基于政务热线的即时通讯系统及方法技术方案

本发明专利技术提出一种基于政务热线的即时通讯系统及方法，将即时通讯应用于政府热线领域，所述系统包括居民客户端、政府坐席端以及服务终端；居民客户端上报事件、经服务终端进行会话分配至政府坐席端进行会话处理；政府坐席端可以根据事件状况和当前反馈人的账户信息创建正式的事件，并实时更新事件的处理过程，最后将事件的处理结果反馈给事件上报人，事件上报人在自己的居民客户端（移动终端）可以看到所上报的事件列表、及事件处理过程，并能对事件处理情况进行评价。秉承互联网+的理念，利用互联网技术将政府和群众诉求、百姓反馈更加准确、方便、快捷的联系起来。从而使政府能够更加合理的治理城市，更加准确的制定以人为本的方针政策。

Instant communication system and method based on government Hotline

The invention provides an instant communication system and method based on the government hotline, the instant messaging application in the field of government hotline system, including residents of client, government seat terminal and service terminal; residents reported events, the client terminal services session assigned to the government seat end session handling; government seat end the current status and the event feedback information to create a formal account according to the event, and process real-time update of the event, the event processing result to the event on journalists, events journalists in their resident client (mobile terminal) can see the reported event list, and event handling process, and can evaluate the event handling. Adhering to Internet plus concept, the use of Internet technology to the government and the aspirations of the masses, the people feedback is more accurate, convenient and fast connection. So that the government can more reasonable management of the city, more accurate formulation of people-oriented policy.

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，具体涉及一种基于政务热线的即时通讯系统及方法。
技术介绍
现有的政务热线大部分是采用电话客服或者政府信箱的形式，传统的电话客服或者政府信箱在用户沟通、问题反馈、过程记录、实时上报等方面存在一些不足，例如，申请号为【201610179637 .0】的专利技术专利公开一种市民服务热线系统，包括信息展现层、业务应用层、平台层、数据层和基础支持环境层；所述反映问题入口包括电话、短信、电子邮件、网上登记等。但在使用过程中仍然存在以下问题：1、客服热线高峰期可能出现占线等情况，无法保证用户方便便捷的反馈问题；电子邮件、短信等形式实时性不够，事件的反馈与处理存在较长的时间周期；2、问题反馈人由于不能实时发送照片、视频等信息直观表达现场状态的信息，对反馈的问题描述不够清晰准确，或反馈人和客服语言沟通有障碍，导致客服对问题的理解有偏差，需要多次沟通；再者，问题反馈人对事件发生的地址不是很清楚，需要客服多次询问和确认，影响沟通效率，对事件的及时处理造成影响；3、事件处理批转流程未公开，且未形成热线闭环，即对上报人的反馈及上报人对事件处理情况的评价等。为了实现“互联网+”在政务与老百姓更便捷沟通中的应用，亟待提出一种实现政府与百姓互动，及时了解民生、民意的系统或方法，从而使政府能够更加合理的治理城市，更加准确的制定以人为本的方针政策。
技术实现思路
本专利技术所要解决的技术问题在于针对政务热线采用电话客服或者政府信箱等形式所存在的缺陷，提出一种基于政务热线的即时通讯系统，形成完整的闭环系统：事件处理、批转流程完全公开、设计处理状态反馈，方便老百姓监督，并提供上报人对上报事件处理情况的评价，进一步规范了政务的工作积极性和责任。本专利技术是采用以下的技术方案实现的：本专利技术提出一种基于政务热线的即时通讯系统，包括居民客户端、政府坐席端以及服务终端；所述居民客户端安装在移动设备上，用以上报事件、然后经服务终端进行会话分配给政府坐席端进行会话处理；所述居民客户端包括注册登录模块、事件上报模块、事件进展模块以及评价模块；所述服务终端包括事件分配模块、通讯模块，所述事件分配模块接收事件上报模块上报事件并进行会话分配；所述政府坐席端包括事件接收模块、事件处理模块以及反馈模块；所述事件接收模块接收事件分配模块分配的事件内容以及当前上报用户账户信息，创建正式的事件，事件创立后，通过事件处理模块对事件进行处理，并将事件处理过程及结果通过反馈模块反馈至居民客户端事件进展模块，且用户可以通过评价模块对事件处理结果及处理过程进行评价。通过移动设备终端进行即时通讯，保证政府端清楚完整的了解事件现场发生的情况以及方便即时确定事件位置，有效提高事件理解及处理效率，节省人力成本，且增加对事件处理过程的公开及处理情况反馈，方便老百姓监督，并提供上报人对上报事件处理情况的评价，进一步规范了政务的工作积极性和责任。进一步的，所述事件上报模块包括语音模块、视频模块、文字模块、图片模块以及位置模块，且上报语音、视频、文字、图片信息时，均同时上报位置信息，简化上报流程、便于事件的理解与沟通，提高政府坐席端工作人员处理事件的效率。进一步的，所述事件分配模块采用空闲率+随机分配的方式，所述空闲率指客服当前可接入访客数占最大接待量的比率，随机分配指客服空闲率相同时，系统随机分配给任何一个空闲状态的客服。当有新会话时，系统首先判断当前是否有“空闲”状态的客服，若没有，则进入待接入排队；若有，则自动分配给空闲率高的客服，若多个客服的空闲率相同，则随机分配给一个客服。一位政府坐席端客服可以通过软件管理端和多名居民客户端用户进行沟通，从而提高的办事效率节省人力成本。进一步的，所述服务终端还包括有后台基础数据库，用以存储上报事件及事件处理过程及结果信息，可以保留沟通过程记录，方便客服随时回看沟通信息及时对居民客户端用户进行反馈，或者导出沟通内容进行日常整理，分析居民关心的热点问题，有利于指导政府部门工作。本专利技术另外还提出一种基于政务热线的即时通讯方法，包括以下步骤：S1、用户打开移动设备上的居民客户端，进行用户注册、登录；S2、用户通过居民客户端上报事件，上报方式包括语音、文字、图片、视频以及位置；S3、服务终端对用户所上报事件进行分配，并由政府坐席端进行处理；S4、政府坐席端接收上报事件内容及用户账户信息，并对上报时间进行处理，并实时更新处理状态；S5、居民客户端获取事件处理过程及结果，并对其进行评价。进一步的，所述步骤S3中，对事件进行分配采用空闲率+随机分配的方式，所述空闲率指客服当前可接入访客数占最大接待量的比率，随机分配指客服空闲率相同时，系统随机分配给任何一个空闲状态的客服。进一步的，所述步骤S2中，上报事件位置是指事件发生位置，通过语音、视频、文字、图片上报事件信息时，均同时上报位置信息。与现有技术相比，本专利技术的优点和积极效果在于：1、通过移动设备上的居民客户端、采用即时通讯方式反映问题，问题反馈人可以通过政务热线即时通讯系统，随时随地以文字、视频、图片、语音等方式发送给政府坐席端客服，上报事件简捷及时；客服管理端可根据在线客服坐席的状态动态分配给对应的客服进行接入，从而能够比较清晰完整的了解事件现场发生的情况；2、事件上报人可以通过移动设备共享上报事件位置给客服，从而保证客服更方便的了解事件位置，以及时对事件做出相应的调度、分配处理；一位坐席客服可以通过软件管理端和多名居民客户端用户进行沟通，从而提高的办事效率节省人力成本；且可以保留沟通过程记录，方便客服随时回看沟通信息及时对居民客户端用户进行反馈，或者导出沟通内容进行日常整理；提取居民关注的热点难点问题，为政府部门工作提出指导；3、本案的增加对事件处理过程的公开及处理情况反馈方便老百姓监督，并提供上报人对上报事件处理情况的评价，进一步规范了政务的工作积极性和责任。附图说明图1为本专利技术实施例所述系统结构框图；图2为本专利技术实施例所述方法流程参考图。具体实施方式为了能够更加清楚地理解本专利技术的上述目的、特征和优点，下面结合附图及实施例对本专利技术做进一步说明。在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本专利技术，但是，本专利技术还可以采用不同于在此描述的其他方式来实施，因此，本专利技术并不限于下面公开的具体实施例。实施例一、参考图1，基于政务热线的即时通讯系统，包括安装在移动设备上的居民客户端、政府坐席端以及服务终端；居民客户端通过手机上报事件、经服务终端进行会话分配给政府坐席端进行会话处理；所述居民客户端包括注册登录模块、事件上报模块、事件进展模块以及评价模块；所述服务终端包括事件分配模块、通讯模块，所述事件分配模块接收事件上报模块上报事件并进行会话分配；所述政府坐席端包括事件接收模块、事件处理模块以及反馈模块；所述事件接收模块接收事件分配模块分配的事件内容以及当前上报用户账户信息，创建正式的事件，事件创立后，通过事件处理模块对事件进行处理，并将事件处理过程及结果通过反馈模块反馈至居民客户端事件进展模块，且用户可以通过评价模块对事件处理结果及处理过程进行评价。采用即时通讯方式，保证清楚完整的了解事件现场发生的情况以及方便即时确定事件位置，有效提高事件理解及处理效率，节省人力成本，且增加对事件处理过程的公开及处理本文档来自技高网...

【技术保护点】
基于政务热线的即时通讯系统，其特征在于：包括居民客户端、政府坐席端以及服务终端；所述居民客户端安装在移动设备上，用以上报事件、然后经服务终端进行会话分配给政府坐席端进行会话处理；所述居民客户端包括注册登录模块、事件上报模块、事件进展模块以及评价模块；所述服务终端包括事件分配模块、通讯模块，所述事件分配模块接收事件上报模块上报事件并进行会话分配；所述政府坐席端包括事件接收模块、事件处理模块以及反馈模块；所述事件接收模块接收事件分配模块分配的事件内容以及当前上报用户账户信息，创建正式的事件，事件创立后，通过事件处理模块对事件进行处理，并将事件处理过程及结果通过反馈模块反馈至事件进展模块，且用户可以通过评价模块对事件处理结果及处理过程进行评价。

【技术特征摘要】
1.基于政务热线的即时通讯系统，其特征在于：包括居民客户端、政府坐席端以及服务终端；所述居民客户端安装在移动设备上，用以上报事件、然后经服务终端进行会话分配给政府坐席端进行会话处理；所述居民客户端包括注册登录模块、事件上报模块、事件进展模块以及评价模块；所述服务终端包括事件分配模块、通讯模块，所述事件分配模块接收事件上报模块上报事件并进行会话分配；所述政府坐席端包括事件接收模块、事件处理模块以及反馈模块；所述事件接收模块接收事件分配模块分配的事件内容以及当前上报用户账户信息，创建正式的事件，事件创立后，通过事件处理模块对事件进行处理，并将事件处理过程及结果通过反馈模块反馈至事件进展模块，且用户可以通过评价模块对事件处理结果及处理过程进行评价。2.根据权利要求1所述的即时通讯系统，其特征在于：所述事件上报模块包括语音模块、视频模块、文字模块、图片模块以及位置模块，且上报语音、视频、文字、图片信息时，均同时上报位置信息。3.根据权利要求1所述的即时通讯系统，其特征在于：所述事件分配模块采用空闲率+随机分配的方式，所述空闲率指客服当前可接入访客数占最大接待量的比率，随机分配...

【专利技术属性】
技术研发人员：王芳园，
申请(专利权)人：青岛亿联信息科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：山东;37