供的一种智能情绪确定方法及系统，获取待检测人员与用户通话的音频信息；从构成音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段，其中，异常情绪音频信息段为所包含的用于表征待检测人员异常情绪的预设音频信息符合对应预设条件的音频信息段；当能够确定出异常情绪音频信息段时，确定音频信息段对应的待检测人员存在异常情绪。本专利技术实施例提供的智能情绪确定方法，通过获取待检测人员通话的音频信息并对音频信息进行分析来确定待检测人是否存在异常情绪，由于人的语言往往能体现当前的情绪，因此音频信息能够客观地体现待检测人员当前的情绪状态，与现有技术中对异常情绪数据的获取依赖于客服人员自己的录入和专业设备对生理数据的采集信息相比，更加客观，这样分析得到的待检测人员是否存在异常情绪更加准确。并且现有技术中异常情绪数据的获取需要通过专业外接设备辅助完成，增加了成本。附图说明图1为本专利技术实施例提供的一种智能情绪确定方法的流程图；图2为本专利技术实施例1提供的一种智能情绪确定方法的流程图；图3为本专利技术实施例2提供的一种智能情绪引导方法的流程图；图4为本专利技术实施例提供的智能交流模块、交流注入模块、以及敏感语言收集模块配合工作的流程图；图5为本专利技术实施例提供的一种智能情绪确定系统之一的结构示意图；图6为本专利技术实施例提供的一种智能情绪确定系统之二的结构示意图。具体实施方式本专利技术实施例提供了一种智能情绪确定方法及系统，以下结合说明书附图对本专利技术的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。并且在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。本专利技术实施例提供一种智能情绪确定方法，如图1所示，包括：S101、获取待检测人员与用户通话的音频信息。S102、从构成S101获取的音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段，其中，异常情绪音频信息段为所包含的用于表征待检测人员异常情绪的预设音频信息符合对应预设条件的音频信息段。S103、当能够确定出异常情绪音频信息段时，确定音频信息段对应的待检测人员存在异常情绪。下面结合附图，用具体实施例对本专利技术提供的方法及相关设备进行详细描述。实施例1：本专利技术实施例1中，提供一种智能情绪确定方法，如图2所示，具体包括如下步骤：S201、获取待检测人员与用户通话的音频信息。以接听电话的客服人员为例，将客服人员作为待检测人员，可以实时获取客服人员终端坐席麦克风音频输入作为获取的待检测人员与用户通话的音频信息，并得到包含音频信息的语音文件。进一步地，本专利技术实施例实现了一种智能情绪确定系统，该系统可以有多个功能模块组成，本步骤的执行主体可以为系统中的音频收集模块。S202、将S201中获取的音频信息转换为结构化的音频文本文件。本步骤中，可以通过现有的语音转写方式建立文本索引，将非结构化的语音文件转换为结构化的文本信息即音频文本文件，为后续对音频信息分析处理打下基础。进一步地，针对本专利技术实施例提供的智能情绪确定系统来说，本步骤的执行主体可以为音频收集模块。后续对音频信息分析的步骤可以由系统中的语音波形分析模块执行，因此，音频收集模块可以将本步骤生成的音频文本文件发送给语音波形分析模块，并且还可以将对应待检测人员的员工工号、登录时间、工作累计时长、历史情绪级别等信息发送给语音波形分析模块，以便语音波形分析模块在对音频信息进行分析时使用。进一步地，由于分析的是待检测人员的音频信息，而不同地方有不同的方言，本专利技术实施例还考虑到地方口音的问题，在实际使用本专利技术实施例提供的智能情绪确定方法时，为了使音频信息转换为结构化的音频文本文件更加准确，还需结合各区域地方口音进行适配，来优化声学模型，使其能够广泛覆盖地方口音，还需结合业务知识和热线服务范围，进行语音模型优化以提升语音转写准确率。S203、对S202中得到的音频文本文件进行解析，确定各音频信息段在音频文本文件中分别对应的各音频文本段包含的预设音频信息，其中，预设音频信息包含至少一种如下信息：关键字信息、情绪检测信息和静音时长信息。进一步地，针对本专利技术实施例提供的智能情绪确定系统来说，本步骤的执行主体可以为语音波形分析模块。语音波形分析模块可以检测某音频输出中基频、音高等变化幅度，提供可能出现情绪波动的预测，并可以定位到情绪波动音频在整条语音的位置信息；检测和分析出语速的变化、静音时间等。具体实施时，可以将这些信息生成XML格式的索引文件，该索引文件可以包括如下一种或多种信息：音频文本文件中包括的通话双方的待检测人员和用户的语音；短时语速信息，也就是通话双方某音频文本段内超出平均速度的语速；通话的语音端点信息、平均语速信息，也就是任一音频文本段中，通话双方各自说的每句话的起止时间、语速信息(单位可以为：字/秒)，以及任一音频文本段中，通话本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种智能情绪确定方法，其特征在于，包括：获取待检测人员与用户通话的音频信息；从构成所述音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段，其中，所述异常情绪音频信息段为所包含的用于表征所述待检测人员异常情绪的预设音频信息符合对应预设条件的音频信息段；当能够确定出所述异常情绪音频信息段时，确定所述音频信息段对应的待检测人员存在异常情绪。

【技术特征摘要】
1.一种智能情绪确定方法，其特征在于，包括：获取待检测人员与用户通话的音频信息；从构成所述音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段，其中，所述异常情绪音频信息段为所包含的用于表征所述待检测人员异常情绪的预设音频信息符合对应预设条件的音频信息段；当能够确定出所述异常情绪音频信息段时，确定所述音频信息段对应的待检测人员存在异常情绪。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在从构成所述音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段之前，还包括：将所述音频信息转换为结构化的音频文本文件；对所述音频文本文件进行解析，确定各所述音频信息段在所述音频文本文件中分别对应的各音频文本段包含的预设音频信息，其中，所述预设音频信息包含至少一种如下信息：关键字信息、情绪检测信息和静音时长信息；从构成所述音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段，具体包括：从所述各音频信息段中确定包含预设关键字的音频信息段；和/或从所述各音频信息段中确定表征情绪检测指标的预设指标的指标值达到对应指标阈值的音频信息段；和/或从所述各音频信息段中确定静音时长符合预设时长的音频信息段。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，对所述音频文本文件进行解析，确定各所述音频信息段在所述音频文本文件中分别对应的各音频文本段包含的预设音频信息，具体包括：当所述预设音频信息包含关键字信息时，针对各音频信息段中的每个音频信息段，将该音频信息段对应的音频文本段与预设关键字进行比对；确定该音频文本段中包含的预设关键字，以及预设关键字出现的起始时间和终止时间；当所述预设音频信息包含情绪检测信息时，针对各音频信息段中的每个音频信息段，确定该音频信息段对应的音频文本段中表征情绪检测指标的如下一个或多个指标的指标值：通话双方的语速信息、振幅信息、频率信息、音量信息、基频信息；确定该音频文本段中指标值达到对应指标阈值的上述指标，以及上述指标的指标值达到对应指标阈值时在该音频文本段中发生的起始时间和终止时间；当所述预设音频信息包含静音时长信息时，针对各音频信息段中的每个音频信息段，根据该音频信息段对应的音频文本段中通话双方每句话对应音频的起始时间、结束时间、及持续时间，确定该音频文本段中所述待检测人员对应音频包含的静音时长；确定该音频文本段中包含的符合预设时长的静音时长，以及包含的静音时长发生的起始时间和终止时间。4.如权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，在从构成所述音频信息的各音频信息段中，确定异常情绪音频信息段之后，还包括：针对每个异常情绪音频信息段，确定该异常情绪音频信息段对应的可信度，其中，当所述异常情绪音频信息段中，对应指标值符合预设条件的指标越多，对应的可信度越高，所述预设条件包括如下至少两个条件：包含预设关键字、静音时长符合预设时长、通话双方的语速信息达到对应指标阈值、振幅信息达到对应指标阈值、频率信息达到对应指标阈值、音量信息达到对应指标阈值、基频信息达到对应指标阈值；基于各异常情绪音频信息段分别对应的可信度，从所述各异常情绪音频信息段中，确定最优异常情绪音频信息段。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，基于各异常情绪音频信息段分别对应的可信度，从所述各异常情绪音频信息段中，确定最优异常情绪音频信息段，具体包括：判断所述各异常情绪音频信息段中，是否存在一个异常情绪音频信息段使
\t得该一个异常情绪音频信息段的可信度最高；若存在，则将该异常情绪音频信息段确定为最优异常情绪音频信息段；否则，若存在多个异常情绪音频信息段使得该多个异常情绪音频信息段的可信度相等且最高，则判断该多个异常情绪音频信息段中，是否存在一个异常情绪音频信息段使得该一个异常情绪音频信息段的发生时间对应的累计工作时长最长；若存在，则将该异常情绪音频信息段确定为最优异常情绪音频信息段；否则，若存在多个异常情绪音频信息段使得该多个异常情绪音频信息段对应累计工作时长相等且最长，则判断该多个异常情绪音频信息段的发生时间中，对应时间段范围内历史情绪级别所表征的情绪最差的异常情绪音频信息段；将该异常情绪音频信息段确定为最优异常情绪音频信息段。6.如权利要求4所述的方法，其特征在于，在确定最优异常情绪音频信息段之后，还包括：根据所述最优异常情绪音频信息段中，对应指标值符合所述预设条件的指标所表征的异常情绪的种类，确定智能交流的内容；向所述存在异常情绪的待检测人员所在的平台发送具有确定的智能交流的内容的智能交流对话框，并接收所述待检测人员的应答消息；针对接收到的每一条应答消息，判断该条应答消息中是否包括指定关键字；在智能交流结束后，根据接收到的应答消息中包括的指定关键字的严重程度和次数为所述待检测人员确定本次的情绪级别。7.一种智能情绪确定系统，其特征...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘振虎，许玲玲，
申请(专利权)人：中国移动通信集团山东有限公司，
类型：发明
国别省市：山东;37