用于实现高危维权预警的方法及装置制造方法及图纸

本申请提供了一种用于实现高危维权预警的方法及装置。所述方法包括：基于提出维权事件的用户的历史维权记录确定所述用户的维权行为等级；基于所述用户在所述维权事件中的维权交互内容确定所述用户的维权情绪等级及维权意向等级；结合所述用户的维权行为等级、维权情绪等级以及维权意向等级判断所述维权事件是否为高危维权事件；若是高危维权事件，则提出预警。本申请实现了有效提高高危维权事件的预测准确率及召回率。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及计算机领域，尤其涉及一种用于实现高危维权预警的方法及装置。
技术介绍
维权是指维护个人或群体的合法权益。维权可发生在各个场景，其中包括：当用户在某一平台执行某一事件后，若对事件执行过程的某一环节或执行对象不满意，则可以向该平台申请维权。对于该平台，如何妥善的解决各维权事件至关重要，处理结果将直接影响该平台的信誉。由于平台需处理的维权事件可能包括成百上千件，而各个维权事件的高危程度不同，如何区分出高危维权事件，以对高危维权事件进行优先处理是各平台在处理维权中需要解决的问题，也就是对于平台来说需要实现维权的高危预警。目前，各平台的高危预警方案大多为采用关键字预警，例如，用户在一维权事件的维权留言中包含预定关键字，则表示该维权事件为高危维权事件；或采用来电次数预警，例如，用户在一维权事件中的维权来电次数达到预定次数时，确定该维权事件为高危维权事件，对依照上述方法确定的高危维权事件进行预警。上述的高危维权预警方案的规则较简单，在一些情况下，即使不包含预定关键字或来电次数没有达到预定次数的情况下，也会存在高危维权事件。因此当前的方案很难准确预测出所有的高危维权，也就是对高危维权事件的召回率及准确率较低，从而影响维权处理结果，最终对平台信誉造成不良影响。
技术实现思路
本申请解决的技术问题之一是，提供一种用于实现高危维权预警的方法及装置，有效提高高危维权的召回率及准确率。根据本申请一方面的一个实施例，提供了一种用于实现高危维权预警的方法，包括：基于提出维权事件的用户的历史维权记录确定所述用户的维权行为等级；基于所述用户在所述维权事件中的维权交互内容确定所述用户的维权情绪等级及维权意向等级；结合所述用户的维权行为等级、维权情绪等级以及维权意向等级判断所述维权事件是否为高危维权事件；若是高危维权事件，则提出预警。根据本申请另一方面的一个实施例，提供了一种用于实现高危维权预警的装置，包括：第一确定单元，用于基于提出维权事件的用户的历史维权记录确定所述用户的维权行为等级；第二确定单元，用于基于所述用户在所述维权事件中的维权交互内容确定所述用户的维权情绪等级；第三确定单元，用于基于所述用户在所述维权事件中的维权交互内容确定所述用户的维权意向等级；高危维权判断单元，用于结合所述用户的维权行为等级、维权情绪等级以及维权意向等级判断所述维权事件是否为高危维权事件；预警单元，用于在高危维权判断单元判断所述维权事件是高危维权事件情况下提出预警。本申请实施例针对一个维权事件可确定出该维权事件提出用户的维权行为等级、维权情绪等级以及维权意向等级，通过结合该用户的维权行为等级、维权情绪等级以及维权意向等级识别高危维权事件，从而可较全面的覆盖该维权事件所包含的高危因素，准确预测出高危维权事件，从而有效提高高危维权事件的预测准确率及召回率，为高危维权事件的及时有效处理提供便利条件。本领域普通技术人员将了解，虽然下面的详细说明将参考图示实施例、附图进行，但本申请并不仅限于这些实施例。而是，本申请的范围是广泛的，且意在仅通过后附的权利要求限定本申请的范围。附图说明通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本申请的其它特征、目的和优点将会变得更明显：图1是根据本申请一个实施例的用于实现高危维权预警的方法的流程图。图2是根据本申请一个实施例的用于实现高危维权预警的装置的结构示意图。本领域普通技术人员将了解，虽然下面的详细说明将参考图示实施例、附图进行，但本申请并不仅限于这些实施例。而是，本申请的范围是广泛的，且意在仅通过后附的权利要求限定本申请的范围。具体实施方式在更加详细地讨论示例性实施例之前应当提到的是，一些示例性实施例被描述成作为流程图描绘的处理或方法。虽然流程图将各项操作描述成顺序的处理，但是，其中的许多操作可以被并行地、并发地或者同时实施。此外，各项操作的顺序可以被重新安排。当其操作完成时所述处理可以被终止，但是还可以具有未包括在附图中的附加步骤。所述处理可以对应于方法、函数、规程、子例程、子程序等等。所述计算机设备包括用户设备与网络设备。其中，所述用户设备包括但不限于电脑、智能手机、PDA等；所述网络设备包括但不限于单个网络服务器、多个网络服务器组成的服务器组或基于云计算(CloudComputing)的由大量计算机或网络服务器构成的云，其中，云计算是分布式计算的一种，由一群松散耦合的计算机集组成的一个超级虚拟计算机。其中，所述计算机设备可单独运行来实现本申请，也可接入网络并通过与网络中的其他计算机设备的交互操作来实现本申请。其中，所述计算机设备所处的网络包括但不限于互联网、广域网、城域网、局域网、VPN网络等。需要说明的是，所述用户设备、网络设备和网络等仅为举例，其他现有的或今后可能出现的计算机设备或网络如可适用于本申请，也应包含在本申请保护范围以内，并以引用方式包含于此。后面所讨论的方法(其中一些通过流程图示出)可以通过硬件、软件、固件、中间件、微代码、硬件描述语言或者其任意组合来实施。当用软件、固件、中间件或微代码来实施时，用以实施必要任务的程序代码或代码段可以被存储在机器或计算机可读介质(比如存储介质)中。(一个或多个)处理器可以实施必要的任务。这里所公开的具体结构和功能细节仅仅是代表性的，并且是用于描述本申请的示例性实施例的目的。但是本申请可以通过许多替换形式来具体实现，并且不应当被解释成仅仅受限于这里所阐述的实施例。应当理解的是，虽然在这里可能使用了术语“第一”、“第二”等等来描述各个单元，但是这些单元不应当受这些术语限制。使用这些术语仅仅是为了将一个单元与另一个单元进行区分。举例来说，在不背离示例性实施例的范围的情况下，第一单元可以被称为第二单元，并且类似地第二单元可以被称为第一单元。这里所使用的术语“和/或”包括其中一个或更多所列出的相关联项目的任意和所有组合。应当理解的是，当一个单元被称为“连接”或“耦合”到另一单元时，其可以直接连接或耦合到所述另一单元，或者可以存在中间单元。与此相对，当一个单元被称为“直接连接”或“直接耦合”到另一单元时，则不存在中间单元。应当按照类似的方式来解释被用于描述单元之间的关系的其他词语(例如“处于...之间”相比于“直接处于...之间”，“与...邻近”相比于“与...直接邻近”等等)。这里所使用的术语仅仅是为了描述具体实施例而不意图限制示例性实施例。除非上下文明确地另有所指，否则这里所使用的单数形式“一个”、“一项”还意图包括复数。还应当理解的是，这里所使用的术语“包括”和/或“包含”规定所陈述的特征、整数、步骤、操作、单元和/或组件的存在，而不排除存在或添加一个或更多其他特征、整数、步骤、操作、单元、组件和/或其组合。还应当提到的是，在一些替换实现方式中，所提到的功能/动作可以按照不同于附图中标示的顺序发生。举例来说，取决于所涉及的功能/动作，相继示出的两幅图实际上可以基本上同时执行或者有时可以按照相反的顺序来执行。由于目前基于关键词或来电次数进行高危维权预警的方案规则较简单，其不但不能准确预测出高危维权，而且其维权的识别结果只有“是”(是高危维权)和“否”(不是高危维权)两种结果，无法预测出维权的高危等本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于实现高危维权预警的方法，其特征在于，包括：基于提出维权事件的用户的历史维权记录确定所述用户的维权行为等级：基于所述用户在所述维权事件中的维权交互内容确定所述用户的维权情绪等级及维权意向等级；结合所述用户的维权行为等级、维权情绪等级以及维权意向等级判断所述维权事件是否为高危维权事件；若是高危维权事件，则提出预警。

【技术特征摘要】
1.一种用于实现高危维权预警的方法，其特征在于，包括：基于提出维权事件的用户的历史维权记录确定所述用户的维权行为等级：基于所述用户在所述维权事件中的维权交互内容确定所述用户的维权情绪等级及维权意向等级；结合所述用户的维权行为等级、维权情绪等级以及维权意向等级判断所述维权事件是否为高危维权事件；若是高危维权事件，则提出预警。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户的历史维权记录包括以下至少一项：历史维权留言次数、历史维权预约呼叫次数、历史维权类型、历史维权频率、历史维权申述类型。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，利用训练得到的行为识别模型基于提出维权事件的用户的历史维权记录确定所述用户的维权行为等级。4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户在所述维权事件中的维权交互内容包括以下至少一项：维权留言内容、与维权对象的交互内容。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，利用训练得到的情绪识别模型基于所述用户在所述维权事件中的维权交互内容确定所述用户的维权情绪等级；及利用训练得到的意识识别模型基于所述用户在所述维权事件中的维权交互内容确定所述用户的维权意向等级。6.如权利要求3或5所述的方法，其特征在于，所述行为识别模型、情绪识别模型及意识识别模型中至少一个采用半监督机器学习的方法训练得到。7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，若是高危维权事件，所述
\t方法还包括：确定所述高危维权事件的高危等级。8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述确定所述高危维权事件的高危等级包括：依据如下优先顺序确定所述高危维权事件的高危等级：维权意向等级、维权情绪等级、维权行为等级。9.一种用于实现高危维权预警的装置，其特征在于，包括：第一确定单元，用于基于提出维权事件的用户的历史维权记录确定所述用户的维权行为等级；第二确定单元，用于基于所述用户在所述维权事...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘智勇，高星，陈秋琴，孙林君，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY