一种通过智能手机实现的呼叫中心方法和系统技术方案

本发明专利技术公开一种呼叫中心系统，包括400/800智能网及话务网、智能手机CTI和坐席系统、业务和应用服务器、控制服务器、数据库服务器、录音文件服务器等。智能手机CTI和坐席系统，实现了传统呼叫中心CTI的部分功能，如呼叫号码信息获取、呼叫控制等，并向坐席代表提供客户服务界面和录音等功能。本发明专利技术的呼叫中心系统，利用智能手机作为CTI服务器和坐席，可以基本实现传统呼叫中心的业务功能，特别适合于低成本小型呼叫中心或分布式广域协同呼叫中心等应用。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及信息服务技术，尤其涉及一种呼叫中心系统。
技术介绍
目前，呼叫中心系统，日益成为可以为用户提供呼叫服务、客户关怀、业务办理、业务查询等多种服务的综合信息服务系统。不过，传统的呼叫中心，需要建设排队机、CTI服务器、坐席计算机等设备，使呼叫中心的建设成本普遍较高，一定程度上制约了呼叫中心在中小企业或个人业务的应用。近些年，智能手机的处理速度和处理能力的呈现了爆发式增长，为智能手机取代电脑作为呼叫中心坐席提供了可能；同时，智能手机天生具备呼叫接续、呼叫信息收集和呼叫控制等功能，可以承担传统呼叫中心系统中CTI服务器的部分功能。
技术实现思路
本专利技术要解决的一个技术问题是，提供一种基于智能手机的呼叫中心系统，取消了排队机等传统呼叫中心组件，具有建设成本低、可扩展性强、灵活性强等特点。为了达到上述目的，本专利技术采取的技术方案为，采取智能手机作为CTI服务器和坐席计算机。这样使得呼叫中心系统，采取更加灵活的架构和扩展业务功能，具有较好的通用性，灵活性，可扩展性，和快速部署的能力。呼叫接续的控制可以由智能网控制，也可以不通过智能网直接呼叫至智能手机。智能手机承担了CTI和坐席的功能，智能手机获取呼叫主被叫号码等信息，并通过接口传递给控制服务器，控制服务器再传送给业务服务器，实现和主被叫号码有关的业务策略；智能手机也一并实现了坐席的基本功能，可以支持呼叫中心电话接续、客户服务、业务办理、坐席录音、短信发送等功能。当然，智能手机上也可以实现单机版的呼叫中心功能及其业务，不与网络上的各种服务器交互。坐席可以和网络上的业务和应用服务器交互，用于向坐席系统提供业务支持功能，实现公告、订单、工单、知识库、客户关怀等业务功能。智能手机可以上传呼叫的主被叫信息，向业务服务器传送该呼叫信息，并根据坐席智能手机发送的呼叫策略变更请求向智能网发送呼叫控制更改信息。附图说明图1是本专利技术的呼叫中心系统的一个实施例的结构示意图。具体实施方式下面参照附图对本专利技术进行更全面的描述，其中说明本专利技术的是示例性实施例。本专利技术的基本思想是，采取智能手机作为CTI服务器和坐席计算机。这样使得呼叫中心系统，采取更加灵活的架构和扩展业务功能，具有较好的通用性，灵活性，可扩展性，和快速部署的能力。图1是本专利技术的呼叫中心系统的一个实施例的结构示意图。如图1所示，该实施例中的呼叫中心系统包括400/800智能网及话务网、智能手机CTI和坐席系统、云端IT系统（包括业务和应用服务器、控制服务器、数据库服务器、录音文件服务器等）。400/800智能网及话务网，用于控制呼叫接续，也接受控制服务器对于呼叫接续规则的变更请求。用户呼叫也可以不通过智能网控制，直接呼叫至智能手机；智能手机坐席直接接听或通过设置呼叫转移的方式，让话务不需要与智能网配合，而是直接将话务转接到其他智能手机坐席接听来电。智能手机CTI和坐席系统，智能手机获取呼叫主被叫号码等信息，并通过接口传递给控制服务器，控制服务器再传送给业务服务器，实现和主被叫号码有关的业务策略；智能手机坐席也实现了坐席的基本功能，可以支持呼叫中心电话接续、客户服务、业务办理、坐席录音、短信发送等功能。当然，智能手机上也可以实现单机版的呼叫中心功能及其业务，不与网络上的各种服务器交互。业务和应用服务器，用于向坐席系统提供业务支持功能，实现公告、订单、工单、知识库、客户关怀等业务功能。控制服务器，用于接收坐席智能手机上传的呼叫主被叫信息，向业务服务器传送该呼叫信息，并根据坐席智能手机发送的呼叫策略变更请求向智能网发送呼叫控制更改信息。数据库服务器，用于存储用户属性数据和业务数据，数据库服务器可以是存放在智能手机本机的本地数据库。本专利技术的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本专利技术限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本专利技术的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本专利技术，从而设计适用于特定用途的带有各种修改的各种实施例。本文档来自技高网...

【技术保护点】
在一种呼叫中心系统，其特征在于，所述呼叫中心系统采用智能手机作为坐席，并由智能手机承担部份CTI功能，所述呼叫中心系统包括：（1）400/800智能网及话务网，用于控制呼叫接续，也接受控制服务器对于呼叫接续规则的变更请求；（2）智能手机CTI和坐席系统，智能手机获取呼叫主被叫号码等信息，并通过接口传递给控制服务器，控制服务器再传送给业务服务器，实现和主被叫号码有关的业务策略；智能手机坐席也实现了坐席的基本功能，可以支持呼叫中心电话接续、客户服务、业务办理、坐席录音、短信发送等功能；（3）业务和应用服务器，用于向坐席系统提供业务支持功能，实现公告、订单、工单、知识库、客户关怀等业务功能；（4）控制服务器，用于接收坐席智能手机上传的呼叫主被叫信息，向业务服务器传送该呼叫信息，并根据坐席智能手机发送的呼叫策略变更请求向智能网发送呼叫控制更改信息。

【技术特征摘要】
1.在一种呼叫中心系统，其特征在于，所述呼叫中心系统采用智能手机作为坐席，并由智能手机承担部份CTI功能，所述呼叫中心系统包括：（1）400/800智能网及话务网，用于控制呼叫接续，也接受控制服务器对于呼叫接续规则的变更请求；（2）智能手机CTI和坐席系统，智能手机获取呼叫主被叫号码等信息，并通过接口传递给控制服务器，控制服务器再传送给业务服务器，实现和主被叫号码有关的业务策略；智能手机坐席也实现了坐席的基本功能，可以支持呼叫中心电话接续、客户服务、业务办理、坐席录音、短信发送等功能；（3）业务和应用服务器，用于向坐席系统提供业务支持功能，实现公告、订单、工单、知识库、客户关怀等业务功能；（4）控制服务器，用于...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈晓箭，
申请(专利权)人：陈筱桐，
类型：发明
国别省市：重庆;50