一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统技术方案

本发明专利技术公开了一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统和方法。第一操作环境中的处理剂接收由与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源传送的消息。该消息进一步由边界设备发送到该处理器，该边界设备设置于不同于第一操作环境的第二操作环境中。边界设备被配置为对所述消息隐藏呼叫中心资源位置的识别。尽管存在上述隐藏，处理器可以根据处理器从所述消息中检索到的识别信息识别第一呼叫中心资源的位置。处理器根据所识别的第一呼叫中心资源位置选择第二呼叫中心资源以提供呼叫中心服务。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统
本专利技术涉及客户呼叫中心，更具体地，涉及混合环境中优化生成呼叫中心服务，其中同时在本地呼叫中心后端和云中生成服务。
技术介绍
包括云计算的新技术的出现允许在本地资源和远程操作环境上的资源之间进行工作量的分配。尽管很多公司希望将该云技术运用到他们的呼叫中心，但是从安全考虑、语音网络需求以及与现有供应商(运营商)的合同承诺，使得在使用这种方法时仍然有一些限制因素。尽管目前有些方法能够从表面上克服上述挑战，但是随着客户需求的发展，还会有一些剩余的共同挑战，这些挑战不能由当前的供应商或技术解决，而是需要一种特别的解决方法。这些挑战通常是在当部署从单个站点移动至多个站点时出现的，这种情况下，需要建立混合模型以同时在本地呼叫中心后端和云中管理媒体流量。
技术实现思路
本专利技术的实施例涉及一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统和方法。第一操作环境中的处理器接收由与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源发送的消息。该消息由与第二操作环境连接的边界设备转发至该处理器，其中第二操作环境区别于第一操作环境。该边界设备被配置为对呼叫中心资源的位置的消息识别隐藏。尽管有这样的隐藏，该处理器还是可以根据从该消息中检索到的识别信息来识别第一呼叫中心资源的位置。该处理器根据识别的第一呼叫中心资源的位置选择第二呼叫中心资源以提供呼叫中心服务。该识别信息可以是电话号码、IP地址或者对应于第一呼叫中心资源的元数据。该呼叫中心服务可以将实时媒体传送至目标位置，或者记录与目标位置交换的实时媒体。根据一个实施例，第一呼叫中心资源是呼叫中心代理的终端设备，第二呼叫中心资源为被配置为向该呼叫中心提供媒体服务的媒体服务器。根据一个实施例，第一呼叫中心资源位于第一操作环境中。根据一个实施例，第一和第二呼叫中心资源均位于与第一和第二操作环境相区别的第三操作环境中。响应于第三操作环境中的第二边界设备无应答的情况，可以调用第二操作环境中的边界设备以转发由第一呼叫中心资源传送的消息。根据一个实施例，该处理器维护呼叫中心资源的映射信息和相应的位置信息，并且检索该映射信息以识别第一呼叫中心资源的位置。根据一个实施例，该处理器对该信息中的识别信息进行编码以作为遍历该边界设备的信息保存该信息。本领域技术人员应当理解，尽管存在边界设备的拓扑隐藏，包含在由资源发送的消息的一个或多个字段中的识别信息允许向处理器显示该资源的位置。然后，该位置信息可以被处理器用于选择第二资源，该第二资源允许以优化的方式提供呼叫中心服务。该优化可以依据成本、带宽使用和等类似因素。本专利技术的上述和其它特征、方面和优点将结合下面的详细描述、所附的权利要求和附图被更完整地理解。当然，本专利技术的实际范围由所附的权利要求限定。本专利技术的实施例涉及一种在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法。该方法包括由第一操作环境中的第一控制器接收用于将入站呼叫路由至呼叫中心资源的请求。该第一控制器接收没有可以用于处理该入站呼叫的可用呼叫中心资源的指示。响应于接收到指示，第一控制器为该呼叫向第二操作环境中的媒体控制器传送媒体服务请求。检测呼叫中心资源的可用性，并响应于该检测生成检测结果。检测结果被发送到媒体控制器。检测结果可以是，例如，该资源成为可用资源前的预计时间。响应于该呼叫中心资源被识别为可用资源的检测结果，第一控制器向第二操作环境中的媒体控制器发送结束该媒体服务的请求。根据一个实施例，第二操作环境中的媒体控制器向共享该媒体控制器的多个呼叫中心提供该媒体服务。根据一个实施例，用于在混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法包括：由第一操作环境中的第一控制器提供用于发起出站呼叫的请求；响应于开始出站呼叫，建立终端用户设备和第二操作环境中的媒体控制器之间的媒体路径；媒体控制器监视呼叫过程；媒体控制器发送呼叫过程的更新；和，响应于所述更新，由第一控制器将该呼叫路由至呼叫中心资源，其中，该路由选择在终端用户设备和呼叫中心资源之间建立第二媒体路径。根据一个实施例，该呼叫中心资源为与呼叫中心代理相关联的电话设备。根据一个实施例，该出站呼叫的媒体控制器监视配置并生产配置数据。该媒体控制器将该配置数据发送到第一控制器以将该数据关联到出站呼叫。根据一个实施例，一种用于在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法，包括在第一和第二通信设备之间建立通信会话。第一操作环境中的第一控制器向第二操作环境中的媒体控制器发送请求，该请求用于记录通信会话其间交换的媒体。响应于该记录请求，在媒体控制器和第一通信设备之间建立第一媒体路径，并且在媒体控制器和第二通信设备之间建立第二媒体路径。该媒体控制器发送命令以记录通过第一和第二媒体路径交换的媒体。该媒体被记录在第一存储设备中。与该记录相关联的元数据被存储在第二存储设备中。第一和第二存储设备可以是物理上分离的设备。根据一个实施例，从第二通信设备接收命令用以控制媒体记录。第二通信设备由第一操作环境托管。该命令可用于开始记录、暂停记录、停止记录或重新开始记录。根据一个实施例，该媒体控制器向共享该媒体控制器和第一存储设备的多个呼叫中心提供记录服务。根据一个实施例，媒体控制器对要被记录的媒体加密并在第一存储设备中存储加密后的媒体。根据一个实施例，与第一通信设备相关的媒体与第一媒体参数相关联，与第二通信设备相关的媒体与第二媒体参数相关联。根据一个实施例，响应于记录请求，媒体控制器根据第一媒体参数建立第一媒体路径并根据第二媒体参数建立第二媒体路径。根据一个实施例，一种用于在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法，包括由设置于第一操作环境中的控制器接收媒体服务请求。该媒体控制器识别第一操作环境中的第一媒体资源的第一呼叫参数和第二操作环境中的第二媒体资源的第二呼叫参数。根据所述呼叫参数选择第一和第二媒体资源的其中之一。控制器发送请求到被选择的媒体资源。根据一个实施例，第一和第二呼叫参数分别确定相应的媒体资源的优先级。上述选择步骤根据第一媒体资源的优先级高于第二媒体资源的优先级而选择该第一媒体资源。根据一个实施例，第一和第二呼叫参数分别为相应的媒体资源确定优先级。第一媒体资源被认为相对于第二媒体资源具有更高的优先级。做出第一媒体资源是否达到阀值的判断。响应于已达到阀值的判断，选择第二媒体资源，并且控制器向第二媒体资源发送请求。根据一个实施例，该阀值可以与由第一媒体资源处理的负载相关。该负载可以是根据，例如，由该媒体资源同步生成的媒体呼叫的若干呼叫、所生成的媒体服务的类型、与媒体服务相关联的带宽以及类似因素。根据一个实施例，一种用于在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法，包括由第一操作环境中的控制器接收涉及终端用户设备的呼叫信息。呼叫的第一部分期间提供第一媒体服务，呼叫的第二部分期间提供第二媒体服务。根据一个实施例，提供第一媒体服务的步骤包括由控制器为该第一媒体服务向第二操作环境中的第一媒体资源发送请求。作为响应，第一媒体资源向终端用户设备发送第一媒体。提供第二媒体服务的步骤包括由控制器为第二媒体服务向第一操作环境中的第二媒体资源发送请求。作为响应，第二本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的方法，包括以下步骤：第一操作环境中的处理器通过广域网接收与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源发送的消息，其中所述消息由边界设备发送到所述处理器，所述边界设备连接到不同于所述第一操作环境的第二操作环境，所述边界设备被配置为对所述消息隐藏所述呼叫中心资源的位置的识别；所述处理器从所述消息检索与所述第一呼叫中心资源相关联的识别信息；所述处理器根据检索到的所述识别信息识别所述第一呼叫中心资源的所述位置；和所述处理器根据所述第一呼叫中心资源的所述识别位置选择第二呼叫中心资源以提供所述呼叫中心服务。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2013.03.15 US 13/843,737;2013.03.15 US 13/842,208;1.一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统，包括：第一操作环境中的处理器；和与所述处理器相连接的存储器，其中所述存储器内存储有程序指令，当所述程序指令被所述处理器执行时，使得所述处理器：通过广域网接收与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源发送的消息，其中所述消息包括与所述第一呼叫中心资源的属性相关联的识别信息，所述消息由边界设备发送到所述处理器，所述边界设备与不同于所述第一操作环境的第二操作环境连接，所述边界设备包含会话边界控制器，所会话边界控制器被配置为对所述消息隐藏所述呼叫中心资源的网络拓扑信息；从所述消息检索所述识别信息，当所述消息经过所述会话边界控制器时通过所述会话边界控制器将所述识别信息保存在所述消息中；根据检索到的所述识别信息识别所述第一呼叫中心资源的位置；和根据所述第一呼叫中心资源的识别的所述位置选择第二呼叫中心资源以提供所述呼叫中心服务，其中所述第二呼叫中心资源的网络拓扑信息通过所述会话边界控制器对所述处理器隐藏。2.根据权利要求1所述的系统，其中，所...

【专利技术属性】
技术研发人员：B·比肖夫，G·克林，H·R·卢姆，D·霍维恩，T·伊斯兰，T·斯托金，D·H·安德森，G·科瓦连科，B·布雷瑟顿，V·萨可，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：美国;US