一种智能管控投诉工单的方法及系统技术方案

本发明专利技术涉及一种智能管控投诉工单的方法及系统，其中方法包括：步骤1：交互模块接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；步骤2：工单时限配置模块根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息生成投诉工单；步骤3：处理模块处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；步骤4：结案模块将投诉工单的处理结果反馈到交互模块，对此投诉工单结案。本发明专利技术有力的保障了每一起用户投诉的处理及时性，实现了对工单处理过程中高效、及时的管控；使用该发明专利技术可以对不同运营商，不同省份的用户，量身定做个性化的工单处理时限配置逻辑。

【技术实现步骤摘要】
201610294397

【技术保护点】
一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，具体包括以下步骤：步骤1：交互模块接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；步骤2：工单时限配置模块根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，生成投诉工单；步骤3：处理模块处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；步骤4：结案模块将投诉工单的处理结果反馈到交互模块，对此投诉工单结案。

【技术特征摘要】
1.一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，具体包括以下步骤：步骤1：交互模块接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；步骤2：工单时限配置模块根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，生成投诉工单；步骤3：处理模块处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；步骤4：结案模块将投诉工单的处理结果反馈到交互模块，对此投诉工单结案。2.根据权利要求1所述的一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，所述用户的相关信息包括用户级别信息、用户品牌信息和归属地信息。3.根据权利要求2所述的一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，所述步骤2工单时限配置模块根据用户级别信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，将必须完成时间信息、受理时间信息和投诉信息组合生成投诉工单。4.根据权利要求3所述的一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，所述步骤3具体包括：处理模块处理所述投诉工单，工单时限配置模块实时监控投诉工单处理情况，当受理时间信息和必须完成时间信息之和与当前时间信息相匹配时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果，执行步骤4。5.根据权利要求1-4任一项所述的一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，所述步骤4中，当投诉工单结案后，结案模块将工单是否超时信息和工单完成时间信息进行记录，生成统计数据并...

【专利技术属性】
技术研发人员：王宇聪，
申请(专利权)人：北京思特奇信息技术股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11