一种基于设备冗余的双业务语音服务系统技术方案

本实用新型专利技术公开了一种基于设备冗余的双业务语音服务系统，包括新增网关、第一组网关、第二组网关、第三组网关和第四组网关、山东客服中心和国网南/北方客服中心，其中两个客服中心包括录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器和交换机，新增网关通过网络连接国网南/北方客服中心的IVR语音应答服务器，第三组网关和第四组网关由开关控制、通过网络连接国网南/北方客服中心的IVR语音应答服务器，第一组网关、第二组网关通过网络连接山东客服中心的IVR语音应答服务器，两个客服中心的交换机实现相互热备。本实用新型专利技术在已有设备的基础上，解决多种话务隐患，节约成本、提高效率。

【技术实现步骤摘要】
-种基于设备冗余的双业务语音服务系统
本技术涉及一种基于设备冗余的双业务语音服务系统。
技术介绍
根据国网山东省电力公司95598客户服务中心按照国家电网公司95598业务集中 工作部署的要求，山东省公司95598所有业务集中集中。为此，需要山东省公司对原有呼叫 平台和中继接入设备做出调整与改造，确保全业务集中后山东省公司95598电话呼叫和随 路数据完整无误的转接至南/北方分中心呼叫平台，保证山东省公司95598全业务集中顺 利完成。 针对以上要求，山东公司按照国网公司统一要求使用新的中继网关替换现有 AVAYA语音呼叫平台，实现中继网关直接与国网总部南/北方分中心的对接。全业务集中 后，所有95598的呼入将通过新增的中继网关进行处理，将来电通过与SBC连接的SIP中继 直接转到南/北方分中心的坐席处理。 95598全业务集中后，会产生如下问题需要解决： (1)95598全业务集中后，在2台新增语音网关全部出现问题时，如何确保话路可 以正常转接到国网南/北方中心，从而确保系统的可靠性和冗余性； (2) 95598全业务集中后，连接国网南/北方分中心的SBC设备出现问题时，或国网 南/北方中心系统出现问题时，以及连接国网南/北方分中心的数据网络出现问题时，如何 保证95598客户服务中心的正常运行，从而确保系统运行稳定性； (3) 95598全业务集中后，原语音平台会有一部分资源空余出来，造成闲置的部分 浪费。
技术实现思路
本技术为了解决上述问题，提出了一种基于设备冗余的双业务语音服务系 统，本系统利用原有的设备作为新系统的冗余，保证话路在新网关出现问题时也可以正常 转接到国网南/北方中心，并保证国网南/北方中心系统出现问题时，山东的95598客户来 电能够及时接听，不会造成话务事故，同时也杜绝了闲置浪费的情况。 为了实现上述目的，本技术采用如下技术方案： 一种基于设备冗余的双业务语音服务系统，包括新增网关、第一组网关、第二组网 关、第三组网关和第四组网关、山东客服中心和国网南/北方客服中心，其中两个客服中心 包括录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器和交换机，其中，IVR语音应答服务器连 接各自的录音服务器，录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器连接交换机，AIC服务 器连接AES服务器，且两个客服中心的交换机实现相互热备；新增网关通过网络连接国网 南/北方客服中心的IVR语音应答服务器，第三组网关和第四组网关由开关控制、通过网络 连接国网南/北方客服中心的IVR语音应答服务器，第一组网关、第二组网关通过网络连接 山东客服中心的IVR语音应答服务器，两个客服中心的交换机实现相互热备。 所述国网南/北方客服中心设有ASM服务器和SBC服务器，其中，SBC服务器通过 SIP中继线连接人工坐席。 所述山东客服中心配备有人工客服坐席。 所述IVR语音应答服务器集成有TTS文本转语音系统。 本技术的有益效果为： (1)通过客服中心的双备份，既解决了原有录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC 服务器和交换机等设备的弃置浪费，又杜绝了国网南/北方客服中心的应答设备损坏而造 成的话务系统瘫痪、话务拥堵； (2)通过媒体网关的设备双备份，保证话路在新网关出现问题时也可以正常转接 到国网南/北方中心，从而确保系统的可靠性和冗余性； (3)在已有设备的基础上，解决多种话务隐患，节约成本、提高效率。 【附图说明】 图1为原有系统结构示意图； 图2为业务集中后的系统结构不意图； 图3为本技术的系统结构图； 图4为新增网关故障时的系统运行图； 图5为国网南/北方客服中心故障时的系统运行图。 【具体实施方式】： 下面结合附图与实施例对本技术作进一步说明。 如图1所示，业务集中前的系统架构，包括AVAYA语音呼叫平台，AVAYA语音呼叫 平台包括录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器、ASM管理器和交换机，以及四组媒 体网关。 如图2所示，业务集中后，需要新增网关，原有的AVAYA语音呼叫平台和四组媒体 网关全部处于废弃状态，造成了设备的浪费和闲置，一旦新增网关或者国网南/北方客服 中心的设备发生故障，所有山东的客户来电将全部无法接听，陷入话务事故。 如图3所示，一种基于设备冗余的双业务语音服务系统，包括新增网关、第一组网 关、第二组网关、第三组网关和第四组网关、山东客服中心和国网南/北方客服中心，其中 两个客服中心包括录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器和交换机，其中，IVR语音 应答服务器连接各自的录音服务器，录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器连接交 换机，AIC服务器连接有AES服务器，且两个客服中心的交换机实现相互热备；新增网关通 过网络连接国网南/北方客服中心的IVR语音应答服务器，第三组网关和第四组网关由开 关控制、通过网络连接国网南/北方客服中心的IVR语音应答服务器，第一组网关、第二组 网关通过网络连接山东客服中心的IVR语音应答服务器，两个客服中心的交换机实现相互 热备。 所述山东客服中心配备有人工客服坐席。 所述IVR语音应答服务器集成有TTS文本转语音系统。 涉及到的AVAYA呼叫平台系统主要是G650网关，目前系统内共有4组AVAYA PN(网关组），1、2、3、4组网关（PN)均有2台G650网关，在每个G650网关上都有与主服务 器相连的IPSI控制卡。G650供电采用双电源供电。G650网关内跨PN(网关组）间通讯的 IP语音压缩卡（TN2602)均为双卡。 原有的AVAYA第一组网关（PNl)和第二组网关（PN2)将作为新业务平台，申请新 的中继线路，承载新业务呼入，同时，也保留95598的客服职能，作为国网南/北方分中心语 音平台中心的热备，在国网南/北方分中心发生设备故障、语音容灾时，及时接听山东的客 户来电。 原有的第三组网关（PN3)作为新增中继网关的备份，负责95598业务的呼入，申请 联通，电信，移动三家运营商的备用线路。 原有的第四组网关（PM)作为全业务集中后的备份，一旦出现极端情况，例如连 通南北中心的SBC设备出现问题或者核心网络断掉，或者南北中心业务系统不可用，备用 方案将负责将所有呼入95598的业务转到山东公司的呼叫中心进行处理。 ASM (Avaya Session Manager)与 SBC (Session Border Controller)的连接要保 留一定数量的SIP中继连接，建议至少保留120路，此SIP中继链路将作为新增中继网关与 SBC连接的SIP链路的备份链路。 考虑到经济性，第三组网关（PN3)将保留8个El板卡，与三家运营商的连接线路 做好但不开通，只有新增的中继网关出现问题时，再由运营商进行开通；但此种解决方案会 造成业务的中断，中断时间取决于运营商的响应速度和重新开通的时间。 同时，第三组网关（PN3)将保留好与原有ASM (Avaya Session Manager)的IP中 继连接，一旦新本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于设备冗余的双业务语音服务系统，其特征是：包括新增网关、第一组网关、第二组网关、第三组网关和第四组网关、山东客服中心和国网南/北方客服中心，其中两个客服中心包括录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器和交换机，其中，IVR语音应答服务器连接各自的录音服务器，录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器连接交换机，AIC服务器连接有AES服务器，且两个客服中心的交换机实现相互热备；新增网关通过网络连接国网南/北方客服中心的IVR语音应答服务器，第三组网关和第四组网关由开关控制、通过网络连接国网南/北方客服中心的IVR语音应答服务器，第一组网关、第二组网关通过网络连接山东客服中心的IVR语音应答服务器，两个客服中心的交换机实现相互热备。

【技术特征摘要】
1. 一种基于设备冗余的双业务语音服务系统，其特征是：包括新增网关、第一组网关、 第二组网关、第三组网关和第四组网关、山东客服中心和国网南/北方客服中心，其中两个 客服中心包括录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器和交换机，其中，IVR语音应答 服务器连接各自的录音服务器，录音服务器、IVR语音应答服务器、AIC服务器连接交换机， AIC服务器连接有AES服务器，且两个客服中心的交换机实现相互热备；新增网关通过网络 连接国网南/北方客服中心的IVR语音应答服务器，第三组网关和第四组网关由开关控制、 通过网络连接国网南/北方客服中心...

【专利技术属性】
技术研发人员：杜颖，刘宏国，张春秋，谢季川，
申请(专利权)人：国家电网公司，国网山东省电力公司电力科学研究院，
类型：新型
国别省市：山东;37